Закон рф «о защите прав потребителей» от 07.02.1992 n 2300-1 ст 19 (ред. от 22.12.2020)

Содержание и структура

Итак, в ст. 25 закона закреплено два пункта:

• первый предоставляет право обменять качественный товар на такой же или аналогичный, когда он не подошел по габаритам, цветовой гамме, комплектации. Период, в течение которого можно реализовать данное право, составляет две недели. Исчисляется со дня приобретения товара. Для обмена товар покупателем не должен быть использован, на товаре сохраняются все ярлыки, бирки или пломбы. Помните, существует список товаров, которые обменены быть не могут,
• вторым пунктом закреплено право покупателя требовать возращения денежных средств в том случае, когда на аналогичный товар приобретенный заменен быть не может. Такое требование подлежит исполнению продавцом не позднее трех дней со дня поступления заявления. При указанных обстоятельствах стороны могут самостоятельно определить срок предоставления нового товара при его поступлении.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат денег за товар без недостатков и не подходящий по характеристикам:

Содержание потребительского закона

Закон 18 о «Защите прав потребителей» состоит из четырех разделов, которые включают:

• Общие положения.
• Защиту потребительских прав при продаже товаров потребителю.
• Защиту потребительских прав при оказании услуг или выполнении работ.
• Государственную и общественную защиту прав потребителей.

В общих положениях прописаны права потребителя, касающиеся приобретенного товара. На товаре изготовитель или продавец указывает срок годности товара. На упаковке в обязательном порядке присутствует информация об изготовителе и правила безопасного использования.

Если изготовителем не предусмотрен гарантийный срок товара или услуги, данную информацию может указывать продавец. Вред, причиненный некачественным товаром, возмещается потребителю согласно статье 14 Закона. Если причину вреда устранить нет возможности, такой товар снимается с производства.

Разделы закона

В разделе по защите потребительских прав при выполнении услуг прописаны права потребителя при нарушениях сроков выполняемых работ, при обнаружении недостатков в процессе выполнения и сроках исправления выявленных погрешностей.

Потребитель имеет право в любой момент отказаться от оказываемых услуг при условии, если он оплатит фактически понесенные расходы исполнителя, возникшие при выполнении работы.

Также в разделе прописана ответственность сторон при выполнении работ исполнителем из собственных материалов и материалов потребителя.

Раздел «Государственная и общественная защита прав потребителя» регламентирует контроль органами государственного надзора за соблюдением изготовителем (продавцом) всех требований в области защиты потребительских прав.

В данном разделе прописана ответственность за нарушение права потребителя, которая регламентируется законодательством о защите прав потребителей. За такие нарушения прочими законодательными документами предусмотрена административная, гражданско-правовая и уголовная ответственность.

Потребители могут добровольно объединяться в ассоциации и союзы для участия в создании нормативных документов, касающихся качества и безопасности товара, а также прочих документов, регламентирующих сферу защиты прав потребителей.

Нюансы обмена или возврата покупки

Важно! Потребителю стоит понимать, что возврат или обмен товара осуществляется только при наличии обстоятельств, закрепленных в ст. 25 Закона

Помимо этого, следует понимать, что право обмена или возврата действует только в течение определенного периода, то есть в течение двух недель. Этот срок не может прерваться или быть перенес.

Когда в товаре выявлены дефекты, и он является сезонным (например, обувь), то такой срок начинает истекать с начала сезона его использования. Когда на некачественный товар установлен срок гарантии, то право реализуется в течение установленного срока.

Помните! Когда товар не подошел по определенным характеристикам, то соглашение купли-продажи из-за этого не может быть сразу разорвано.

Такая возможность возникает только тогда, когда у продавца отсутствует аналогичный товар, который мог бы подойти покупателю.

Итак, именно ст. 25 Закона устанавливает перечень действий, а также основания для возврата покупателем товаров, соответствующих установленным требованиям к таким товарам.

