Зачем нужен мониторинг?

Какие решения для мониторинга есть на рынке

Мониторинг торговой точки – это эффективный инструмент, который позволяет получить максимальное количество сведений по ассортиментному ряду, ценам, срокам годности, рекламным материалам, дистрибуции. На основе полученных данных проводится анализ состояния торговой точки и оценка состояния персонала, детальнее можно ознакомиться по адресу https://ctrlservice.ru/services-monitoring-sales-point

Решения для мониторинга сети можно разделить условно на три класса. Первый — это различные open source-программы, которые можно скачать и использовать бесплатно. Но, как и многие бесплатные продукты, они поставляются не в «коробочном» виде и требуют тонкой настройки под конкретные задачи, что, в свою очередь, требует наличия в штате квалифицированных специалистов. При этом специалисту не стоит забывать, что вся ответственность за работу решения в данном случае лежит на нем, а компании — что специалист может сменить место работы и разобраться в его настройках будет очень непросто.

«Использование open source-программ вполне оправдано при решении базовых задач мониторинга, к примеру — состояния конкретного порта коммутатора, мониторинга не бизнес критичных сервисов, или в том случае, когда нужен какой-то кастомизированный подход», — объясняет Иван Орлов, эксперт по мониторингу сетевой инфраструктуры ИТ-компании КРОК.

Второй класс решений — это инструменты мониторинга, включенные в состав продуктов других производителей. К примеру, компании-поставщики средств виртуализации, а также оборудования сетевой инфраструктуры, предлагают уже готовые системы мониторинга под их решения.

«Это профессиональный продукт, за разработку и поддержку которого отвечает производитель, опираясь на лучшие мировые практики. Нет явной необходимости что-то дописывать или изобретать — включил и работает. Но нужно понимать, что функциональность такого решения может быть ограничена работой только с определенным набором оборудования или систем», — говорит Иван Орлов.

Третий класс — это специализированные NPMD-решения (network performance monitoring and diagnostic) enterprise уровня. Их производители сфокусированы и специализируются на разработке продуктов для глубокого анализа производительности сетевой инфраструктуры и предлагают наиболее функциональные решения на рынке.

«NPMD уровня enterprise — это не просто анализ состояния сети с точки зрения ее скорости или задержек, это инструмент мониторинга качества работы бизнес-приложений с точки зрения сетевого взаимодействия ее участников. Сети будущего — это сети, ориентированные на приложения. А мониторинг сети, ориентированный на приложения, — это уже настоящее», — объясняет Иван Орлов.

Контроль работы отдела продаж

Нормальная работа отдела продаж строится на нескольких ключевых моментах:

1. Система – набор скриптов общения, инструкции, KPI, рекомендации и регламенты.
2. Инструменты – чаты, корпоративные порталы, CRM, IP-телефония.
3. Контроль – то, о чем пойдет речь в статье.

Контроль позволяет выявить недочеты работы людей. Если проблема наблюдается у некоторых сотрудников, то их обучение нужно доверить тем коллегам, которые эту ошибку не совершают. Когда недостаток работы становится системным и наблюдается у всех, то надо организовывать тренинг.

Без контроля IP-телефония и CRM превратятся в веселые развлечения для сотрудников. Общение в чате и новостях будет идти, но толку от этого не появятся. KPI без контроля превратится в постоянный негативный раздражающий фактор, предмет ссор и конфликтов. Результата от него тоже не будет. Все системы и инструменты будут правильно функционировать лишь при тщательном контроле с вашей стороны.

Есть три варианта отслеживания работы отдела продаж:

1. Самостоятельно прослушивать все разговоры сотрудников. Требует много времени, поэтому такой метод отметаем сразу.
2. Формируется штатный отдел, который следит за работой сотрудников. Отличный вариант для крупных организаций.
3. Передать функцию контроля на аутсорс. Подходящий вариант для небольших компаний, когда проверку можно осуществлять лишь в некоторые месяцы.

Есть несколько способов оценки деятельности сотрудников.

