Найти юриста / адвоката / нотариуса

Как завести

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

• Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
• Плотные нитки;
• Ножницы;
• Клей ПВА;
• Белая бумага;
• Шариковая ручка;
• Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
3. Узелок должен остаться на последней страничке;
4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Обязательная информация

Титульный лист тетради содержит:

• название: Книга жалоб и предложений;
• где и когда книга была зарегистрирована;
• название организации;
• подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Надо ли отвечать на жалобы

Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены. С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.

Жалобы — совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):

• письменно (через почту РФ);
• по телефону.

Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента. Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней.

Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор).

Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание. И пообещать, что вы рассмотрите этот вопрос более детально

Активных действий и исправлений необоснованные жалобы не требуют.

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которая содержит:

• номер и дату обращения;
• фамилию, отчество и отчество клиента;
• контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

• негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;
• положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

• провести служебную проверку по факту претензии клиента;
• принять меры по разрешению сложившейся ситуации;
• наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;
• проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;
• принять меры по восстановлению доверия клиента;
• внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;
• известить клиента о принятых решениях по телефону;
• направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

• проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;
• вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;
• известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

• принять меры её скорейшей доставке;
• привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
• предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

Возможно заинтересует: Как женщина может стать хорошим начальником?

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

• Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
• Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Насколько она актуальна

Почему книгу неохотно дают и прячут от недовольного посетителя? Если, как считают многие, она – всего лишь бумага для выпускания пара, а наказания всё равно не последует, тогда почему торговцы прилагают столько сил, чтобы в ней не появлялись жалобы?

Наказание в виде штрафа следует только за отсутствие книги, а за неправильное оформление, и тем более за жалобы, записанные в ней, ответственности нет. Административной нет, а вот от управляющего сетью магазинов или ларьков, очень даже может быть. Поэтому сам факт укрывательства говорит о строгом начальстве, наказывающего нерадивых продавцов рублём.

Вот несколько примеров того, что факт отсутствия книги действительно приводит к административным штрафам:

1. Выдержка из Арбитражного суда Свердловской обл. 2016-го. Территориальным отделом УФС в городе Первоуральске, в универсаме «Магнит» выполнена внеплановая проверка, которая выявила неправильное оформление книги отзывов. Она оформлена на ЗАО «Тандер», а фактически деятельность на данном объекте осуществляет АО «Тандер». Против возражения ответчика, что проверка проведена без согласия прокуратуры, суд дал разъяснение. Статьёй 10 Закона 294-ФЗ установлено: если основанием является поступление жалобы о нарушении прав – такая проверка не требует разрешения прокурора.
2. Из материалов дела Московского горсуда 2017 г. Общественная организация «Потребительский комитет», защищая интересы неопределённого круга лиц, подала иск на ИП Гальчук. Проверка вскрыла следующие нарушения: Правил продажи и книги отзывов не имеется; документ о госрегистрации не представлен; сертификаты соответствия на товар не представлены.
3. Контрольные мероприятия выявили, что ООО «Южный Двор» в магазине «Товары повседневного спроса» в городе Ярославль, вело торговлю, не имея книги отзывов, а также не доведя до клиента в доступной форме Правила продажи. Руководитель Управления назначил штраф в размере 10 тыс. руб. Второй Арбитражный и суд Ярославской области в 2017 г. признали назначение штрафа правильным.
4. Аналогичное решение вынесли суды в республике Тыва за прошлый год в отношении ООО «Аржаан-фарм». Проверку проводило УФС. Книга отзывов находилась в служебном помещении, а не в положенном месте. На стенде «Информация» не было Правил продажи. Штраф 10 тыс. руб.
5. Тринадцатый Арбитражный и суд города Санкт-Петербурга признали факт нарушения ООО «Лавзоной», выявленное УФС, – отсутствие Правил продажи и книги отзывов. Назначен штраф 10 тыс. руб.

https://youtube.com/watch?v=rwkKI_Lx7OQ

А вот положения Постановления N 55 не распространяются на правоотношения, возникающие при оказании услуг по страхованию. Так решили суды Тамбовской области в споре между УФС и ООО «Росгосстрах».