Куда идти потребителю

Вариант № 1. Роспотребнадзор

Это действующая организация, которая действительно разбирается в ситуациях, после чего сообщает вам об этом. Как правило, Роспотребнадзор реагирует на ваше обращение, приходит в компанию, выявляет нарушения и штрафует. Отличный вариант, если компания вас сильно рассердила. Лично вам никаких возмещений Роспотребнадзор не организует — нет полномочий. Для обращения в ведомство нужно написать письмо в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей.

Образец письма-жалобы

Организация оперативно реагирует на электронные обращения потребителей, которые можно оставить на официальном сайте.

Альтернатива

Если по какой-то причине гражданин не хочет обращаться в Роспотребнадзор сразу – например, не уверен в обоснованности своей жалобы и прочее – следует поискать информацию на порталах города о некоммерческих организациях по защите прав или о коммерческих юридических организациях, у которых есть опыт в делах такого рода, и обратиться к ним за консультацией.

Они также проведут правовой ликбез на возмездной или безвозмездной основе, подскажут, как оформить претензию и помогут с представительством в суде, если дело дойдёт до этого.

Вариант № 2. Государственная жилищная инспекция

Организация, которая охраняет права потребителей в области ЖКХ. Например, из крана у вас идет еле теплая вода, а платите как за горячую. Работают точно так же — разбираются с поставщиком услуг, вам же ничего не возмещают.

Вариант № 3. Департамент здравоохранения

Организация с такими же функциями в области здравоохранения. Некачественная работа поликлиник, больниц — это к ним. Также могут выписать и акт об административном правонарушении, и штраф.

Есть и другие ведомства, занимающиеся защитой прав потребителей в конкретных областях.

Вариант № 4. Общество по защите прав потребителей

Если ситуация сложней или вам нужно понять, как действовать, можно обратиться в Общество по защите прав потребителей. Его выделяем особенно, потому что никаких действий в отношении компаний оно не предпринимает — не уполномочено. Это общественная организация, в которой граждане могут проконсультироваться. Кстати, решив обратиться, обязательно проверьте, та ли это организация, за которую себя выдает, а не ООО. Иначе можно искать помощь, а попасть в руки мошенников.

К слову о мошенниках — вопросы с ними решают правоохранительные органы

Важно помнить, что правоохранители не будут разбираться, если у вас на руках есть гражданско-правовой договор с компанией-обидчиком. Есть договор — нет мошенничества (в юридическом смысле слова), и в полиции вас просто отправят в суд

Если же вы и правда оказались жертвой мошенников — договора нет, а деньги выудили обманным способом — то дорога лежит прямо в полицию.

Вариант № 5. Суд

Получается, что восстановить справедливость и при этом получить с нерадивого продавца возмещение ущерба можно только (!) через суд. Остальные организации этим просто не занимаются. Можно выбрать такой алгоритм защиты:

1. Написать претензию и передать ее нарушителю. Возможно, на этом шаге ваш вопрос и будет закрыт — компания придет в себя и выполнит все свои обязательства перед вами. Часто так и бывает — на компанию это действует отрезвляющим образом.
2. Если первый шаг вопроса не решил, можно переходить ко второму. Готовим все необходимые для доказывания документы! Как раз сюда мы относим и договор, который вы заключали с продавцом, и чеки об оплате. Все, что фиксирует ваше взаимодействие с продавцом и ваши договоренности.
3. После этого подаем исковое заявление в суд. Сложностей здесь никаких, оно выглядит приблизительно так:

Последним пунктом алгоритма должна быть строчка о победе и получении своей компенсации. Здорово, если так действительно получится.

Однако у обращения в суд есть подводные камни:

1. Если компания крупная, судиться в одиночестве легко не будет.
2. Затраты на юристов иногда удивляют даже самих юристов. Очень часто это очень большие деньги.
3. Можно выиграть дело и не добиться фактического возмещения ущерба. Как? Например, продавец может быть увешан подобными исками, словно елка. С чего бы ему платить? Компания может скрываться, закрываться и открываться под другими именами. Была ООО «Злостный нарушитель», стала ООО «Нарушитель злостный». Так может продолжаться годами.