Бинарная система, которая за каждое совершенное действие выставляет 0 (не выполнено) или 1 (сделано). Плюсом является простота. Минусом является отсутствие подробностей. Весовая система

Каждое действие имеет свое количество баллов в зависимости от важности. Понятно, что приветствие клиента это хорошо, но не так значимо, как ответ на возражения или закрытие сделки. Оценка правильности

В этом случае к весовой системе добавляется оценка того, как сотрудник выполнил действие. Минимальный балл человек получает, если все сделал из рук вон плохо или даже не пытался. Средний – если попытка была удовлетворительная, но чего-то не хватило. Максимальная – если все было сделано успешно.

Мониторинг клиентского сервиса

Как? Работаем (или просто общаемся) с клиентом в режиме онлайн. Благодарим клиента за отзывы и вопросы. Вовремя узнаём о проблемах клиентов. Собираем отзывы: как на продукцию, так и на сервис по работе с клиентами. Изучаем новые digital-сервисы и возможности, упрощающие общение с клиентом. Следим за упоминаниями потребностей нашей аудитории.

Зачем? Чтобы строить долгосрочные и доверительные отношения с клиентом. Чтобы помогать ему вовремя решать проблемы, что повышает наш авторитет. Чтобы строить своё информационное поле вокруг клиентов, не давая конкурентам места в сетевом пространстве, окружающем клиента. После этого мониторинга станет ясно, настало ли время решать проблемы оффлайн (и надо ли это делать вообще). Поскольку бизнес уже давно стал полностью клиентоориентированным, этот тип мониторинга — ведущий в отношениях с конкретными лицами, которые собираются воспользоваться услугой (или уже пользуются ей)

Всё это поможет выяснить и новые потребности, запросы аудитории, что важно для генерации лидов и продаж

Количество пробных запусков и установленных триал-версий

Не всегда клиент приобретает продукт, увидев рекламу, описание или оферту. Часто, чтобы купить, надо попробовать. Это особая форма продаж принятая, например, в SaaS-модели бизнеса. При таком варианте значительную часть усилий по продвижению берет на себя сам продукт.

Отслеживание пробных запусков и установок позволяет оценивать работу команды коммерсантов, чем больше – тем лучше, тем больше «теплых» клиентов на следующем шаге к продаже, тем больше информации от потенциальных клиентов.

Лидов, которые так далеко «опускаются вниз» по воронке, гораздо легче довести до финальной сделки, чем просто заинтересовавшихся рекламой или перешедших на лэндинг-страницу. Мониторинг того, как эта метрика меняется от месяца к месяцу, является мощным способом отслеживать работоспособность вашей воронки продаж.

Число звонков и е-мэйлов на менеджера

Чтобы создать мощную воронку продаж, нужно понять, чем заняты продавцы, какие усилия они предпринимают, чтобы привлечь новых клиентов. Информацию об этом даст подсчет числа людей, с которыми продавцы контактируют.

Число звонков / е-мэйлов на менеджера – метрика, фиксирующая число звонков и электронных писем, которые команда продаж совершает в течение отчетного периода. Эта метрика говорит не только о том, насколько активны продавцы или агенты, но может показать недостатки самой воронки продаж.

Например, используя критерий 30/30/50 для электронной рассылки и звонков по «холодной» базе (имеется в виду критерий – открытия (дозвоны) / доля ответивших (заинтересовавшихся) / конверсия в продажи), вы можете начать разбирать воронку продаж сверху вниз и выяснить, где нужно настроить и оптимизировать свою стратегию. Если из каждой сотни звонков вы не получаете 30 дозвонов, из каждых 100 дозвонов не получаете 30 заинтересовавшихся предлагаемой услугой и из 100 таких «разогретых» контактов не получаете 50 сделок – что-то не так, либо скрипты работают плохо, либо ценностное предложение хромает, либо база телефонов мало соответствует вашей целевой аудитории.

Если приоритетом для команды продаж является увеличение скорости охвата, следует приобрести CRM, интегрированную с офисной АТС и со встроенным предиктивным дозвоном, благодаря чему менеджеры не будут слушать гудки в течение 45 секунд, а спустя 2 секунды после того, как положили трубку, получают новый дозвон. Соответственно за меньшее время – получат большее число контактов с целевой аудиторией и донесут до нее свое предложение.

