Стиральная машина — защита прав потребителя

Какие сроки для возврата стиральной машины?

На основании пункта 1 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей», потребитель имеет право вернуть или обменять товар ненадлежащего качества в течении гарантийного срока, а если срок годности не установлен, то в течении 2 лет с момента покупки.

Так же на основании пункта 5 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей», в случае если срок годности на товар менее 2 лет покупатель может вернуть или обменять некачественный товар в течении тех же 2 лет, но только в случае если он докажет, что недостаток возник до момента передачи товара потребителю или по причинам возникшим до этого момента.

Порядок возврата товара

1. Берем паспорт, товар, документы на него, чек о покупке;
2. Приходим к продавцу и объясняем ему ситуацию, показываем на недостатки;
3. Вам предложат написать заявление на возврат, попросите 2 экземпляра бланка, заполните оба. В бланках все понятно, сперва вы указываете ваши данные, в том числе и паспортные, контакты. Ниже указываете сведения о товаре (цена, дата покупки, стоимость покупки, наименование товара), так же указывается причина возврата (укажите в чем причина), далее вы указываете какую сумму вам должны вернуть и каким образом (наличными, на карту), а если вы требуете обмена, то так и укажите. Поставьте подпись и дату;
4. Далее передаем оба экземпляра продавцу, на одном из них попросите продавца поставить дату принятия, подпись с инициалами, печать при наличии;
5. На основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей» продавец должен выполнить ваши требования в течении 10 дней, обычно в нормальных ситуациях так и происходит, с вами связываются и сообщают, что вы можете приехать за деньгами или просто переводят деньги на карту.

Бывают спорные ситуации, когда продавец назначает экспертизу товара в случае если у него есть сомнения по поводу причин возникновения недостатков. На основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», у потребителя есть право присутствовать при проведении экспертизы, о чем потребитель должен уведомить продавца так же под роспись.

Если экспертиза покажет, что недостаток возник по вине потребителя, к примеру нарушены условия эксплуатации или товар применялся не по назначению, то потребителю будет отказано и он обязан будет оплатить экспертизу. Если экспертиза покажет, что вины потребителя в возникновении недостатка нет, то в такой ситуации продавец выполняет требования потребителя и оплата экспертизы ложится на его плечи.

Если ваши требование продавец выполнять отказался, то следующий ваш шаг это подача претензии в адрес магазина, так же в 2-х экземплярах с отметками о принятии на вашем экземпляре. Если в течении 10 дней после подачи претензии ваши требования не были выполнены, то в таком случае на продавца нужно подать в суд и уже в судебном порядке добиться положительного решения и уже после получения исполнительного листа взыскать с продавца не только стоимость товара, но так же на основании пункта 6 статьи 13 «Закона о защите прав потребителей» покупателю положена выплата штрафа от продавца в размере не менее 50% от суммы присужденной судом, так же потребитель может взыскать с продавца неустойку в размере 1% в день от стоимости товара за просрочку выполнения его требований.

Как правильно подготовить претензию читайте здесь.

Как подать правильно в суд на продавца здесь.

Можно ли вернуть стиральную машину надлежащего качества?

По «Закону о защите прав потребителей» на основании статьи 25, потребитель имеет право обменять и даже в некоторых случаях вернуть товар надлежащего качества. Но в этой же статье идет отсылка к «перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», который утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

В данном перечне есть пункт 11 в котором указаны технически сложные товары бытового назначения, а к таковым относится и стиральная машина и мы с вами в самом начале рассматривали, что в рамках статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», так вот, не получится ни обменять, ни вернуть технически сложный товар надлежащего качества, по закону вам просто откажут.

Если у вас есть вопросы, то вы можете проконсультироваться у нашего юриста, он ответит на самые сложные вопросы и поможет решить вашу проблему.

Об авторе:

Бабкин Михаил. Проконсультироваться по вопросу защиты прав потребителя Вы можете у Михаила, так как он уже более 5 лет специализируется исключительно на защите прав граждан в сфере прав потребителя по ЖКХ, возврату товаров, некачественные услуги. Так же практикует семейное право и жилищные вопросы. В 2012 году окончил СЮА – Санкт-Петербургская юридическая академия.

Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Какие недостатки подлежат устранению

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Сроки гарантийного ремонта

Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

• в период установленной гарантии;
• по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
• по истечению 2 лет, но в период срока службы;
• по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (что такое технически сложный товар). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обратиться к:

• продавцу;
• изготовителю товара;
• импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

Негарантийные случаи

Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

• небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
• использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
• воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
• неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

Как вернуть

Возврат стиральной машинки будет напрямую зависеть от двух пунктов, а именно:

• качественная машинка или с дефектом;
• в какой период, после заключения акта купли-продажи, клиент требует возврата.

Исправную технику

Как уже отмечалось, вернуть продавцу качественную стиральную машину продавцу нельзя, так как она относится к «невозвратному» перечню 1998 года. Наряду с этим, ест одна хитрость, позволяющая все же попытаться осуществить возврат непонравившейся вещи.

Так, согласно закона «О защите прав потребителей», клиент может возвратить продавцу любой товар в том случае, если во время его продажи продавец сообщил о товаре неполную либо недостоверную информацию. К примеру, консультант называл при продаже машинку «практически бесшумной», на деле же она работает громче паровоза.

Если сломалась до 15 дней после приобретения

Реальнее и быстрее всего возвратить машинку в течение первых 15 дней после ее покупки. В этом случае, достаточным поводом для возврата будет минимальная неисправность в покупке (например, не всегда срабатывает кнопка запуска/выбора программ).

В таком случае, клиент сам может выбрать наиболее выгодную для себя позицию:

• сделать полный возврат;
• сделать обмен машинки на аналогичную рабочую;
• сделать обмен машинки на похожую рабочую;
• отремонтировать за счет продавца.

Когда клиент определится с требованием, он должен, в двух экземплярах, составить специальный документ – претензию. В нем указываются личные данные клиента, реквизиты магазина, обстоятельства приобретения товара и обнаружения дефекта и непосредственно требование. В конце ставится дата и подпись с расшифровкой.

Эта претензия, один экземпляр, вручается продавцу вместе с копиями чеков, гарантийным талоном на машинку и самим товаром. Второй экземпляр и оригиналы документов остаются у клиента.

По срокам, возврат денег за машинку должен произойти в период 10 суток со дня подачи претензии; обмен товара может занять от недели до месяца.

Если поломка обнаружения спустя 15 дней после покупки

Если же поломка была обнаружена больше, чем через две недели после заключения акта купли-продажи, алгоритм действий будет похожим, однако не аналогичным.

Во-первых, изначально клиент имеет право требовать не возврата техники, а ее бесплатного, гарантийного ремонта.

Во-вторых, даже добиться ремонта не всегда просто, ведь продавцы часто отказываются признать, что неисправность машинки – это брак, обвиняя покупателей в некорректном использовании техники.

Таким образом, здесь самое главное для клиента – доказать, что дефект товара заводской. В этом ему поможет независимая экспертиза качества. Отдать товар на экспертизу клиент может непосредственно в магазине, однако в этом случае, результаты могут быть сомнительны, или обратиться в отдельную организацию, при этом самостоятельно оплатив работу специалистов (впоследствии деньги за экспертизу, если будет доказан брак, можно требовать выплатить у продавца).

Когда заключение о заводском браке от экспертов получено, следует взять этот документ, все чеки и их копии, гарантийный талон, претензию, составленную в двух экземплярах, и отправляться в магазин – отказать в гарантийном ремонте в данной ситуации продавец не имеет права.

Машинку, взятую в кредит

Машинку для стирки белья, купленную в кредит, возвратить магазину довольно сложно, однако реально. Прежде всего, нужно точно выяснить – выплатил покупатель средства по кредиту полностью или только частично.

В первом случае, о том, что кредит уже погашен, нужно взять справку у банка-заемщика. Далее с этой справкой можно запрашивать возврат денег у магазина (ну, это при условии, что все моменты с составлением претензии, проведением экспертизы и т.д. уже пройдены и продавец согласен на возврат).

