Как написать претензию в сбербанк?

Что делать в случае блокировки

Большинство граждан в случае блокировки предпочитает созвониться с банком, подтвердить транзакцию или предоставить документы, свидетельствующие о законности того или иного перевода.

Однако не каждая блокировка обходится без последствий для клиента банка. Так, клиент в случае блокировки карты может остаться в безвыходном положении за рубежом, опоздать на авиарейс, сорвать деловую встречу или не оплатить необходимую ему покупку.

В этом случае клиент вправе предъявить банку претензию или обратиться с исковым заявлением в суд. Практика показывает, что большинство подобных дел выигрывается клиентами банков.

Досудебная претензия в банк

Прежде всего, досудебная претензия – юридический документ, который включает в себя перечень требований, выставленных в адрес финансового учреждения, нарушившего пункты договора. Это первый шаг к тому, чтобы добиться справедливости. Если ваше требование не было удовлетворено, следует обращаться в высшие инстанции, конкретно через суд. Шанс того, что ваше дело будет иметь желаемый исход, очень велик.

Банковская сфера услуг на сегодняшний день является одной из наиболее проблематичных, так как жалобы на обслуживание в Роспотребнадзор в таких учреждениях занимают лидирующую позицию.

Количество обращений в Роспотребнадзор за за 2014 год

Виды финансовых услуг Процент жалоб
Банки 81%
Страховые компании 14%
Платежные агенты 3%
МФО 2%

Как такового установленного образца претензии не существует. Чаще всего она имеет произвольную форму. Главные критерии составления – грамотность, содержание сути жалобы, упоминание точных дат. Лучше всего, когда в жалобе содержатся законы, которые гарантируют права клиента. Пишется жалоба, как и стандартное заявление: с правой стороны размещается небольшая «шапка», в которой указывается ФИО директора учреждения, адрес офиса и ваш адрес. Далее составляется список всех нарушений, которые были совершены по отношению к клиенту.

Для того, чтобы создать правильную претензию понадобятся: паспортные данные, реквизиты, адрес финансового учреждения, в котором вы обслуживаетесь.

Куда подать жалобу на Сбербанк?

Написать жалобу на Сбербанк можно в большое число надзорных учреждений:

  • Центробанк;
  • Роскомнадзор;
  • Роспотребнадзор;
  • ФАС;
  • Прокуратура;
  • Судебная инстанция.

Многие клиенты стараются не доводить дело до войны и сначала обращаются в сам банк с целью урегулировать вопрос. Для этого есть жалобная книга Сбербанка РФ, на главном сайте можно заполнить специальную форму и получить ответ. Если Сбербанк не реагирует на обращение, либо ответ вас не удовлетворил, можно обратиться в другие инстанции и попытаться найти управу на учреждение.

Претензия в Центробанк

Как известно, ЦБ России является контролирующим органом, который регулирует деятельность банков. Обращение можно оставить в электронном виде, либо отправить заказное письмо с уведомлением в главный офис по почте.

Электронная претензия может содержать не более 15000 слов, и она не должна быть подана анонимно. Пользователь сам выбирает форму обратной связи. Он может получить ответ по почте, указав домашний адрес, или на электронную почту.

Жалоба в Роспотребнадзор

Данная организация рассматривает обращения, когда клиент недоволен обслуживанием в банке. Надзорная организация занимается защитой прав потребителей в различных сферах, включая банковскую.

Существует несколько вариантов обращения в организацию:

  • Клиент может набрать номер горячей линии 8-800-100-00-04;
  • Оставить электронное сообщение на сайте rospotrebnadzor.ru, открыв раздел Обратная связь.

Роспотребнадзор также участвует в разрешении спорных ситуаций относительно прав частного лица и нарушения в сфере предоставления услуг. Для начала вы можете позвонить по указанному номеру и объяснить ситуацию. Оператор подробно объяснит, как действовать дальше.

