Роль и значение конфликтов в организации

Источники

• Bruno B., Rose S. Ethical Representation by Patient Advocacy Organizations Also Requires Responsible Management of Potential Financial Conflicts of Interest. // Am J Bioeth — 2020 — Vol20 — N4 — p.59-61; PMID:32223632
• Cerdá Suárez LM., Valero Matas JA., Jaramillo Cardona MC., Ramírez Ramirez M. Managing Cross-Border Conflicts Through Volunteer Commitment: A Comparative Study Between Religious and Non-profit Organizations in the San Diego-Tijuana Area. // Front Psychol — 2019 — Vol10 — NNULL — p.2978; PMID:32047451
• Ehrlich O., Wingate L., Heller C., de Melo-Martin I. When patient advocacy organizations meet industry: a novel approach to dealing with financial conflicts of interest. // BMC Med Ethics — 2019 — Vol20 — N1 — p.96; PMID:31847854
• Kondamuri NS., Rathi VK., Naunheim MR., Sethi RV., Miller AL., Varvares MA. Analysis of Potential Conflicts of Interest among Otolaryngologic Patient Advocacy Organizations in 2016. // Otolaryngol Head Neck Surg — 2019 — Vol161 — N6 — p.967-969; PMID:31479391
• Boutin M. Conflicts of Interest in Dermatology Patient Advocacy Organizations. // JAMA Dermatol — 2019 — Vol — NNULL — p.; PMID:31241729
• Singer S., Li DG., Mostaghimi A. Conflicts of Interest in Dermatology Patient Advocacy Organizations-Reply. // JAMA Dermatol — 2019 — Vol — NNULL — p.; PMID:31241722
• Li DG., Singer S., Mostaghimi A. Prevalence and Disclosure of Potential Conflicts of Interest in Dermatology Patient Advocacy Organizations. // JAMA Dermatol — 2019 — Vol155 — N4 — p.460-464; PMID:30698625
• Aydin CI., Ozkaynak B., Rodríguez-Labajos B., Yenilmez T. Network effects in environmental justice struggles: An investigation of conflicts between mining companies and civil society organizations from a network perspective. // PLoS One — 2017 — Vol12 — N7 — p.e0180494; PMID:28686618
• McCoy MS., Carniol M., Chockley K., Urwin JW., Emanuel EJ., Schmidt H. Conflicts of Interest for Patient-Advocacy Organizations. // N Engl J Med — 2017 — Vol376 — N9 — p.880-885; PMID:28249131
• Rose SL., Highland J., Karafa MT., Joffe S. Patient Advocacy Organizations, Industry Funding, and Conflicts of Interest. // JAMA Intern Med — 2017 — Vol177 — N3 — p.344-350; PMID:28114624

Чем чревато появление коллизий в коллективе

Последствия конфликтов в организации могут серьезно повлиять на ее непосредственную работу. Если все участники столкновения нашли компромисс, который всех устроил, речь идет о функциональном итоге. В этом случае решение проблемы помогает наладить взаимовыгодное сотрудничество между членами коллектива, выработать общую позицию относительно определенного количества вопросов, а также существенно улучшить качество принятия решений за короткий момент времени.

Если сотрудники видят, что руководитель настроен на совместное решение возникающих сложностей, они сами охотнее идут на переговоры, поскольку чувствуют, что их мнение будет услышано и воспринято всерьез. Грамотный руководитель в данном случае должен понимать, когда следует вести переговоры со своими подчиненными, а в каких случаях решение нужно принимать единолично, без вовлечения в данный процесс сотрудников предприятия.

Если в коллективе постоянно наблюдается текучка кадров, сотрудники недовольны собственной работой, происходят открытые проявления агрессии и враждебности, это означает, что руководитель имеет дело с дисфункциональными последствиями конфликтов в организации. Типичными признаками подобных откликов на произошедшие столкновения могут являться:

• Снижение производительности.
• Отказы в сотрудничестве.
• Существенное увеличение негативных высказываний о предприятии.

В некоторых случаях сотрудники устраивают между собой конкурентную борьбу, которая далеко не всегда направлена на пользу компании.

Особо сложной является ситуация, когда сотрудники объединяются с целью травли неугодных коллег или же самого руководителя фирмы. Глава предприятия должен своевременно отслеживать появление данных признаков

Если момент был упущен, важно провести круглый стол вместе с недовольными сотрудниками компании, где обсудить все назревшие проблемы и прийти к какому-либо решению. После проведения подобных мероприятий зачастую подписываются приказы об увольнении тех специалистов, которые не согласны на компромиссные решения и хотят получить определенные блага в ущерб организации

Способы разрешения внутриличностных конфликтов

Особенность преодоления внутриличностного конфликта в том, что результат положительно отражается на личности и ее саморазвитии, самосовершенствовании, достижении состояния внутреннего равновесия.

