Что такое рекламация

Содержание

Рекламация — это претензия, которая составляется при совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. Письмо-претензия (рекламация) содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.

Составление рекламационного письмацелесообразно в следующих случаях:

• при несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям;
• при несоответствии количества товара условиям договора;
• при несогласованном изменении цены.

В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий.

Как написать письмо-претензию

Претензионное письмо должно содержать следующие данные:

• дата и номер исходящего документа;
• наименование стороны, которой предъявляется претензия (наименование организации);
• наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;
• основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;
• наименование товара;
• количество товара;
• основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);
• доказательства нанесенного ущерба;
• требования по возмещению убытка (сумма претензии);
• доказательные документы – приложения к письму: акт приемки товара, акт рекламации, товаротранспортная накладная и прочее.

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности — 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Рекламация обычно составляется на 1,5-2 листа формата А4.

Образец письма-претензии (рекламации) о замене товара в магазине

Директору магазина «Freedom» Селезневой С.Ю. проживающей по адресу: г. Москва, ул. Ленина, 254, кв. 122

ПРЕТЕНЗИЯ

05 ноября 2011 года в Вашем магазине я купила пылесос «Vitek», через 3 месяца, во время гарантийного срока, он сломался.

Я обратилась в сервисный центр с просьбой осуществить ремонт пылесоса. Необходимых деталей в наличии не было, поэтому мастер не смог его отремонтировать. Нужные детали в течение месяца в сервисный центр так и не поступили. Таким образом, дефект не может быть устранен без больших затрат времени и относится к существенным, и я имею право на замену пылесоса другой марки.

В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу заменить неисправный пылесос на пылесос «Samsung» с перерасчетом покупной цены.

Прошу рассмотреть мою претензию в течение 7 дней. В случае игнорирования моих требований я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении я также буду требовать о взыскании с Вашего магазина компенсации морального ущерба.

Приложение: 1) копия чека о покупке пылесоса; 2) копия гарантийного талона; 3) копия акта осмотра пылесоса.

20 марта 2012 года

Селезнева

С.Ю. Селезнева

Скачать

Скачать пример / образец рекламации (письма-претензии) о замене товара в формате doc

Скачать бланк рекламации (письма-претензии) по факту брака (недостачи) товара в формате doc

Бланк и образец рекламации проверены на актуальность 03.01.2013

Как правильно составить жалобу?

Если вы определились с ведомством, в которое намерены подать жалобу, предлагаем воспользоваться рекомендациями по составлению обращения, разработанными нашими специалистами

Важно обратить внимание на содержание документа и общие правила по его написанию

Что должно быть написано в жалобе?

Конкретный бланк и содержание жалобы законом не установлены. Образец обращения можно найти на сайтах государственных органов или ознакомиться с ним при личном посещения ведомства.

На практике жалоба составляется по следующему алгоритму:

1. Заполняется шапка документа, из которой должно быть понятно, в какое ведомство обращается гражданин и кто является заявителем. Сначала пишется должность сотрудника и наименование проверяющего органа, затем ФИО обратившегося лица, его адрес и контактный телефон.
2. В описательной части кратко излагается проблемная ситуация. Факты должны быть указаны в хронологической последовательности с достоверной информацией о дате времени и месте происшествия. Заявитель делает акцент на том, каким образом в результате действий или бездействий служащего, продавца, врача, другого должностного лица были нарушены его интересы.
3. В просительной части нужно сформулировать конкретное требование по восстановлению справедливости. Если их несколько, то нужно сделать перечисление в виде нумерованного списка.

В конце жалобы обязательно ставится подпись заявителя и дата составления. В подтверждение своих доводов гражданин прикладывает оригиналы или копии документов.

Рекомендации по составлению жалобы

Для получения нужного эффекта от жалобы нужно внимательно отнестись к ее содержанию, объему и стилю изложения. Поэтому следует максимально придерживаться правил деловой переписки:

1. Текст излагается емко, четко, по существу. Лишние детали усложняют понимание сути проблемы. Художественные выражения и метафоры будут неуместны.
2. Не нужно употреблять экспрессивную лексику. В тексте должны быть только нейтральные слова, точно описывающие факты.
3. Желательно соблюдать правила стилистики, орфографии и пунктуации.
4. Рекомендуется указывать ссылки на нормы закона, которые нарушены. Это ускоряет процесс рассмотрения обращения.
5. Обязательно указывается подробная информация о заявителе, чтобы должностное лицо знало, кому и по какому адресу направить ответ.
6. Требование о восстановлении нарушенных прав должно начинаться со слова «прошу» и иметь четкую, конкретную формулировку.