Заявление в Федеральную антимонопольную службу

ФАС занимается претензиями, связанными с рекламой, являющейся недобросовестной и вводящей клиентов в заблуждение, а также вопросами навязывания сотрудничества с определенными страховыми или другими компаниями.

Подобные действия влияют на свободу конкуренции. Обращение возможно несколькими способами:

  • В здании есть ящик для приема писем. Заявление может быть оставлено в ящике;
  • Лицо может записаться на прием к сотруднику ФАС и лично подать документы;
  • Отправить претензию на сайте.

Важно понимать, что организация борется с недобросовестной конкуренцией и обманом в рекламе. Клиент финансового учреждения вправе пожаловаться на рекламу, в которой умалчивают о важном условии кредитного соглашения, к прмиеру скрытая комиссия

Обращение в Роскомнадзор

Комитет рассматривает заявления граждан тогда, когда нарушены положения закона о персональных данных. Заинтересованное лицо может записаться на прием, либо написать письмо на сайте. Так же важную информацию можно получить, позвонив по номеру справочной +7(495)987-68-00.

Роскомнадзор примет заявление, если допущена утечка ваших личных данных. Прием осуществляется по адресу: г. Москва, Китайгородский проезд, 7. Электронное письмо можно отправить на почту rsoc_in@rkn.gov.ru.

Жалоба в прокуратуру

Если вы уже пробовали написать жалобу в Сбербанк и получили ответ, его необходимо сохранить. Ответ из Сбербанка будет достаточным основанием при обращении в одну из вышеперечисленных служб, в том числе и в прокуратуру.

Прокуратура – это та инстанция, в которую следует обращаться, если все предыдущие действия не помогли добиться справедливости. В таком случае необходимо написать заявление и приложить к нему обращение в Сбербанк и все ответы, которые вы получали, в том числе и из надзорных органов.

Жалобу можно подать:

  • Через секретаря, проконтролировав, чтобы он зарегистрировал документ;
  • Подать лично во время приема;
  • Направить заказным письмом.

Рассмотрение жалобы займет некоторое время, но ответ обязательно последует.

Исковое заявление в суд

Обычно граждане обращаются в суд только в крайнем случае. Заявитель должен быть уверен в том, что права были нарушены, а предыдущие инстанции не помогли. Иск в суд подается с полным пакетом документов, включая ваше письмо в Сбербанк и ответное письмо.

Обычно работники финансовых организаций хорошо осведомлены о собственных полномочиях. И перед тем, как тратить время и нервы на судебные тяжбы, вам следует проконсультироваться со специалистом. Ведь, если вы проиграете дело. придется оплатить все судебные издержки.

Ждем ответа

Обычно срок, в течение которого банк отвечает на претензии клиентов, закреплен в договоре на банковское обслуживание. Сроки обычно вариативны и зависят от сложности проблемы. Выделяются 10-дневные, 20-дневные и 45-дневные сроки реагирования.

По общему правилу все обращения граждан рассматриваются любыми органами в течение месяца.

В любом случае нет смысла ночевать под окнами управляющего. Если вы не забудете сохранить подтверждение того, что банку вручена ваша претензия, то ответ поступит в установленные законом или договором сроки.

Непоступление ответа от банка не препятствует подаче искового заявления в судебные органы.

Обратная связь на официальном сайте Сбербанка

Форма обратной связи Сбербанка

На странице заполнения формы обращения клиент правильно выбирает категорию — «частным или корпоративным клиентам». Далее заполняется форма обращения. Здесь потребуется выбрать цель и причину запроса. Для удобства можно воспользоваться тематическими блоками. Здесь же отслеживается статус обращения по присвоенному номеру.

Обращение в Сбербанк через обратную связь

Заполняется текст обращения. Клиент подробно описывает суть сложившейся проблемы. Если есть возможность скрепить запрос документально, клиент прилагает к нему имеющиеся файлы: сканированные копии документов, скриншоты, текстовые файлы, и прочее.