Процесс разрешения внутриличностного конфликта зависит от индивидуальных особенностей личности: возраста, характера, мировоззрения и т.д. Поэтому универсальных, подходящих для всех, методов разрешения внутренних противоречий не существует.

Основные способы разрешения внутриличностных конфликтов:

1. Компромисс как способ разрешения внутриличностного конфликта – это выбор одного из возможных вариантов и его реализация.
2. Избегание – осознанный уход от проблемы, с надеждой, что она сама исчезнет.
3. Сублимация – перенаправление негативной энергии в другое русло, например в творчество.
4. Идеализация – наделения объекта, вызвавшего конфликт не существующими свойствами, с целью ухода от негативных эмоций, но достигнутое состояние равновесия временное, так как данный способ в итоге не устраняет причин возникновения внутренних противоречий.
5. Репрессия – вытеснение негативных эмоций и мыслей.
6. Коррекция – изменение отношения к факторам, способствующим проявлению внутриличностного конфликта.

На практике данные методы могут выглядеть следующим образом:

оценка ситуации – выявление внутренних противоречий, которые привели к негативному состоянию.
оценка важности конфликта для развития личности, и его влияние на другие сферы деятельности.
локализация непосредственной причины конфликты.
снижение уровня эмоционального негативного состояния, необходимо дать волю накопившимся тревоге, беспокойству, страху.
изменение внешних условий дома или на работе, по мере возможности.
снижение уровня притязаний.

Чаще всего при возникновении внутриличностного конфликта включаются защитные механизмы, для подавления негативных эмоций – страха, тревоги, неуверенности. Но к сожалению, такой метод не способен устранить саму причину возникновения внутренних противоречий, поэтому необходимо осознанно выбирать варианты, которые будут препятствовать повторному  кризисному состоянию.

Что такое конфликтное поведение?

Конфликт ― это разногласия, которые возникают из-за разных взглядов, интересов, целей, восприятий ситуации. Он возникает во время социального взаимодействия, когда несколько человек или групп не могут прийти к общему соглашению из-за расхождений во мнении.

Конфликтное поведение ― это проявление негативных эмоций в ответ на возникший конфликт. Это средство конфликта. Другими словами, без конфликтного поведения, сам по себе конфликт не опасен и может проходить в конструктивном русле. Но с добавлением отрицательных эмоций, он становится проблемой.

Такие ситуации не возникают на ровном месте. От причины и до момента разрешения они проходят 5 фаз:

1. Бэкграунд. Это факторы, из-за которых может возникнуть конфликт. Недопонимание, разница взглядов, интересов, культуры, религии и т.д.

2. Инициирующее событие. Это событие, которое спровоцировало возникновение конфликта.

3. Начало конфликта. Настойчивость в своем мнении, словесные перепалки ― это сигналы о том, что конфликт уже начался.

4. Дифференциация. В этой фазе люди высказывают друг другу несогласие, отстаивают свое мнение, показывают недовольство. Здесь проявляется причина конфликта.

5. Разрешение. На этой стадии ищут компромиссы, возможные варианты ухода от конфликта.

Исследования доказали, что конфликты разрушают общую обстановку в коллективе и демотивируют людей. Доцент бизнес-школы Макдоно Джоржтаунского университета Кристин Порант и профессор в Тhunderbird School of Global Management провели и опросили выпускников бизнес-школ о ситуациях, когда с ними обращались грубо и неуважительно. Многие указали на хамство со стороны босса и коллег. Оказалось, что невежество снижает мотивацию: 66% опрошенных сократили трудовые усилия, 80% ― потеряли время, беспокоясь о случившемся, и 12 % ― оставили свою работу.

Понятие и виды конфликтов в организации

Определение 1

Конфликты в организации – это возникающие в организации ситуации активного несогласия сторон, которые могут быть трансформированы в возможности роста и развития, а могут привести к негативным последствиям.

Возникающие в организации конфликты могут быть классифицированы по различным основаниям. В зависимости от степени и направления их влияния на состояние организации различают конфликты:

• деструктивные (дисфункциональные), приводящие к снижению эффективности работы компании. Последствием деструктивного конфликта может стать ухудшение отношений в коллективе, снижение работоспособности сотрудников и эмоциональное выгорание,
• конструктивные (функциональные), заключающиеся в преодолении отжившего и поиске нового. Целью таких конфликтов является достижение более высокого результата. Они позволяют расставить приоритеты, стимулировать дальнейшее развитие организации, сплотить коллектив, открыто выразить мысли и произвести диагностику отношений.