Каких ошибок следует избегать?

При составлении жалобы следует учитывать требования статьи 11 Закона 02.05.2006 года № 59-ФЗ. В противном случае обращение останется без рассмотрения.

Так, не рассматривается обращение, в котором:

• отсутствует информация об адресате (анонимные жалобы);
• содержатся угрозы, нецензурная лексика;
• раскрывается охраняемая законом тайна;
• содержится повторный вопрос, на который заявителю уже давался ответ;
• отсутствует суть обращения;
• обжалуется судебное решение.

Также остаются без внимания обращения, написанные неразборчивым почерком, не поддающимся прочтению.

Как работать с рекламациями

Работу с рекламациями лучше поручить сотрудникам службы качества, которые проверят правдивость нарушений, подсчитают размер ущерба, определят возможные варианты действий. Иногда претензии составляются мошенниками, которые сами портят товар, чтобы затем получить деньги за ущерб.

Если рекламация содержит объективную информацию, ее нужно воспринять в качестве конструктивной критики. Это поможет усовершенствовать работу предприятия и улучшить качество продукции (работ, услуг). При получении большого количества претензий к определенному товару стоит задуматься о его качестве или вообще прекратить его выпуск. В этом случае компания избежит получения новых рекламаций.

В какие сроки рассматриваются рекламации

Конкретные требования к срокам подачи и рассмотрения рекламаций законодательством не установлены. Однако предъявление и рассмотрение претензий осуществляется согласно нормативному акту, регулирующему деятельность в той или иной отрасли. Сроки, касающиеся подачи и рассмотрения требований претензионного характера, можно определить в договоре поставки (подряда, оказания услуг).

Тем не менее, законодательством установлен конкретный срок для рассмотрения рекламаций в следующих случаях:

• услуги по перевозке грузов — 30 дн. (ст. 797 Гражданского кодекса РФ);
• услуги связи — срок зависит от вида услуги (ст. 55 № 126-ФЗ «О связи» от 07.07.2003 г.) и составляет от 1 до 6 мес.
• обмен и возврат товара производится в течение 14 дней («Закон о защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-I).

На основании указанного Закона № 2300-I сроки будут зависеть от требований:

• замена товара — 7 дн.;
• расторжение договора и возвращение денежных средств — 10 дн.;
• устранение недостатков — 45 дн.

При пропуске установленного срока либо отказе от удовлетворения требований покупатель может обратиться в суд.

Как письменно ответить на рекламацию

Необходимо обязательно ответить клиенту на полученное рекламационное письмо. Если руководство слишком долго рассматривает претензию, нужно написать адресату промежуточный ответ. В письме сообщите, что рекламация получена и принята к рассмотрению в такие-то сроки. Например: «Претензия в отношении срыва сроков поставки колец железобетонных КС-1,0 получена и будет рассмотрена. Ответ будет дан в течение ___ дней с даты ее получения».

Если руководство согласно с претензией, ответ на нее оформляется, как простое деловое письмо-согласие. В нем должно быть указано, каким образом рекламация будет удовлетворена. В противном случае оформляется письмо-отказ.

Переговоры с клиентом

Если клиент приехал к руководителю компании, чтобы лично высказать претензию, в процессе переговоров необходимо решить задачу по ликвидации конфликта

Важно правильно  разговаривать с покупателем. Во время переговоров ведите себя спокойно и вежливо. Нельзя оправдываться и объяснять причину возникновения проблемы

Покупателю это совершенно не интересно.

Чтобы конфликт был исчерпан, обычно достаточно вернуть клиенту потраченные деньги или поменять товар. Покупатель может требовать моральной компенсации, возмещения ущерба и грозить судом. В таком случае необходимо попробовать задобрить клиента: извиниться за доставленные неудобства и предложить в качестве компенсации какой-либо бонус (например, скидку).