Заполнение формы онлайн обращения в Сбербанк

Для формирования запроса указываются личные данные клиента. Анонимные обращения, либо обращения, составленные с нарушением установленных банком норм, не подлежат рассмотрению. Такие запросы автоматически аннулируются кредитной организацией, независимо от их предмета. Здесь обращению присваивается номер, по которому можно отслеживать его статус.

Личные данные клиента при обращении в Сбербанк

Обращения рассматриваются не в порядке приоритета, а по мере поступления. Максимальный срок обработки запроса составляет 5 банковских (рабочих) дней. Ответ поступает на странице формирования запроса, по электронной почте и в sms-сообщении. Каким именно способом получить ответ банка, клиент выбирает самостоятельно.

Если клиент, по каким-то объективным причинам, не согласен с решением банка по своим вопросу или проблеме, он подает запрос в Службу Омбудсмена Сбербанка. Для тех, кто не знает, что это за служба и какие вопросы она решает, дальнейшая информация будет весьма полезной. Именно омбудсмен в банке рассматривает спорные вопросы, придерживаясь при этом принципов справедливости и объективности.

Сроки рассмотрения

Когда жалоба поступит в требуемую инстанцию на ее рассмотрение дается ровно тридцать дней. Как только данный срок истечет, гражданин должен получить полноценный ответ на свое письмо. Если документ отправляется в электронной форме, то ответ должен прийти на электронную почту пострадавшего.

Интересно! В редких случаях рассмотрение обращения затягивается еще на месяц, но тогда клиента должны известить об этом сотрудники банка. При этом извещение отправляется в письменном виде.

Если подача жалобы в инстанции не дает никакого результата, пострадавшему остается только обратиться в суд. В этом случае составляется исковое заявление, делать это следует с адвокатом и юристом. Также в суде понадобятся показания свидетелей и вещественные доказательства. Стоит внимательнее относиться к сбору доказательств, рекомендуется подготовить все чеки об оплате, а также выписки со счетов о приходе и снятии средств.

Не стоит сдаваться, если в рассмотрении жалобы откажет одна из инстанций, так как физическое лицо может обратиться в другие организации за помощью в решении возникшей проблемы. Суд же выступает крайней мерой, когда уладить ситуацию другим путем не получается.

Сроки рассмотрения и другие способы подачи претензий

На рассмотрение претензии отводится, в среднем, 10-15 рабочих дней. В отдельных случаях, требующих дополнительных проверок, решение придется ждать до 45 дней

Важно помнить, что отсчет ведется с момента получения и регистрации документа сотрудником финансовой организации. Если принятие решения по претензии затягивается более, чем на 15 дней, банк обязан уведомить об этом клиента

Судя по отзывам, личное обращение с жалобой в Сбербанк работает наиболее эффективно и быстро. Однако система обратной связи банка предполагает и дистанционную подачу жалоб. На официальном сайте Сбербанка необходимо выбрать раздел «Поддержка», затем «Обратная связь». Загрузится окно, в котором указывается цель и причина обращения.

В специальное поле необходимо вставить текст претензии, есть кнопка прикрепления дополнительных файлов (доказательств). Далее указываются личные данные и желаемый способ уведомления о результатах. Каждому обращению автоматически присваивается номер, по которому можно отследить ход его рассмотрения.

Также подать удаленную жалобу можно через сервис Сбербанк онлайн. В правом нижнем углу в личном кабинете пользователя есть раздел «Письмо в банк». Следуя несложному шаблону, пользователь может составить свою претензию.

Правда, многие клиенты Сбербанка отмечают, что упомянутые способы ненадежны, поскольку электронные документы часто теряются. Не слишком удобна и подача претензии в мобильном приложении Сбербанк Онлайн, поскольку придется набирать большой объем информации на экране смартфона или через голосовой ввод.