По причине возникновения конфликты могут быть классифицированы на:

• конфликты чувств,
• конфликты познания,
• конфликты целей.

По признаку распространения конфликта между организационными уровнями различают:

1. Внутриличностные конфликты, затрагивающие только одного человека. В рамках организации такие конфликты могут возникать, например, если человеку одновременно предъявляется несколько требований, противоречащих друг другу (в части результатов и процесса его работы), либо если производственные и личностные требования противоречат друг другу (человек испытывает недовольство от своей работы, своего статуса в организации, оказывается подвержен стрессу). Хотя внутриличностный конфликт как таковой не затрагивает интересы компании, он может стать основой для возникновения межличностного конфликта или конфликта между личностью и группой,
2. Межличностные конфликты – самый распространенный вариант конфликтов. Он имеет разные проявления – к примеру, в формате соперничества между сотрудниками за ограниченные ресурсы или в формате столкновения характеров людей, имеющих разные принципы, убеждения и ценности,
3. Внутригрупповые конфликты – это ситуации, когда цели группы вступают в противоречие с целями отдельной личности. Такие конфликты возникают, когда мнение одного из сотрудников отличается от мнения остальной группы,
4. Межгрупповые конфликты могут возникнуть между неформальными или формальными группами, образующими организацию. Причиной конфликтов такого вида могут быть несовпадение целей групп, соперничество за ограниченные ресурсы и т.д.,
5. Внутриорганизационные конфликты, в которые вовлекаются все стороны. В большинстве случаев причиной их возникновения является формирование организации в целом, проектирование отдельных работ или формальное распределение властных полномочий. Бывает вертикальным (противоречия возникают между уровнями организации) или горизонтальным (противоречия между частями организации, равными по статусу), ролевым или линейно-функциональным (между специалистами и линейными руководителями),
6. Внешние конфликты (между организацией и элементами окружающей среды).

По форме проявления конфликты бывают:

• Открытые, когда стороны не скрывают процесс противоборства, сотрудники организации знают об имеющемся конфликте. Такой вариант предпочтителен с точки зрения последующего гашения и вообще управления, но за счет остроты они могут распространяться на другие (не затронутые первоначально) структурные единицы компании и привести к разрушениям,
• Скрытые, составляющие основную долю конфликтов. Они не могут наблюдаться непосредственно, поскольку соперники стремятся к навязыванию своей воли или подавлению на основе факторов неожиданности.

Типология столкновений

Каждый конфликт выполняет определенную функцию для коллектива. Следовательно, его можно классифицировать по одному из признаков. Наиболее частотным является ролевой или внутриличностный конфликт. Он возникает, когда к работе сотрудника предъявляются требования, которые не могут быть согласованы между собой. Например, когда сотруднику необходимо одновременно присутствовать на двух разных встречах, запланированных на одно и то же время, при этом его непосредственный руководитель требует обязательного выполнения обеих задач. В некоторых случаях производственные требования могут не совпадать с личными ценностями члена коллектива. Это также может привести к появлению конфликта. Постоянный стресс, перегрузка от большого количества рабочих задач, неудовлетворенность результатами работы — все это приводит к хронической усталости, из-за которой может возникнуть подобное противоречие.

Среди социальных конфликтов в организации особое место следует уделить межличностным, поскольку на них приходится до 70% от общего количества возникающих в работе противоречий. Они могут проявляться самым разным образом. Например, несколько руководителей могут вести борьбу за продвижение собственных проектов и выделение дополнительного финансирования из общего бюджета. В некоторых организациях присутствуют и столкновения, возникающие при попытке подняться выше по карьерной лестнице, когда одни сотрудники «подсиживают» других. Сюда же следует относить недопонимания из-за противоположных мнений по различным рабочим моментам. Например, необходимость дополнительного расширения штата, о которой постоянно говорят сотрудники, может быть негативно воспринята руководством, поскольку она потребует дополнительных финансовых вложений. В некоторых случаях конфликты между двумя сотрудниками, которые не имеют отношения к работе, переносятся и на решение трудовых вопросов, что может пагубно повлиять на работу всей организации.