Руководители, отвечающие за продажи, используют эту метрику для отслеживания деятельности команды, а сами менеджеры могут применять ее в качестве показателя эффективности своих личных продаж.

Созданные возможности продаж

Не имеет значения, сколько звонков или электронных писем делают торговые агенты или менеджеры, если никто не заинтересован в том, что они продают. Если продуктом никто не заинтересовался, то проблема не в менеджерах.

Соответствующая метрика – созданные возможности продаж – фиксирует заинтересованных клиентов, до которых «достучались» менеджеры. Этот показатель позволяет спрогнозировать будущие продажи и ранжировать возможности, исходя из их ценности и вероятности реализации. На этом этапе выясняется, соответствует ли контакт из «холодной» базы профилю вашего идеального клиента, попал ли он в воронку и готов ли двинуться по ней дальше к сделке.

Формула проста – число потенциальных продаж инициированных за отчетный или планируемый период:

SOC = ∑Customersp_t,

Где SOC – созданные возможности продаж (Sales opportunities created),

Customersp– потенциальные покупатели – те, кому позвонил менеджер и кто заинтересовался сделанным ему предложением;

t – отчетный период.

Отслеживать созданные возможности продаж очень важно, особенно если цикл до сделки длинный. Показатель дает бесценную информацию об эффективности всего процесса продаж:

1. Эффективно ли продвижение? Сопоставим количество созданных возможностей с количеством звонков на одного менеджера.
2. Эффективен ли используемый скрипт продаж? Сравним число созданных возможностей с числом состоявшихся сделок.

Эта метрика помогает оценивать эффективность процесса продаж, воронки, а также прогнозировать выручку.

Зачем мониторить сеть

Большинство современных бизнес-процессов оцифрованы и связаны с работой ИТ-систем, таких как ERP, CRM, «1С», мобильный клиент и т.д. Поэтому любые сбои в ИТ-инфраструктуре влекут за собой финансовые и репутационные потери для бизнеса. Даже без крупных инцидентов в пересчете на месяц или год компания может увидеть значительные убытки от простоев, низкой продуктивности, недополученной прибыли, связанных с нестабильной работой систем. Решения для мониторинга сетевой инфраструктуры проактивно оповещают ответственные службы о том, что происходит в сети компании, чтобы специалисты могли предотвратить возможные сбои. На разном уровне такие инструменты сегодня реализованы во всех крупных корпорациях со сложной ИТ-инфраструктурой. Однако с ростом числа бизнес-приложений и, как следствие, нагрузки на сеть, требования к решениям мониторинга тоже растут.

Анализ изменений в ритейле за период с 2018 по 2021 год

В рамках исследования перспективных регионов РФ для развития розничных торговых сетей все субъекты были проанализированы на предмет двух составляющих:

• Сводный индекс развитости;
• Емкость рынка

При определении Сводного индекса изучались 4 показателя:

• уровень жизни – соотношение зарплат и прожиточного минимума;
• плотность населения на кв. км;
• доля торговых сетей в общем объеме розничной торговли (ОРТ);
• наличие логистических узлов в регионе. 

Порядок и структура лидеров практически не изменились, однако на верхнем уровне можно сказать, что лидерами по уровню жизни по-прежнему являются две столицы, ЯНАО и дальний восток. Следует отметить, что среднее значение показателя уровня жизни выросло за последние 3 года с 322% до 349%.

Структура субъектов – лидеров по плотности населения не поменялась, как и список субъектов, в которых расположены логистические узлы.

Санкт-Петербург и Ленинградская область до сих пор остаются в пятерке лидеров по доле торговых сетей в общем обороте розничных продаж, при этом остальной состав топ-5 субъектов по этому показателю поменялся.

В целом по стране показатель доли торговых сетей в общем обороте розничной торговли вырос с 30,7% до 38,5%.