Неплохой альтернативой личному посещению Сбербанка будет звонок в контактный центр по номерам 900 или +7-495-500-55-50. В процессе общения с сотрудником можно изложить суть претензии, только лучше подготовиться к разговору заранее, написать примерный план или текст. Кроме того, работник Сбербанка сам уточнит всю необходимую информацию, сообщит о сроках рассмотрения обращения.

Способы написания жалобы

Сбербанк предлагает оставлять претензии по телефону. Но часто четко и ясно описать проблему при устном общении человек не может, да и подобное обращение, несмотря на регистрационный номер, нередко оказывается утерянным. По этим причинам лучше любую жалобу направлять письменной форме.

Подать жалобу можно через сайт

Рассмотрим основные способы направления письменных обращений:

  1. Передача сотрудникам отделения банка.
  2. Отправка бумажной претензии по обычной почте.
  3. Отправка через онлайн-банк или сайт.

Наименее удобным способом направления претензии является отправка ее заказным письмом с уведомлением. Но иногда это единственный способ гарантировано направить заявление в финансовое учреждение и получить документальное подтверждение своих действий. Направлять корреспонденцию можно в центральный офис банка. Обычно это требуется делать уже в крайней ситуации, когда добиться ответа и решения вопроса другими способами не получается.

В отделении банка

Самый простой вариант подать заявление в бумажном варианте – обратиться в офис Сбербанка. Необходимо заранее подготовить обращение в 2 экземплярах. На одном из них надо получить отметку ответственного сотрудника банка.

Часто сотрудники кредитной организации пользуются тем, что клиент предоставил только 1 экземпляр претензии и после принятия ее просто «забывают» передавать ее руководству для рассмотрения. Всегда нужно иметь документ, подтверждающий направление обращения

Без него доказать факт подачи жалобы будет почти невозможно, а это будет очень важно, если проблему придется решать в судебном порядке

В онлайн-режиме

Сбербанк активно развивает онлайн-сервисы для своих клиентов, упрощая получение услуг и давая возможность экономить время. Для подачи заявления совсем необязательно куда-то ходить. Его можно подать в режиме онлайн через сайт или Сбербанк Онлайн.

Даже если вы не используете мобильный и интернет-банкинг, у вас все же есть возможность обращаться с вопросами, пожеланиями, жалобами и претензиями в банк через специальную форму на сайте. Для клиентов, пользующихся онлайн-банком обмен письмами с кредитным учреждением возможен через него.

Претензию следует составлять в двух экземплярах

О правовых аспектах

На составление претензии на деятельность финансовых организаций законом отводится три года с того момента, когда произошло нарушение прав клиента. После истечения этого срока не стоит рассчитывать на удовлетворение своих требований

Для получения положительного ответа очень важно не просто составить жалобу с подробным описанием проблемы. Будет больше пользы, если в тексте обращения вы будете ссылаться на конкретные нормативно-правовые акты, федеральные законы, распоряжения Банка России, статьи Гражданского, Уголовного или административного кодекса и другие правовые нормы, которые, по вашему мнению, были нарушены

Причины подачи претензии в Сбербанк России

Написать жалобу в Сбербанк РФ можно, определившись с характером нарушений, которые допустил банк:

  • Грубое общение с клиентами, а также отказ в обслуживании могут быть обжалованы высшему руководству либо в Роспотребнадзор.
  • Нарушения порядка предоставления клиентам услуг влечет для банковских работников дисциплинарную и/либо административную ответственность. Кроме того, правонарушения договорных обязательств (по суммам, срокам, по порядку исполнения) обжалуют в суде. Именно в данном случае потребуется досудебная претензия.
  • Мошенничество, подделка документации — уголовно наказуемые преступления, о которых нужно заявлять в прокуратуру или полицию.