Способы указания необходимой информации

Статья 10 Закона о защите прав потребителей предписывает указывать все необходимые характеристики товара (услуги):

• в техническом паспорте;
• в инструкции по применению;
• на этикетке;
• в виде маркировки;
• в договоре;
• иным способом, специально предназначенным для некоторых видов товаров или работ.

Подтверждение соответствия качества осуществляется в форме, предусмотренной законодательными нормами о техническом регулировании. Оно выражается в указании сведений о документе, подтверждающем соответствие:

1. его номера;
2. срока действия;
3. наименования компании, выдавшей документ.

Практические применения

Для потребителя важно на самом деле не только знать, что именно говорит Закон о защите прав потребителей, но также и каким образом данные права могут реализоваться на практике и как правильно их отстоять. Иногда продавец пользуется попросту незнанием клиента своих прав и отказывает в удовлетворении требований абсолютно незаконно

Кто виновен

У потребителя имеется право адресовать свои требования к изготовителю продукции, продавцу или поставщику.

К примеру, если технически сложный товар нуждается в ремонте, то требовать устранить недостатки можно от магазина, производителя или сервисного центра. По чьей вине товар действительно оказался некачественным они могут уже решать между собой, заявляя друг к другу требования, но отремонтировать товар обязан именно тот, к кому обратились.

В противном случае потребитель имеет полное право жаловаться на того, к кому он обращался. Отсутствие прямого факта вины в поломке не будет иметь отношение к делу и не будет приобщено к делу в качестве уважительной причины для отказа.

Именно поэтому, если клиенту отказали, мотивируя тем, что нужно обратиться в другую компанию. Следует направить официальную претензию, а затем обращаться в контролирующие государственные органы для защиты своих прав.

Куда обратиться

Предварительно для потребителя важно направить. Подразумевается не обычное устное обращение, а именно официально изложенные требования

Образец претензии к магазину

На основании федерального законодательства это является обязательным правилом, иначе будет попросту невозможно доказать, что клиент, вообще ,что-то требовал. Следует указать этот факт в обращении и предоставить копию изначальной претензии.

Далее возможно обратиться в Роспотребнадзор. Но данная структура может только выписать штраф и выдать официальное предписание что-либо сделать. При этом обязать компанию будет весьма сложно, ведь взыскать какую-то сумму Роспотребнадзор не сможет.

В данном случае, если у клиента имеются финансовые требования, то лучше сразу обратиться в суд, который гарантировано сумеет осуществить принудительное взыскание для удовлетворения заявленных требований.

Отсутствие чека на покупку не является основанием для отказа, если клиент сумеет любым другим способом подтвердить непосредственно сам факт покупки товара в указанном месте. При обращении к изготовителю это и вовсе не проблема, так как наименование всегда указано на товаре.

В целом статья 23 данного ФЗ четко определяет, что именно возможно в качестве последствий для продавца или изготовителя товара в том случае, если он не удовлетворит в установленные сроки требования покупателя. При этом данная норма определяет решение вопроса лишь в общем – дополнительно решения проблем основываются еще и на других нормативных актах, которые детализируют определенные пункты и моменты.

Право потребителя на обмен или возврат товара надлежащего качества

Законом потребителю предоставлено право, в соответствии с которым он может обменять приобретенный товар соответствующего качества в срок, равный двум неделям со дня приобретения этого товара. Такое правило предусмотрено ст. 502 ГК РФ, а также ст. 25 Закона «О защите прав потребителей».

С другой стороны, законодатель ограничил право потребителя на возврат любого товара путем введения в юридическое действие Постановления Правительства РФ № 55. Этим документом ограничен перечень товаров, которые подлежат возврату, когда их качество соответствует установленному.

Помните! Перечень товаров, который установлен этим нормативно-правовым актом, является исчерпывающим, то есть в него не могут быть включены иные товары по усмотрению продавца.

В соответствии с ранее указанными нормами в случае поступления от покупателя требования о возврате средств за купленный товар или его обмене продавец удовлетворяет это требование в обязательном порядке, когда товар не использовался покупателем, товар сохранил все свои потребительские свойства, а также покупатель представляет документальное подтверждение приобретения товара – квитанцию или чек. Когда не имеется одного из указанных критериев, товар не может быть возвращен покупателем продавцу.