Столкновения могут также возникать между группой сотрудников и отдельно взятым индивидом. Чаще всего это происходит в тех ситуациях, когда человек не принимает организационные нормы, которые были ранее установлены группой. В качестве примера здесь можно рассматривать напряженные отношения между руководителем компании и подчиненным, который не согласен с его требованиями и считает, что управление может осуществляться другим путем, более выгодным для компании.

Среди социальных конфликтов в организациях особняком стоят межгрупповые. Они являются самыми длительными по времени, их тяжелее всего решить, поскольку здесь требуется прийти к компромиссу, на что настроены далеко не все. Такое столкновение может возникнуть между руководителями и сотрудниками, выполняющими до 90% всей работы компании. Зачастую подобные конфликты могут возникать между опытными специалистами, привыкшими работать по одним и тем же схемам на протяжении многих лет, и новым поколением сотрудников, готовых внедрить в производство современные технические новинки. К данной категории можно также отнести недопонимания между подразделениями организации, например, когда одно из них хочет значительно увеличить собственную результативность за счет сокращения реализации потребностей другого.

Пять шагов к устранению конфликта

Конфликты в организациях – обычное дело, поэтому руководитель должен быть готовым к тому, чтобы вмешаться в ситуацию и помочь сторонам найти компромисс. Это можно сделать в пять шагов.

Шаг 1 – определите природу ссоры

Напрямую поговорите со всеми участниками конфликта и обсудите с ними следующие вопросы:

1. Какие обстоятельства привели к появлению конфликтной ситуации? 
2. Есть ли другие обстоятельства, например, не связанные с компанией?
3. Атмосфера в коллективе благоприятная или способствует ссорам?
4. Связаны ли разногласия между сотрудниками с «трудным» клиентом?
5. Насколько сильно обе стороны загружены работой в компании? 

Важно точно определить, по какой причине возник конфликт, чтобы предпринять правильные меры по его устранению и предотвращению возможных спорных ситуаций в коллективе на будущее. 

Шаг 2 – выслушайте обе стороны

Не полагайтесь на рассказы одной стороны о сути конфликтной ситуации. Обязательно узнайте мнение всех участников спора, и только на основе полученной в ходе такого опроса информации предпринимайте решение. Иногда обсудить спор можно при участии всех сторон, если между ними нет откровенной вражды. В противном случае стоит встретиться с ними по отдельности, чтобы не началась полемика и попытки исказить картину в свою пользу. Обсуждайте факты, а не эмоции. 

Не показывайте, что вы принимаете какую-либо из сторон спора, и по возможности вообще не создавайте «любимчиков» в коллективе отдела, будьте максимально объективны и справедливы. 

Шаг 3 – побуждайте к примирению

Несмотря на то, что одной из обязанностей руководителя является устранение конфликтов среди подчиненных, не допускайте, чтобы это происходило исключительно в ручном режиме. Все-таки вы руководство, а не личный психолог для каждого сотрудника. Более того, если вы будете сами реагировать на каждую жалобу подчиненного, это может вызвать у остальных подозрение в вашей предвзятости. Решение проблемы одно – побуждайте участников спора самостоятельно искать компромиссы. Не решайте трудности вместо них, вместо этого помогите им начать обсуждение. 

Шаг 4 – найдите решение проблемы

Нередко единственным выходом из конфликта становится реорганизация отдела или компании таким образом, чтобы конфликтующие люди как можно меньше пересекались в процессе работы или вообще не контактировали друг с другом. Такие меры можно предпринять как на время, чтобы противостояние остыло, так и на постоянной основе. Не забывайте о том, что приоритетом являются корпоративные цели, и затяжной спор между подчиненными способен замедлить их достижение. Если в отделе есть один или несколько токсичных людей, стоит принять решение об увольнении.

Шаг 5 – подайте личный пример

Лучшая профилактика любой ссоры – создание и поддержание дружелюбной атмосферы внутри коллектива, когда все его участники относятся друг к другу с уважением. На помощь приходит тимбилдинг. Проводите совместные корпоративные мероприятия, мотивируйте сотрудников как финансово, так и нематериально, дайте им понять, что они представляют для компании большую ценность. Работайте над формированием командного духа, общайтесь с подчиненными честно и уважительно, не допускайте предвзятого отношения. Это будет отличной профилактикой споров. 

1.1 Что такое конфликт

конфликт спор психологический организация

Что такое конфликт? Это процесс, в котором один индивид, группа людей или
отдел фирмы, мешают реализации планов другого. Понятие конфликт часто
ассоциируется с негативом, ссорами, угрозами, воинами и тому подобное.
Существует мнение, что конфликт — явление нежелательное, которое следует
избегать.