Порядок подачи претензии в банк

Порядок претензионной работы не предусматривает жесткого ограничения по форме обращения или соблюдению временных рамок. В данном случае стоит ориентироваться на общие сроки исковой давности (не более 3-х лет с момента возникновения ситуации или от даты, когда клиент должен был узнать о неблагоприятном событии). Для того чтобы претензия считалась поданной правильно, можно следовать несложному алгоритму:

  1. Составить письменное обращение и приложить к нему пакет дополнений (в двух экземплярах).
  2. Если у клиента нет желания отправлять обращение дистанционным способом (почтой или по электронке), то ему придется посетить головной офис или одно из отделений лично. Передать один экземпляр можно после приема у руководителя или через секретаря в приемной.
  3. Обязательный момент – проставление отметки о получении. В идеале, на копии претензии работник банка должен поставить личную подпись, должность, ФИО, дату приема и входящий номер по журналу регистрации корреспонденции. На практике бывает достаточно даты, подписи и фамилии секретаря.

Если обращение отправлено дистанционно, нужно убедиться, что у клиента есть доказательства о том, что он его вообще отправлял. Таковыми могут служить:

  • почтовое уведомление о вручении и опись;
  • квитанция об отправлении курьерской службой;
  • распечатка электронного письма;
  • файл переписки в онлайн-чате;
  • сохраненный номер электронного обращения по форме обратной связи (к примеру, Сбербанк предоставляет возможность излагать свои претензии таким способом и отслеживать их судьбу по коду).

Составление претензии

Вне зависимости от того, каким образом вы планируете передать заявление, написать жалобу в ЦБ РФ достаточно просто.

Составить документ можно в свободной форме

Важно, чтобы текст обращения был чётким, понятным и эмоционально нейтральным. Желательно приложить к претензии доказательства, подтверждающие позицию гражданина

В качестве доказательств можно использовать, например, текст договора, аудио и видео записи, показания свидетелей.

Жалоба в Центробанк на действия банка должна содержать следующие сведения:

  • Наименование отделения, в который она будет подана.
  • Данные заявителя: фио и контакты.
  • Описание ситуации и сути проблемы (в данном разделе обязательно напишите названия законодательных актов или пункты договорных положений, которые были нарушены организацией или её сотрудниками).
  • Требования и предложения (перечислите, какие действия должны быть предприняты для решения проблемы).
  • Список приложенных документов.

Корпоративным клиентам

Если потребитель обслуживается в банке в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя, то для подачи жалобы ему будет предложена другая электронная форма http://www.sberbank.ru/ru/feedback?channel=legal.

Сначала он должен будет выбрать тему обращения (дистанционное обслуживание, кредитование, самоинкассация и т. д.), после чего ему будет предоставлена форма для последующего заполнения.

В ней необходимо будет кратко описать суть вопроса и указать личную информацию (наименование и данные организации, ФИО) и доступные контакты (номер телефона, адрес электронной почты и т. д.). Для подачи онлайн формы пользователю придется дать согласие на обработку персональных данных и ввести код с картинки (защита системы от спама). К форме также можно приложить электронные документы (до 5 файлов), объемом не более 5 Мб.

Если заявитель не допустил ошибок при указании необходимых сведений, поданное заявление будет принято в работу, о чем он получит соответствующее уведомление с номером регистрации документа.

Внимание! Если пользователю не удалось приложить дополнительные материалы (например, из-за несоответствия форматов), их можно вложить в письмо и отправить по почте, указав регистрационный номер онлайн жалобы.

Образцы претензий в банк по разным случаям

Обобщенный образец претензионного обращения выглядит примерно так:

Структура документа

Скачать образец претензии в банк

Крупные банковские учреждения, стремясь избежать  бумажной волокиты, предоставляют возможность ведения досудебных разбирательств через формы обратной связи. К примеру, онлайн-сервис (https://www.sberbank.ru/ru/feedback ) Сбербанка позволяет отослать не только саму претензию, но и сканкопии приложений (образец-форма для заполнения в случае несогласия со ставкой и условиями погашения кредита):

Клиенты Сбербанка могут подать претензию непосредственно на сайте финучреждения

Для обращений в Альфа банк можно использовать другую онлайн-форму претензии: https://alfabank.ru/feedback/support/.