Законодательные акты не предусматривают процедуры возмещения убытков или издержек, понесенных продавцом в связи с возвратом приобретенного товара.

Когда у продавца в момент обращения покупателя с заявлением об обмене товара отсутствует аналогичный товар, то покупатель получает право расторгнуть соглашение о купле-продаже, а также потребовать возвращения внесенных за товар средств.

Список непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Как грамотно возвратить товар продавцу

Когда покупатель решил вернуть товар, то он должен подготовить кассовый чек или квитанцию, которая была ему выдана продавцом.

Как ранее уже было сказано, вернуть товар можно только в течение 14 дней, которые начинают истекать на следующий день после приобретения товара. У товара сохраняется внешний вид, ярлыки, этикетки и необходимая для эксплуатации комплектация.

Продавец обладает правом при приеме товара осуществить его осмотр на наличие повреждений, поломок или иных дефектов, которые препятствуют его использованию. Когда продавец после проверки целостности товара готов принять его, то покупатель составляет заявление.

Запомните! В качестве оснований для возврата указывается то, что товар не подходит по габаритам, цвету, комплектации, фасону. Помните, при заполнении этого пункта используется ст. 25 Закона. Перечень оснований ограниченный, поэтому иные основания потребителем для возврата товара использованы быть не могут.

К заявлению следует приложить квитанции или чеки, которые подтвердят приобретение товара именно у этого продавца. Помните, когда покупателем не сохранены квитанции или чеки, это не может быть использовано продавцом в качестве основания для отказа в рассмотрении заявления.

Составление претензии

Претензия составляется в том случае, если продавец реализовал товар ненадлежащего качества. Унифицированной формы заявления не существуют. Однако чем правильнее с юридической точки зрения написана претензия, тем больше шансов у покупателя добиться справедливости без лишних проблем.

Претензия пишется на имя руководителя торговой точки в двух экземплярах. Она передается через менеджера магазина под его личную подпись.

Документ в обязательном порядке должен содержать следующую информацию:

• наименование магазина, его место нахождения и юридический адрес;
• ФИО руководителя торговой точки, а также продавца, который реализовал некачественных товар;
• ФИО заявителя, его место проживания и номер телефона для связи (допускается указание адреса электронной почты);
• вид изделия, его марка, индивидуальные характеристики;
• перечень дефектов;
• при каких обстоятельствах были обнаружены недостатки;
• список требований к продавцу с их законодательным обоснованием;
• перечисление бумаг, прилагаемых к претензии;
• дата составления претензии и подпись заявителя.

При составлении претензии стоить учесть несколько важных советов.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец о возврате товара надлежащего качества:

Внимание! Это поможет добиться официального тона документа, что увеличивает шансы на успех:

• всегда составляйте два экземпляра претензии. Один вручается под подпись продавца представителю торговой точки. Если менеджер магазина не желает принимать бумагу, она направляется почтой заказным письмом с уведомлением. Квитанция о доставке бедует служить подтверждением принятия бумаги;
• не нужно сразу после слова «Претензия» выставлять свои требования. Подробно опешите обстоятельства покупки и обнаружения дефектов, но не отдаляйтесь от основной темы;
• необходимо подробно описывать товар. Укажите его наименование, модель, марку, год выпуска и так далее;
• мотивируйте свое решение обратиться в магазин с претензией. Например, «Так как изделие невозможно использовать по его прямому назначению из-за имеющихся дефектов, я обращаюсь к руководству торговой точки с претензией»;
• обязательно ссылайтесь на нормативно-правовые акты, которые обязывают продавца принимать дефектный товар;
• в документе обязательно перечисляйте все бумаги, которые прилагаются вместе с претензией;
• все обстоятельства излагаются в последовательном порядке. Требования не должны противоречить действующему российскому законодательству.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате товара ненадлежащего качества:

После рассмотрения претензии продавец обязан:

• обменять товар в течение недели;
• если в момент предъявления претензии в магазине нет подходящего товара, то на его обмен дается месяц;
• вернуть уплаченные деньги в течение десяти дней;
• провести экспертизу и обменять товар в течение двадцати дней;
• предоставление изделий во временное пользование на протяжении трех дней.