В ситуации, же когда заем выплачен не полностью, первично придется обращаться в магазин, добиваться там расторжения акта купли-продажи и возврата первого взноса.

Вернуть стиральную машинку, купленную через Интернет, гораздо проще, чем ту, что приобреталась в магазине. В данном случае действует так называемое правило «дистанционной торговли», в котором нет разделения товаров на «возвратные» и «невозвратные».

По закону, клиент имеет право сделать возврат средств до момента доставки ему товара и после этого момента в течение недели. Более того, если эта информация не была прописана в договоре купли-продажи либо не была озвучена консультантом компании по телефону, срок возможного возврата интернет-приобретения по умолчанию удлиняется до 3-х месяцев. Однако обязательная сохранность всех этикеток и ярлыков и в общем – «товарного вида» при этом так же обязательна.

Какой товар признается бракованным?

Дефектным называется товар, имеющий какие-либо отклонения. Они мешают нормальному функционированию прибора, портят его внешний вид, негативно влияют на конечный результат работы устройства.

1. Товар укомплектован не полностью.
2. Внешний вид с отклонениями.
3. Обнаружены недостатки, мешающие нормальной работе агрегата (например, если барабан бьется током, в машине слышен стук или лязг и т.п.).
4. Имеются дефекты, не удовлетворяющие потребности клиента.
5. Характеристики прибора не соответствуют утвержденным в сопроводительной документации.
6. Параметры машинки не соответствуют ТУ (ГОСТ).

Можно ли вернуть деньги за стиральную машину по гарантии?

Возможно осуществить возврат не только стиральной машины, но и понесенные убытки образовавшиеся от продажи товара несоответствующего качеству.

Перечень необходимых документов:

• Гражданский паспорт;
• Чек кассовый/товарный на приобретенную технику (если чек был утерян, приобретатель может ссылаться на свидетельские показания).

Процедура возврата возможна в период всего гарантийного срока. В случае отказа продавца принять факт обнаруженных в технике неполадок, он должен за счет своих средств провести соответствующую экспертизу. При споре возникшем между двумя сторонами о причинах неисправностей в товаре, экспертизу так же проводит продавец за счет своих личных средств. Если покупатель с результатами экспертизы не согласен он может обжаловать ее результаты в судебном процессе. При осуществлении возврата денег за технику несоответствующего качества после окончания срока гарантии (если он менее двух лет) приобретатель обязан сам доказать ее неполадки.

Возврат потраченных денег на приобретение стиральной машинки осуществляется не позже 10-ти суток.

Как вернуть деньги за стиральную машину в течение 14 дней?

Если несоответствие качества было обнаружено после процедуры покупки стиральной машины, тогда в десятидневный срок покупатель имеете право вернуть товар и уплаченные за него деньги.

Для этого в рукописной форме необходимо обратиться к представителю магазина, продавшему товар низкого качества путем написания претензии с требованиями. Она должна быть составлена в двух экземплярах, первый лично вручается представителю магазина, а второй с отметкой о получении им претензии остается у покупателя.

Форма написания претензии произвольная но обязательны для указания следующие пункты:

• Инициалы отправителя/получателя претензии (указываются физические лица);
• Адресные данные покупателя, куда будет предоставлен ответ на претензию;
• Сведения о приобретенном товаре: серийный номер, модель и название, артикул, кассовый/товарный чек, дата осуществления покупки, гарантийный талон;
• Сама суть претензии, где описываются дефекты стиральной машины;
• Требование о возврате денег;
• Дата написания претензии, подпись и ее расшифровка.

Если продавец отказывается принимать претензию лично, то ее можно направить заказной почтой с обратным уведомлением на юридический адрес магазина. Ответ на претензию должен быть предоставлен в десятидневный срок. В случае рассмотрения претензии в пользу покупателя возврат денежных средств осуществляется не позднее десятидневного срока. Оспорить отказ в удовлетворении требований претензии возможно в суде при квалифицированной юридической помощи.

Бесплатная консультация юриста по телефону:

8 (804) 333-01-43

Нарушение срока гарантийного ремонта

Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.

Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?

Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:

1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.

Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.

Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец. 2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

• Замены товара на другой товар такой же модели
• Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
• Уменьшения покупной цены товара
• Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
• Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
• Полного возмещения убытков

Если продавцу или уполномоченной организации, либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю можно предъявить любое из перечисленных требований, то изготовителю или импортеру можно предъявить только некоторые из них, а именно:

• О замене товара на товар аналогичной марки
• О незамедлительном безвозмездном ремонте
• О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц

Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.

Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.

Что нужно учитывать при предъявлении к продавцу или изготовителю требований, связанных с нарушением срока гарантийного ремонта:

1)Если в связи с нарушением срока ремонтных работ по гарантии потребитель намерен предъявить продавцу или изготовителю одно из требований, перечисленных в статье 18 закона о защите прав потребителей, то это следует сделать незамедлительно после принятия товара с ремонта, либо до его получения. Если после принятия товара с гарантийного ремонта, несмотря на нарушение срока ремонта, потребитель будет длительное время будет пользоваться товаром по назначению, и после этого предъявит требование о возврате или замене товара, суд может отклонить такое требование, расценив действия потребителя как согласие со сроком и способом проведения гарантийного ремонта товара.

В таком случае более логичным и правильным будет предъявление требования о взыскании с продавца неустойки за нарушение срока гарантийного ремонта.

2)Требования потребителя, связанные с нарушением срока гарантийного ремонта могут быть судом отклонены, если продавец докажет, что имело место уклонение потребителя от получения товара после проведения гарантийных работ, например, продавец письменно уведомил потребителя об окончании ремонта, но потребитель уклонился от получения уведомления, либо получив его, не забрал товар с ремонта. Разумеется, в этом случае неустойка за нарушение срока ремонта не будет взыскана.

Что такое доп гарантия?

Что же касается дополнительной гарантии на стиральную машину от магазина или сервисного центра, то гарантией она вовсе не является. Правильное название данной услуги – сертификат программы расширенного сервиса. Предложение вам озвучивает, как правило, продавец при покупке стиралки или менеджер при ее оформлении. Нужно учитывать, что работники материально заинтересованы в продаже этой услуги (премии, процент от продаж) и будут, не жалея слов, расхваливать преимущества дополнительного обслуживания.

Однако век устного предания давно прошел, и слова продавца могут не совпадать с условиями договора. Поэтому нужно внимательно читать договор и сравнивать его с гарантийными обязательствами изготовителя. Нередко длительность гарантийного срока может быть увеличена в ходе различных акций, при регистрации на сайте производителя, при заполнении анкет и т.д. Дело в том, что действие программы расширенного сервиса начинается с момента покупки. Тогда за свои деньги покупатель просто продублирует право на бесплатный ремонт в случае поломки стиральной машины, так как эта опция уже гарантирована ему производителем или законом. Так что важный момент в условиях договора – срок действия сервисного обслуживания по окончании гарантийного срока.

В условиях программы может быть гарантировано бесплатное выполнение ремонтных работ, а в примечании указано, что комплектующие оплачивает покупатель. Также следует внимательно ознакомиться со всем перечнем услуг программы

Это могут быть работы, которые можно выполнить самостоятельно (чистка, настройка), ускоренные сроки ремонта (насколько это важно до окончания гарантийного срока), различные бонусы от магазина (например, бесплатные консультации по подключению и эксплуатации любой бытовой из ассортимента магазина), профилактические работы. Последние имеют смысл, так как сервисное обслуживание позволяет избежать преждевременного ремонта

Но тут все опять зависит от сроков действия и стоимости сертификата.

Другое дело – приобретение сертификата программы дополнительного сервиса в авторизованном сервисном центре марки вашей стиральной машины. Это не нужно делать в момент покупки и тут вы действительно получите дополнительное обслуживание от производителя после окончания заводской гарантии. Мастера, специализирующиеся на ремонте и техобслуживании техники конкретной марки, и использование оригинальных запасных частей станут залогом качества проведенных работ и длительного срока эксплуатации техники после этого. Некоторые фирменные центры даже предоставляют участникам программы аналогичную стиральную машину на период ремонта. Следует учитывать, что бесплатно все эти услуги оказываются только в случае выхода агрегата из строя по вине производителя.