Если возникли проблемы с навязанными платежами, то можно использовать еще один образец:

Скачать образец претензии в банк о навязанных услугах

Права должника и обязанности кредитора

В процессе финансовых и коммерческих взаимоотношений у сторон автоматически возникают и права должника и обязанности кредитора. В стереотипной модели мышления права ассоциируются с кредитором, а обязанности с заемщиком. Однако и у одной, и у второй стороны есть, как права, так и обязанности.

Независимо от того, что прописано в договоре с банком, должник имеет право:

  • отстаивать свои интересы всеми законными способами;
  • требовать снижения процентной ставки по кредиту;
  • на возврат страховки и скрытых комиссий по кредиту наличными;
  • на досрочное полное или частичное погашение кредита;
  • на расторжение, переоформление или отсрочку выплат по кредиту.

Кредитор, в свою очередь, обязан:

  • предоставить денежные средства в заявленной сумме и на тех условиях, что прописаны в договоре с заемщиком;
  • информировать заемщика обо всех изменении по договору и выплатам по долгу;
  • сохранять конфиденциальность относительно финансового положения клиента.

Особенности претензии в банк

После заполнения указанной формы данные будут переданы на главное отделение и обработаны специальным отделом.

Следует отметить, что ответ на такое обращение будет получен в той же форме, что и запрос.

Сегодня электронные обращения набирают всё больше популярности ввиду их удобства и простоты отправки – клиент тратит на это минимум своего времени и усилий.

Также для клиентов, которые отправили обращения, предусмотрена форма проверки статуса их рассмотрения. После подачи каждому обращению (претензии) присваивается конкретный уникальный номер.

Для того чтобы отследить движение претензии и её статус необходимо на странице сайта ввести этот уникальный номер. Опять же, такой способ направлен на минимизацию затрат времени и усилий клиентом.

В дальнейшем такое подтверждение о получении может послужить доказательством в суде в случае инициирования судебного процесса.

Перед тем, как подавать претензию, специалисты советуют выполнить несколько действий:

  • определить опорные данные (факты) для подачи претензии: отделение банка, в котором произошло нарушение, дату и время нарушения, имя сотрудника банка, который нарушение совершил;
  • чётко определиться с последствиями подачи жалобы и результатом, который необходимо получить;
  • способ обратной связи с банком.

Не лишней будет в претензии также ссылка на нормативно-правовые акты, которые были нарушены банком или его сотрудниками в процессе работы с клиентом (законы, подзаконные акты, регулирующие сферу банковской деятельности). Такая аргументированность убедит банк в серьёзности намерений клиента в плане защиты своих интересов.

Претензия рассматривается банком на протяжении 10 дней с момента получения. Отсчёт этого срока следует вести от даты, которой зафиксировано получение документа. Рассмотрение заявки, поданной в электронном виде через специальную форму на сайте банка, осуществляется на протяжении 5 дней с момента фиксирования такой заявки в системе.

Если банк не отреагировал на претензию, это может стать основанием для клиента подать иск с требованием не только об устранении имеющихся нарушений, но и о взыскании ущерба, вызванного ими. Необходимо помнить, что подача иска связана с оплатой государственной пошлины, однако последняя может быть возложена на ответчика в случае удовлетворения иска.

Претензия (её надлежащим образом заверенная копия или оригинал) должна быть приложена к иску. Она послужит свидетельством намерений клиента к мирному досудебному урегулированию спора. Также к иску необходимо приложить доказательства получения претензии самим банком.

Также в качестве доказательств в судебном процессе могут послужить письма от банка, показания свидетелей. В случае если претензия клиентом банку не заявлялась, суд не имеет права на этом основании отказать в удовлетворении иска.

Прежде, чем решить вопрос о необходимости подачи претензии на действия банка, необходимо помнить, что подача претензии является подспорьем для обжалования действий или бездействия банка в судебном порядке. Поэтому подавать претензию нужно обязательно, даже если это не принесёт на первых порах никакого результата.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector