Единая дежурно-диспетчерская служба 112

Не забыть про себя

Сотрудники «Системы 112» каждый день сталкиваются с чужими проблемами. Бывают звонки и ситуации, в которых сложно сохранять спокойствие. Поэтому в профессии остаются только самые стойкие люди, способные относиться к чужим бедам как к работе.

«Если в нашей работе каждую ситуацию пропускать через себя — это быстрое выгорание, — считает Лидия Дмитриева. — Конечно, мы к каждому абоненту относимся с пониманием, каждого абонента стараемся понять и успокоить, разобраться в ситуации. Нужно оставаться человеком в любой ситуации, но при этом не забыть и о себе».

В некоторых случаях психологическая помощь нужна не только абонентам, но и сотрудникам. «Система 112» работает с психологами ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Они подготавливают операторов к сложным ситуациям: общению с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации и не способны внятно объяснить свою проблему или обозначить местоположение, а также помогают самим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой. Однако, по словам самих операторов, они редко обращаются к психологам.

Тем не менее работа всегда оказывает влияние на повседневную жизнь человека. Так, по словам Марии Даниленко, после почти года работы в «Системе 112», отвечая на звонки друзей и родственников, она говорит не «алло», а «что случилось?».

Если в 2016 году операторы «Системы 112» обработали около 966 тысяч вызовов, то в 2019-м количество вызовов превысило 2,5 миллиона звонков. Сейчас главная задача учреждения — улучшение технологий и программного обеспечения, а также расширение штата сотрудников.

Помощь за минуту

«Система 112» работает по принципу одного окна. К ней подключены все оперативные службы города: пожарная охрана и служба спасения, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная служба газа, служба «Антитеррор», а также аварийные службы большинства департаментов и других органов исполнительной власти Москвы. Обращаясь по номеру 112, абонент практически мгновенно приводит в действие сложную государственную машину, цель которой — максимально быстро и полно оказать помощь попавшим в беду.

Когда человек звонит, чтобы сообщить о пожаре, дорожно-транспортном происшествии (ДТП) или любой другой аварии, ему отвечает оператор — ключевое звено системы. Задача оператора — быстро и точно опросить заявителя, на основе его слов заполнить электронную карточку происшествия и отправить ее в службы города, помощь которых нужна в устранении происшествия. На опрос отводится одна минута, на отправку сведений — 30 секунд. Как только оператор закончил разговор с заявителем, карточка нажатием одной клавиши отправляется во все необходимые службы.

В течение минуты все привлеченные службы должны поставить в карточке отметку о том, что они начали работать над заявкой. За исполнением задач следит группа контроля «Системы 112».

За помощью к врачам, пожарным, спасателям и другим специалистам обращаются в 44 процентах случаев. Еще 56 процентов звонков — по вопросам ЖКХ или справочно-консультативные. Если человек звонит по номеру 112, чтобы задать вопрос, его переводят в соответствующий департамент или предоставляют телефон единой справочной службы Москвы: +7 (495) 777-77-77.

Рабочий день оператора начинается с утреннего инструктажа, на котором предыдущая смена отчитывается о проделанной работе и передает информацию о произошедших изменениях в работе «Системы 112» и экстренных служб города за прошедшие сутки. За этим следуют 24 часа звонков с перерывами на приемы пищи, четырехчасовой ночной отдых и короткими перерывами в течение дня.

Кроме 24-часовых смен у сотрудников есть дневные дополнительные смены. Их используют для поддержания уровня квалификации сотрудников. Операторы вместе с коллегами и наставниками прослушивают звонки друг друга, обсуждают проблемы, делятся опытом, учатся правильно общаться с заявителями, реагировать на разные ситуации и многому другому.

Каждый звонок — событие

Сотрудники «Системы 112» проходят строгий отбор. После телефонного и личного собеседований успешный кандидат на должность оператора приступает к обучению, которое длится три месяца. На этом этапе отсеивается около 30 процентов пришедших.

После обучения следует экзамен. Сдав его, оператор получает право принимать звонки и помогать абонентам самостоятельно, без наблюдения наставника. «Экзамен сдавать было несложно, но волнительно. Вроде все знаешь, но срабатывает синдром студента, — делится впечатлениями оператор Лидия Дмитриева. — Когда меня приняли на работу, в первое время был волнителен любой звонок. Это было целое событие: “Ого, я скорую вызвала! Ого, я кому-то полицию вызвала!” Потом привыкаешь и уже спокойно работаешь».

Куда звонить в экстренной ситуации?

Необходимость в звонке с просьбой о помощи может возникнуть в самых разных ситуациях. Далеко не всегда существует возможность определиться с номером той службы, которая может и должна помочь в данном случае.

Сейчас существует единая служба спасения, которая поможет в любой ситуации. Так что необходимо помнить только 3 цифры – 112, и этого может быть достаточно для того, чтобы завести механизм оповещения. После этого система оказания помощи населению начнет работать. Ургентный звонок можно совершить по номеру 112.

Однако в однозначных случаях не стоит перегружать диспетчеров службы экстренной помощи. Целесообразней звонить сразу специалистам.

Похожие организации

Единая Диспетчерская Служба Управления Безопасности Администрации Дмитровского Муниципального районаСоветская ул., 4Категория: Государственные учреждения

Водно-спасательный отряд муниципального учреждения городского округа Химки Аварийно-спасательная службаул. Ватутина, 13Категория: Коммунальное хозяйство

Раменская Служба Спасения и Антикризисного Реагирования Муниципальное УчреждениеРаменское, Вокзальная улица, 13Категория: Государственные учреждения

МКУ ЕДДС Красногорского муниципального районаул. Ленина, 4Категория: Государственные учреждения

Управление по Вопросам Безопасности Населения и Мобилизационной Работе Администрации Дмитровского Муниципального районаСоветская ул., 4Категория: Государственные учреждения

Администрация Озерского Муниципального района отдел по ГО ЧС и безопасностиОзеры, Советская площадь, 1Категория: Государственные учреждения

Администрация Луховицкого Муниципального района Московской области отдел по делам ГО ЧСЛуховицы, Советская улица, 5Категория: Государственные учреждения

Отдел ГО и ЧС и территориальной безопасности Администрации Чеховского муниципального района Московской областиЧехов (Чеховский район, Московская обл.), Советская площадь, 3 — 3 этажКатегория: Государственные учреждения

Администрации Солнечногорского Муниципального района отдел по Делам Гражданской Обороны и Чрезвычайным СитуациямСолнечногорск, Банковская улица, 2Категория: Государственные учреждения

Отдел по Делам Гражданской Обороны и Чрезвычайным Ситуациям Администрации Воскресенского Муниципального района Московской областиВоскресенск, Ленина площадь, 3Категория: Государственные учреждения

Управление Территориальной Безопасности Администрации Волоколамского Муниципального района отд. по ГО ЧС и Территориальной БезопасностиВолоколамск, Революционная улица, 5Категория: Государственные учреждения

Муниципальное бюджетное учреждение Центр по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациямБалашиха, Советская улица, 34Категория: Безопасность

Единая Дежурная Диспетчерская Служба Орехово-Зуевского районаОрехово-Зуево, Октябрьская площадь, 2Категория: Государственные учреждения

Единая дежурная диспетчерская службаПодольск (Подольск городской округ, Московская обл.), Заводская (Климовск м-н), 15 / Западная (Климовск м-н), 1 — 1 этажКатегория: Государственные учреждения

Отдел по Делам Гражданской Обороны и Чрезвычайным Ситуациям Г.О. Юбилейный Единая диспетчерская службаЮбилейный, Тихонравова улица, 42Категория: Государственные учреждения

Красногорское Территориальное управление Силами и Средствами Государственное Казенное Учреждение Московской области Мособлпожспас ПСЧ-227 ДиспетчерскаяНахабино поселок, Инженерная улица, 2Категория: Государственные учреждения

Куда звонить в экстренных случаях?

СЛУЖБЫ ЭКСТРЕННОГО
ВЫЗОВА

Пожарная охрана деж.
тел. 01 (495) 244 83 33
ст. диспетчер (495) 244 82 05

Милиция деж. тел. 02
(495) 200 82 05

Скорая медицинская помощь
тел. 03

Мосгаз тел. 04

Управление аварийно-восстановительных
работ (УАВР)
нач. тел. (495) 917 43 16

Министерство внутренних дел РФ

119049, Житная ул., 16, тел. (495) 237 75
85

Главное управление внутренних
дел г. Москвы
127994, Петровка, 38, приемная, тел. (495)
200 93 88

Управление собственной безопасности
ГУВД г. Москвы
деж. часть тел. (495) 255 96 57

Управление по налоговым преступлениям
ГУВД г. Москвы
деж. часть тел. (495) 951 33 08

Управление по борьбе с организованной
преступностью
деж. часть тел. (495) 200 85 44

Бюро регистрации несчастных случаев
по городу
тел. (495) 688 22 52

Центр управления в кризисных ситуациях
тел. (495) 995 99 99

Московская служба спасения при
правительстве Москвы
тел. (495) 937 93 11

Министерство РФ по Делам гражданской
обороны,
чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий
стихийных бедствий
109012, Театральный пр., 3, опер. дежурный
тел. (495) 626 37 38

Центр временного содержания несовершеннолетних
правонарушителей
Алтуфьевское шоссе, 13, корп. 4, тел. (495)
401 99 82, (495) 401 90 11

Дежурный управления ГИБДД
по городу тел. 02
стол справок тел. (495) 923 49 09

Стол находок документов
тел. (495) 200 99 57

Спасательная служба на водах Поисково-спасательная
станция «Центральная» Ленинградское
шоссе, 43, тел. (495) 452 27 41

«Телефон доверия»круглосуточная экстренная медико-психологическая
помощь без вызова врача на дом тел. (495)
205 05 50

«Молодежный телефон доверия»
круглосуточная психологическая помощь подросткам
и молодежи тел. (495) 750 11 44