Комментарий к Статье 18 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

Наиболее неприятной ситуацией для потребителя является обнаружение в приобретении каких-либо недостатков. Такое может произойти с любым приобретателем, но не каждый знает, как действовать в сложившейся ситуации. Законодательство предусматривает наличие альтернативных вариантов развития событий путем признания нескольких видов прав у потребителя.

Сфера регулирования

Статья 18 ЗоЗПП РФ регулирует вопрос осуществления потребителем отведенных и зафиксированных в законе прав и возможностей при обнаружении в покупке недостатков. В этой статье разъясняются действия приобретателя при покупке некачественного товара, который устроен сложно с технической точки зрения. При этом выбор реализации конкретного права лежит на плечах самого покупателя.

Содержание и структура

Статья 18 ЗоЗПП РФ включает ровно 7 пунктов. Содержание каждого из них включает:

• п. 1 перечисляет все возможные варианты требований потребителя при обнаружении им каких-либо недостатков в приобретении. В пункте подробно перечисляются все возможные действия приобретателя, причем, многие считают, что они должны быть использованы последовательно. Однако потребитель вправе самостоятельно определить, чего он требует от продавца: замены товара на аналогичный, на продукцию такой же марки, возврата денег или ремонта неисправности.
• В этом же пункте устанавливаются права потребителя в случае обнаружения неполадок в приобретении, относящемся к категории технически сложных. Также в нем упоминается перечень таких видов продукции, утвержденный Правительством РФ;
• пункт 2 определяет, что выдвигать претензии, относящиеся к качеству товара потребитель вправе в адрес продавца или иной уполномоченной организации;
• пунктом 3 устанавливается ограниченный перечень требований, который может быть предъявлен импортеру, изготовителю;
• п. 4 утратил силу, поэтому не применяется в юридической практике;
• пункт 5 описывает порядок осуществления проверки качества товара, наделяет приобретателя правом участвовать в ней. Кроме того, в этом пункте устанавливается правило, по которому отсутствие чека о приобретении не является существенным основанием для отказа в удовлетворении требования покупателя;
• п. 6 устанавливает порядок удовлетворения требований при отсутствии установленного срока гарантийного использования товара;
• пункт 7 фиксирует обязанность осуществлять доставку крупногабаритных предметов за счет продавца. Если потребитель осуществляет ее за собственные средства, то ему должны быть возмещены эти средства.

Таким образом, статья 18 ЗоЗПП РФ устанавливает правила поведения потребителя при обнаружении в покупке недостатков. В этом случае товар может быть возвращен, обменян или передан на ремонт. Однако некоторые категории товаров в силу особых свойств даже при наличии недостатков возвращаются или обмениваются по специальным правилам.

Применения положений закона «О защите прав потребителей» при возврате товара

Нормативный акт предусматривает возможность вернуть товар, независимо от того, бракованный он или имеет соответствующее качество. Например, если товар некачественный, первым шагом разрешения спора является направление продавцу официального документа, называемого претензией. Только наличие отрицательного решения продавца по вашей претензии или отсутствие ответа в течение установленного законом срока позволят вам обращаться в высшие инстанции.

Как вернуть качественную вещь?

Ст. 25 Закона № 2300-1 и ст. 502 ГК РФ дают право на обмен качественного продукта на такой же или похожий в течение 14 суток после его покупки. День продажи в таком случае не считается. Вещь подлежит обмену, если она не подошла по своим цветовым характеристикам, габаритам, форме, фасону или содержанию. При этом она не должна использоваться. Убедитесь, что предмет имеет соответствующий внешний вид, сохранены его характеристики и свойства, не повреждены пломбы и фабричные знаки. У вас могут попросить кассовый или товарный чек в подтверждение факта приобретения в конкретном месте.