Хорошие новости. Скоро книга будет лично внесена в ЗОЗПП, в четвёртую статью. Теперь её обязаны будут показывать всем желающим: представителям СМИ, общественных объединений, волонтёрам, субъектам общественного контроля. На оформление книги также будет наложен регламент.

Авторы законопроекта – депутаты, считают, что данное новшество повысит качество обслуживания в сфере торговли, сфере предоставления бытовых услуг и услуг общественного питания за счёт организации более системной работы с обращениями граждан.

Специализация услуг

• Прочее

  • Аварийные комиссары
  • Адвокат и юристы по ДТП
  • Адвокаты и юристы по административным делам
  • Адвокаты и юристы по гражданским делам
  • Адвокаты и юристы по наркотикам
  • Адвокаты по уголовным делам
  • Арбитражные юристы и адвокаты
  • Аудиторские компании и услуги
  • Банкротство физических лиц
  • Благотворительные фонды
  • Бухгалтерские услуги
  • Взыскание долгов
  • Договор купли-продажи
  • Защита авторских прав
  • Изготовление печатей
  • Коллекторские агентства
  • Лицензирование
  • Налоговые адвокаты и юристы
  • Нотариальная доверенность
  • Нотариальное согласие
  • Нотариальные палаты
  • Нотариальные услуги
  • Нотариальный договор
  • Нотариусы по договорам дарения
  • Общественные организации
  • Организация и проведение тендеров и аукционов
  • Получить допуск СРО
  • Получить патент на работу ИП
  • Помощь в регистрации лекарственных средств
  • Представительство в суде
  • Регистрация и ликвидация ООО и ИП
  • Регистрация ценных бумаг
  • Сертификация
  • Согласие на продажу
  • Страхование
  • Судебная экспертиза
  • Управленческий консалтинг
  • Услуги частных детективов и агентств
  • Финансовый консалтинг
  • Экспертиза лекарственных средств
  • Экспертиза товаров народного потребления
  • Юридическая помощь призывникам
  • Юридическое обслуживание юридических лиц
  • Юристы и адвокаты по трудовым спорам

  Показать все

• Авто

  • Автоэкспертиза
  • Доверенность на автомобиль
  • Оформление купли-продажи автомобилей
  • Пройти техосмотр для ОСАГО

  Показать все

• Недвижимость

  • Агентства недвижимости
  • Доверенность на квартиру
  • Доли квартиры
  • Оформление квартиры
  • Оформление недвижимости
  • Оценка собственности
  • Продажа квартиры
  • Согласование перепланировок
  • Техническая экспертиза зданий и сооружений
  • Юристы по жилищным вопросам
  • Юристы по земельным вопросам
  • Юристы по недвижимости

  Показать все

• Наследство

  • Адвокаты и юристы по наследству
  • Нотариус для оформления наследства
  • Нотариусы по вступлению в наследство
  • Оформление завещания на наследство

  Показать все

• Семья

  • Брачный договор у нотариуса
  • Доверенность на ребёнка
  • Юристы и адвокаты по разводам
  • Юристы и адвокаты по разделу имущества
  • Юристы и адвокаты по семейным делам

  Показать все

• Кредиты

  • Бюро кредитных историй
  • Помощь в оформлении ипотеки
  • Помощь в оформлении кредита
  • Помощь в получении ипотеки
  • Юристы по кредитам

  Показать все

• Заграница и иностранные языки

  • Бюро переводов документов
  • Миграционные услуги
  • Обучение за рубежом
  • Оформить шенгенские визы и в США
  • Работа за рубежом
  • Сделать и получить загранпаспорт срочно
  • Согласие на выезд

  Показать все

• Материнский капитал

  • Выделение доли по материнскому капиталу
  • Материнский капитал
  • Обязательство по материнскому капиталу
  • Покупка и продажа квартиры с материнским капиталом

  Показать все

13420
отзывов

36300
специалистов

21600
контор

542000
клиентов / мес.

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

• искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
• призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
• книгу должен легко найти любой покупатель;
• если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
• если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
• вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
• директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
• на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
• не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
• выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
• подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
• каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
• среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

1. Наименование магазина.
2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
3. Дата выдачи.
4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

• администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
• если жалоба объективна, то принять нужные меры;
• занести ответ в книгу;
• отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
• занести в книгу дату отправки письма;
• копию ответа хранить до 31 декабря;
• на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

Ни один законодательный акт не предусматривает необходимость регистрации книги жалоб и предложений. Однако для каждого лица, предоставляющего услуги потребителю, важным будет узнать нет ли такой необходимости в отдельном регионе РФ. Для этого организации, предоставляющей услуги или поставляющей товары, нужно обратиться в местный филиал Роспотребнадзора.

Где регистрировать книгу жалоб и предложений?

Поскольку Закон о защите прав потребителей не предусматривает регистрацию книги отзывов и предложений, поэтому нет необходимости регистрировать в уполномоченных органах. Однако при оформлении документа присутствует положение, касающееся наименования организации, которая уполномочена проводить регистрацию и дата совершения данного процесса.

Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений. Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании.

Срок действия книги жалоб и предложений

Среди важных особенностей соответствующего документа для отзывов потребителей является тот факт, что она относится к перечню документов строгой отчетности. Чтобы ее можно было списать, необходимо соблюдать правильный порядок и дождаться окончания срока хранения. Считается, что действует она до того момента, пока не закончатся пустые страницы. Как только книга заканчивается, необходимым будет хранить ее в течение года. Если календарный год окончился, а пустые страницы еще имеются, то действие документа продолжается

Положения пользования жалобной книги

Руководство предприятий, которое не уверено в чистоплотности отношений с клиентами, чаще всего хранит книгу жалоб и предложении подальше от зоны доступа клиентов. В кафе или магазинчиках в некоторых случаях ее держат под прилавком, уверенно мотивируя тем, что книгу они выдают только по требованию клиента.

Однако правила размещения и хранения книги жалоб и предложений регламентируются проверяющими органами. Поэтому в случае их нарушения, у контролирующих органов могут возникнуть претензии к администрации предприятия:

Пример жалобы

• Книга отзывов должна находиться в зоне видимости для потребителя. Это или специально оформленный уголок покупателя или на кассе.
• В непосредственной близости с документом должна быть шариковая ручка. Записи карандашом в книгу не вносятся, чтобы исключить правку сотрудниками заведения.
• Книга отзывов должна постоянно находиться на предприятии, поэтому забирать ее нельзя даже соответствующим органам на проверку.
• Информацию о каждом новом внесенном отзыве должен предоставить ответственный сотрудник руководителю предприятия в тот же день, после оставления записи.
• Периодичность проверки руководящим или ответственным лицом на предприятии не должна превышать трех месяцев.

В случае отказа выдать книгу жалоб, можно следовать дальше по следующему плану:

1. Попросить объяснить причину отказа.
2. Попытаться пригласить управляющего или старшего по должности, чем лицо, которое отказало в выдаче.
3. Припугнуть обращением в соответствующие органы.
4. Начать вести запись на камеру или диктофон телефон.
5. Составить письменное заявление о претензии и сделать его копию, один экземпляр оставить в администрации предприятия, а второе с подписью лица, принявшего заявление и визирующим штампом, оставить себе для дальнейшего его использования в качестве доказательств.

Как правильно прошить

Прошивается данная книга, как и любой другой официальный документ в два отверстия слева.

Далее нить заклеивается специальным образом, бумажкой. Ставится печать.

Выполняется прошивка с той целью, чтобы невозможно было изъять из книги листы, так как это незаконно и за данное дело также предусмотрен штраф. Листы сшиваются, нумеруются и защищаются от изъятия.

Процесс достаточно прост. Делается это следующим образом:

1. При помощи дырокола проделываются два или три отверстия. Также их можно сделать при помощи шила или любого другого устройства. Все листы следует пронумеровать, порядок нумерации необходимо сохранять на протяжении всей книги.
2. С помощью нити листы скрепляются, сшиваются в одну книгу.
3. Все концы нити выпускаются с задней стороны в одно из отверстий и завязываются в узел.
4. Они заклеиваются листом бумаги, на которой впоследствии будет нанесена заверительная надпись.
5. Ставиться печать.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

• дата начала ведения книги,
• номер документа,
• фамилия, имя, отчество руководителя организации,
• подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

• Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
• Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
• Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
• Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
• При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
• Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.