На основе вышеперечисленных показателей был выведен сводный индекс развитости регионов. В пятерке лидеров в этом году все также фигурируют Москва, Санкт-Петербург и Татарстан. К ним на этот раз добавились Свердловская и Мурманская области, которые попали в топ-5, по сути, благодаря соотношению долей объема федеральных сетей в общем розничном обороте и уровня проживания потребителей. Так выглядит сводный индекс в динамике.

Емкость рынка или суммарные денежные средства покупателей – второй показатель для определения перспективных регионов. За несколько лет пятерка лидеров не изменилась. Ожидаемо, что наибольшая емкость рынка – у субъектов с наибольшей численностью населения.

На основе сводного индекса развитости региона и емкости рынка в нем были выведены наиболее перспективные регионы для развития розничных продаж:

Таким образом, наиболее перспективными регионами с точки зрения розничной торговли в 2021 г. стали преимущественно крупные регионы западной, южной и средней частей России. В целом список перспективных регионов за несколько лет изменился незначительно: на смену Кемеровской области в список вернулась Московская область. В остальном, лидеры остались прежними.

Мониторинг СМИ

Как? В зависимости от упоминаемости вашей компании в прессе, этот тип будет более или менее важен. Если компания не очень популярна в среде журналистов, можно заодно поискать их контакты и выделить СМИ, которые с наибольшей вероятностью могли бы написать о ней.

Зачем? Мониторинг СМИ даёт возможность контролировать:

1) интенсивность освещения (количество материалов о компании или по другой тематике, интересующей клиента); 2) каналы распространения информации (перечень СМИ, в которых освещается компания или интересующие клиента события); 3) тематическая направленность (перечень основных событий и тем, в контексте которых упоминается компания и ее ).

Продуктивность менеджеров по продажам и рейтинги

Успешность продаж зависит от успеха каждого конкретного менеджера по продажам и отдела продаж в целом. Поэтому необходимо оценивать отдельных менеджеров, региональные команды сразу по нескольким показателем, ввести элемент соревновательности, рейтингования. Кроме соревновательного эффекта, значение имеет наглядность и сравнимость своего результата с успехами коллег. Отслеживая производительность менеджеров, создаются прозрачные условия, в том числе и денежной мотивации.

Как это может выглядеть? Вспомните, например, Хогвартс и песочные часы с разноцветными камнями, обозначавшими очки в пользу каждого из волшебных факультетов. Вы можете собрать подобный дашборд из описанных выше 17 показателей для отдельных менеджеров, подразделений или регионов.

Вышеперечисленные метрики и показатели успешно применяют многие компании, но это не значит, что они универсальны и применимы для всех бизнесов. Реальность намного сложнее – следует хорошо знать свой бизнес, понимать его закономерности и выбирать те метрики, которые вы считаете адекватными вашей бизнес-модели. Большое число метрик может не только затруднять понимание ситуации, но и становится настолько трудо- и время затратным, что плюсы от их всеобъемлющей универсальности уступят минусам от запаздывания в предоставлении, сложностях в анализе и стоимости на ведение такого учета.

Отчетность

Разумеется, все описанные в данной статье методики не будут работать, если не проводить своевременную отчетность сразу по нескольким формам.

Отчет «План оплат на неделю»

Сотрудник должен показывать свой недельный план каждые сутки. В таблицу вводится:

Основа таблицы должна составляться раз в неделю, а потом ежедневно обновляться с учетом последних событий. Если заявленные клиенты не совершают целевых действий, то у руководителя появляется возможность отследить ситуацию.

Больше всего проблем бывает с графой «Срок оплаты». Менеджеры по продажам не любят называть точные цифры, так как их может и не быть. Однако настоять на ее присутствии нужно, ведь она серьезно дисциплинирует сотрудников.

Отчет «План оплат на завтра»

Именно на основании этого плана меняется и составляется «План оплат на неделю». В этом отчете имеются те же графы, что и в предыдущем. Документ ложится на стол руководителю вечером накануне описанных в плане суток. Начальнику необходимо контролировать изменение статуса каждой сделки и соблюдение недельного плана.

Отчет «Факт оплат за сегодня»

Графы в данном отчете идентичны предыдущим формам. Но есть пара ключевых отличий. Во-первых, это не план, а отчет по уже свершившимся событиям. Во-вторых, он заполняется в режиме реального времени. То есть данные в поля формы должны вписываться онлайн через сайт или мессенджер. Если это невозможно, то этот документ сотрудники обязаны заполнять хотя бы два раза в сутки – в 13 и 18 часов.

Конверсия и длина сделки

Для правильной оценки эффективности отдела нужно учитывать конверсию, воронку продаж и среднюю длину сделки.

Конверсия

Конверсия – процентное отношение людей «до» и «после» определенного этапа. Она отражает эффективность работы людей. При учете конверсии есть два главнейших показателя.

1. Момент первого знакомства с клиентом.
2. Заключение сделки, покупка товара.

Воронка

Воронка продаж – это система учета, сколько людей проходит каждый этап работы с человеком. Обычно учитываются следующие стадии:

• момент первого контакта;
• сбор данных о клиенте (контактов, потребностей);
• приглашение на встречу;
• встреча и презентация (иногда делается несколько презентаций);
• озвучивание цены;
• работа с возражениями;
• заключение сделки;
• дальнейшее обслуживание;

Средняя длина продажи

Работа с потенциальным клиентом до момента заключения сделки может идти месяцами, особенно это актуально в b2b-сегменте. Анализ средней длины сделки поможет установить многие внутренние закономерности, которые в обычной воронке продаж не будут видны. Поэтому его необходимо делать как для всего отдела, так и для каждого работника.

Учет средней длины продажи полезен по следующим причинам:

• он укажет, на что тратится время. Это поможет в ускорении всего процесса продаж;
• даст информацию о том, сколько отдел и каждый человек приносит дохода за час работы;
• отталкиваясь от средних параметров, можно понять, что некоторые клиенты слишком долго находятся на какой-либо стадии, а значит найти проблему и повлиять на ситуацию;
• если длина сделки больше полугода, то ее анализ поможет составлять финансовые планы;
• поможет выявлять бесперспективных клиентов и своевременно избавляться от них.

GPS-трекинг

Еще один способ отследить перемещения торгового представителя – использовать GPS-оборудование. Это могут быть специальные программы, которые работник должен установить на телефон, или отдельные устройства. Вот какие возможности дает супервайзеру эта форма контроля:

• отображение в реальном времени того места, где сейчас находится подчиненный;
• отображение маршрута передвижения на карте. Это поможет удостовериться, что работник в рабочее время не посещал какие-то «лишние» места;
• учет посещения магазинов и отображение времени, проведенное в каждом из них.

Если выбран такой метод контроля, то устройства с GPS-трекингом можно интегрировать в единую систему через Интернет. Тогда и супервайзер, и торговый представитель получат дополнительные преимущества. Например, в специальных программах оба будут видеть, сколько остатков есть в магазине. Тогда получится своевременно оформлять заявки на нужное количество товара. В магазине на полках всегда будет минимальный запас продукции.

GPS-трекинг – это самый надежный способ контроля, ведь он исключает любые махинации. Например, если торгпред ездит на машине, то в отчете в приложении могут быть отображены пробег или расход бензина за одну поездку. Когда работник использует корпоративный транспорт, контроль упрощается. Система будет автоматически формировать путевые листы.

Структура продаж

Закрытая сделка – один из лучших источников данных о продажах. Эта метрика показывает, какие методы контактов с потенциальными клиентами наиболее эффективны для генерирования продаж. Например, для какого контакта больше шансов закрыть сделку – для холодного звонка, почтовой рассылки или для личной встречи?

Также важно понимать, какой контакт наиболее эффективен. Первое впечатление – самый сильный фактор для принятия решения, ведь «у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»

Если к потенциальному клиенту впервые обратились посредством «кривого» в плане дизайна и текста электронного письма, изменить первое впечатление другим письмом или звонком уже вряд ли получится.