Речь о полном возврате товара идет только в том случае, если похожей вещи нет в торговой точке в день вашего визита. Тогда продавец должен сразу или по прошествии 3 дней вернуть оплату. Вам могут предложить договориться об обмене продукта на такой же после его доставки в магазин, но от этого предложения можно отказаться.

В список, в частности, входит мебель, изготовленная по индивидуальному заказу, технически сложные товары и т.д.

Как вернуть бракованный товар?

Данная процедура регламентирована ст. 18 Закона № 2300-1. В случае, если вам продали товар с дефектами, вы имеете право потребовать:

• обмена вещи на точно такую же в момент визита;
• замены на продукт с аналогичными характеристиками и эксплуатационными свойствами, с перерасчетом суммы покупки;
• снижения продажной цены и компенсации разницы;
• починки вещи или возмещения затрат, если ремонт произведен за ваш счет;
• возврата уплаченных денежных средств

Иные нормы действуют в отношении сложных технических устройств. Бракованную технику разрешается вернуть или обменять в 15-дневный срок после получения на руки. Вы имеете право предъявить претензии по окончании этого срока в следующих ситуациях:

• при неоднократном обращении в сервисную службу для устранения недостатков, если это происходило ежегодно в течение гарантийного срока, а совокупность периодов устранения поломок превышает 30 дней;
• если обнаружен серьезный недостаток, которым считается неустранимый дефект, не позволяющий эксплуатировать технику.
• когда нарушены законодательные сроки ремонта изделия.

Требования по качеству товара можно предъявить только в течение гарантийного срока. Если он не установлен, то регламентируется законодательством и составляет 2 года. Если на продукт срок гарантии не определен, потребителю придется обосновать тот факт, что недостатки у товара были до того, как его купили.

Во время приемки товара несоответствующего качества продавец или производитель имеют право организовать проверку наличия дефектов в присутствии покупателя. В случае необходимости он может провести экспертизу, оплатив ее стоимость. Заключение специалистов должно быть получено не позднее 10 суток с момента визита покупателя и передачи вещи.

Вы имеете право присутствовать при осуществлении процедуры. Если вы не верите в ее результат, можете организовать дополнительное исследование, обратившись к независимому специалисту или в общество, защищающее права покупателей. Вам придется оплатить исследование, но если дефекты подтвердятся, затраты будет обязан компенсировать продавец. Потребовать эту сумму разрешается только через суд.

В этом случае покупателю придется компенсировать убытки, связанные с первоначальной экспертизой товара.

Отказ от взаимодействия с кредитором

В статье 4 ФЗ № 230 перечислены способы взаимодействия кредитора с должником, к которым относятся, в том числе, личные встречи. Однако, в соответствии с пунктом 2 части 1 статьи 8 ФЗ № 230 Вы имеете право направить банку заявление о том, что отказываетесь от взаимодействия с ними в виде личных встреч.

Заявление о том, что Вы отказываетесь от взаимодействия с банком или МФО в виде личных встреч может быть направлено кредитному учреждению или его представителю не ранее чем через четыре месяца с даты, когда у Вас возникла просрочка по возврату задолженности.

Также если Ваше место жительства не составляет тайны, Вы можете в письменной форме уведомить о том, что в настоящее время проживаете в другом городе и имеете временную прописку.

Что могут сказать представители МФО при выезде по месту жительства Вашей мамы? Можно предположить, что они будут выяснять у Вашей мамы информацию о Вашем месте нахождении, а также сообщат, что Вы являетесь должником МФО.

Во избежание подобной ситуации, рекомендуем предпринять следующие действия:

1. наверняка при заключении договора с МФО Вы подписали согласие на обработку Ваших персональных данных. Отзовите в письменном виде такое согласие.
2. согласно положениям закона № 230 кредитор, т.е. МФО, не имеют право без согласия должника сообщать третьим лицам сведения о Вас, как должнике, о просроченной задолженности и ее взыскании и любые другие Ваши персональные данные. Направьте письмо в МФО о том, что Вы не даете согласие на передачу (сообщение) третьим лицам каких-либо сведений о Вас как должнике, о Вашей просроченной задолженности и ее взыскании и любые другие Ваши персональные данные.