Конфликт (от лат. conflicts) — столкновение, борьба, враждебное отношение. Конфликтные ситуации
изучает конфликтология.

Предмет конфликта — это воображаемая или существующая проблема, лежащая в
основе конфликта.

Субъект конфликта — это активная сторона, способная создать конфликтную
ситуацию и влиять на конфликт.

Объектом конфликта может выступить материальная или духовная ценность, к
обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта.

Организация — это сложное целое, которое включает в себя не только
индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами. Но и
различное социальное образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре
организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений
внутри организационной структуры.

Конфликт в организации. Кто из нас не сталкивался с этим, плохо влияющим
на каждого человека в фирме? Кто не был, втянут хоть раз в круговорот интриг,
корпоративных заговоров, косых взоров, разговоров шепотом за спиной? Стать
жертвой конфликтов может стать любой сотрудник фирмы вне зависимости от ранга.
Причем если компания стремительно развевается, тем больше конфликтов
появляется.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

1.   Противоречие позиции сторон какому-либо предлогу.

2.      Разные цели или средства их достижений.

.        Или несовпадение интересов, желаний.

В учебниках по конфликтологии можно найти, что конфликты нужны и полезны.
Можно выделить позитивные функции, такие как:

Ø  Информационно — познавательная. Эта функция имеет две
стороны: Сигнализирующую и коммуникативную

Сигнализирующая сторона заключается
в том, что администрация обращает внимание на нетерпимые условия труда, различного
рада злоупотребления. Коммуникативная сторона, состоит в том, что оппонентам
необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и
тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает

Любой конфликт
подает сигнал руководителю, о наличии проблемы, требующей решения. Позволяет ее
познать, поскольку выявляется совокупности воспринимаемых людьми фактов.

Ø  Интегративная. Конфликт способствует, объединению людей в
группы против другой группы или человека в этой же фирме. Этот эффект может
действовать в самых разных ситуациях. В результате чего устанавливаются граница
между теми людьми, которые по каким либо критериям считаются своими или чужими.

Ø  Функция стимулирования адаптации к изменяющейся среде.

Фазы конфликта в коллективе

Под конфликтом понимается противостояние между двумя или более людьми, основанное на различиях в целях, интересах, мировоззрении

Проще всего решить конфликт на начальной стадии, поэтому руководителю отдела или компании важно знать все четыре фазы любой конфликтной ситуации: 

1. Прелюдия. Первый этап складывается из самих факторов, на основе которых формируется конфликтная ситуация. Различия в интересах и целях, отсутствие взаимопонимания и т. д. 
2. Инициация. Самого факта наличия указанных выше факторов недостаточно для начала конфликта. Он всегда провоцируется инициирующим событием и начинает развиваться. 
3. Дифференциация. Ссора переходит в эту стадию, когда противостоящие друг другу стороны демонстрируют свое недовольство. Именно в этот момент определяются причины ссоры.
4. Разрешение. Самостоятельно или под контролем вышестоящих лиц участники конфликта пытаются разрешить конфликтную ситуацию, например, в процессе поиска компромисса.

Эти фазы могут сменяться как за считаные минуты и часы, так и тянуться на протяжении месяцев. 

Управление конфликтной ситуацией

Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Четыре структурных метода разрешения конфликта – это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Координационные и интеграционные механизмы

Одним из эффективных методов разрешения конфликта является установление четкой иерархии в компании и использование принципа единоначалия. Таким образом, если у двух и более сотрудников или подразделений возникают разногласия, их сможет прояснить общий начальник.

Интеграция представляет собой создание промежуточных служб для координации работы подразделений, между которыми возникает конфликт.

Система вознаграждений

Методы поощрения или вознаграждения помогают избежать дисфункциональных последствий конфликта. Сотрудников, которые принимают участие в решении проблем организации необходимо поощрять материально, повышать их по службе и делать так, чтобы такие сотрудники чувствовали признание своих заслуг компанией.

Разъяснение требований к работе

Данный способ считается одним из наиболее эффективных с точки зрения предотвращения дисфункциональных конфликтов. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление о том, какие результаты ожидаются от его работы. Он также должен четко понимать границы своей ответственности, свои полномочия и правила, которым он должен следовать в процессе своей трудовой деятельности. Одной из главных задач руководителя является донесение до своих подчиненных данных моментов.

Установление общеорганизационных комплексных целей

Данный способ требует совместных усилий нескольких сотрудников или отделов. Задача руководства состоит в том, чтобы направить усилия сотрудников на достижение общей цели организации.

Стили разрешения межличностного конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.