Предоставляя менеджерам информацию о том, какой метод контакта с целевой аудиторией с наибольшей вероятностью приведет к продаже, можно с самого начала процесса «направить их в правильную колею».

Анализ полки для управления запасами, контроля планограмм, сборки заказов

Анализ данных, полученных с помощью камер, помогает оптимизировать процессы и повысить эффективность работы с полкой. «Традиционный офлайн-ритейл находится под давлением стремительно развивающегося e-grocery и ищет пути удержания покупателя, – говорит Павел Попков. – Просто низкая цена уже не работает, ведь крупные онлайн-игроки помимо выгодной цены способны обеспечить широкий ассортимент, удобную навигацию и быструю доставку. Удержать трафик в офлайн-магазине можно за счет сервиса, а это значит – минимальный out-of-stock, удобное расположение товара, безопасность покупки». Вот основные сферы применения данных.

Управление запасами

Инструменты предиктивной аналитики Trax помогают ритейлерам заранее предсказывать, когда и какие товары попадут в out-of-stock.

«Потери от out-of-stock и out-of-shelf обычно составляют 1–2% оборота в денежном выражении, – говорит Павел Попков. – Особенно сильно бьет по продажам отсутствие товаров с низким переключением потребителя, например, в сегменте детского питания: если бренд подходит ребенку, покупатель с него практически не переключается. Анализ полки позволяет построить превентивную модель таким образом, чтобы предсказывать out-of-stock и out-of-shelf до его наступления».

Ответственный сотрудник сети получает оперативную информацию о том, какие товары заканчиваются на полке, и может выставлять их до открытия магазина.

Контроль выполнения планограмм

Появляется возможность регулярно проверять позицию каждого товара на полке, управлять планограммой – отслеживать правильность выкладки поставщиков, делать наиболее удобную выкладку, изменять планограмму в зависимости от спроса. Например, если спрос на какие-то позиции сильно увеличился, можно расширить для них место в планограмме и тем самым повысить товарооборот. «Зачастую планограммы ритейлеров не отображают реальность, – рассказывает Павел Попков. – Например, на планограмме указаны три стеллажа, а по факту их оказывается два или полтора, да еще и стоящих в разных местах или углом, и для товара, нарисованного на планограмме, места просто не остается. Приходится сильно перестраивать выкладку. Возникает много специфичных ситуаций, о которых ритейлер не всегда имеет представление. Такое неведение связано с тем, что инструментов контроля полки до появления технологии computer vision у ритейла не было. Конечно, можно делать инвентаризацию раз в полгода, но это очень затратный процесс, и такие данные быстро теряют актуальность. Сканировать ридером тоже долго и дорого. В итоге сети сами не обладают информацией, какой товар, в какое время и на какой полке находится».

Аналитика позволяет оптимизировать выкладку товара и повысить продажи с 1 кв. м. Например, известно, что товары, расположенные на уровне глаз, лучше продаются, чем стоящие внизу. Поэтому внизу можно разместить товары, потеря оборота которых менее значительна для бизнеса, чем потеря оборота высокомаржинальных товаров.

Сборка заказов в магазине

Многие сети в пандемию запустили услугу сlick and collect. Чтобы сборка заказа была эффективной, необходимо точно знать, какие товары есть в магазине и где их можно быстро найти. Ведь если заказ оформлен, а товара не окажется на полке, его придется заменить, покупатель этого не любит, более того, частые замены негативно скажутся на репутации магазина. Решения Trax позволяют сделать сборку товаров из зала максимально быстрой за счет четких данных о расположении каждой позиции (стеллаж, полка, место) и построения оптимальной навигации.

Связь с покупателем

Во всем мире высоким спросом пользуются технологии, обеспечивающие прямое взаимодействие с покупателями. С помощью специального приложения покупатели могут высказать ритейлеру или производителю свое мнение о новинке, акции. Уже не надо собирать дорогостоящие фокус-группы, можно быстро и дистанционно опросить сразу несколько миллионов покупателей. В портфеле Trax есть решения, обеспечивающие ритейлеру быстрое получение обратной связи от покупателей.