Желательно в разговоре упомянуть преимущества компании, можно показать образцы новой продукции. Однако внимательно следите за тем, чтобы клиенту не была сообщена коммерческая информация. Если такая работа поручена неопытному сотруднику, предварительно разъясните ему, какие сведения о компании нельзя разглашать посторонним лицам. Удачно проведенные переговоры с клиентом позволят избежать дальнейших разборок в судебных инстанциях.

Правила работы

Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

Этап

1
Примите жалобу

Определите тип:
Обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр.).
Необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.).
Провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями.

2.
Проанализируйте ее

Определите важность и срочность рассмотрения:
Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди его знакомых.
Высказана непосредственно продавцу (исполнителю).
Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные интернет-ресурсы.

3
Дайте клиенту первичный ответ
Жалоба не должна остаться без внимания

Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту при регистрации претензии для локализации конфликта:
внимательно выслушать;
убедиться в том, что ситуация истолкована верно, и дать понять заявителю, что он понят правильно;
признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;
извиниться;
предложить варианты решения проблемы;
согласовать и выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.

4
Проанализируйте ситуацию

Если требование невозможно урегулировать сразу:
Зарегистрируйте заявление.
Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным.

5
Подготовьте ответ

Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.

6
Внесите коррективы
На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ).

Полезные правила:

1. Занимайтесь профилактикой недовольства потребителей.
2. Не бойтесь жалоб, честная работа с претензиями и рекламациями помогает видеть «узкие» места и избегать новых потерь в будущем.
3. Лучший способ решения проблем — личное общение.

Принципы ведения работы:

• все недовольства урегулируют на месте разумными, но минимальными затратами;
• жалоба остается внутри организации, потребитель (покупатель) не уходит с ней в органы контроля, СМИ и социальные сети.

Чего точно не стоит делать:

• не допускайте невнимательного и хамского обращения с клиентами;
• не идите у них на поводу, если они неправы или хотят слишком большой компенсации.

Влияние «претензионного» бизнес-процесса на эффективность закупок

1. Когда бизнес-процесс начнет работать «на автомате», установите для менеджера по претензиям и специалистов закупок нормативы, например:

• Удельный вес несвоевременно закрытых претензий (поставщики иногда затягивают с ответом, но это не должно стать правилом)
• Разрешенная сумма утилизации в месяц
• Другое

2. Актуализируйте бизнес-процесс и документооборот не реже одного раза в год: в ситуации, когда все быстро меняется, статичность противопоказана.

3. На основании полученной статистики внесите корректировки в профиль поставщика: какие количество или сумма претензий допустимы, а какие нет. В каком случае мы имеем право изменить статус поставщика «основной» на «альтернативный».

И так далее…

Каким образом ОТК фиксирует рекламации

Отдел технического контроля фиксирует все рекламации в журнале учета, где присваивается порядковый номер. Сюда стекаются все жалобы.

ОТК на производстве проводит анализ и оформляет акт. Все претензии и ответы на рекламации хранятся в архиве.

Деятельность отдела регулируется регламентом по работе с претензиями — внутренним документом компании. В регламенте описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. По итогам внутреннего расследования принимается решение и составляется внутренний отчет.

Выход второй – менеджер по ведению претензионной работы с поставщиками

Отдельный специалист в состоянии закрыть все (!) претензионные вопросы. Не боюсь слова «все», поскольку на практике так и бывает. Регламентация в данном случае тоже нужна. Отличие лишь в том, что для менеджера по ведению претензионной работы с поставщиками (МППР) прописываются сроки, принципы документооборота, его полномочия при ведении переговоров с поставщиками. И этот же МППР является хозяином бизнес-процесса по ведению претензионной работы с поставщиками. Все остальные участники процесса в установленные сроки всего лишь предоставляют или получают необходимые данные менеджеру (или от менеджера) по рекламациям.

Плюсы:

• претензии отрабатываются, объем потерь снижается
• система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены, один, но всем известный ответственный и полномочный за ведение работы
• эффективность системы управления поставщиками повышается
• учет товаров и финансов в порядке
• специалисты закупок, продаж, складов с одной стороны освобождены от рутинной работы с претензиями поставщикам, с другой – в любой момент могут получить информацию о состоянии той или иной претензии
• временной ресурс ключевых специалистов по закупкам высвобожден для решений функциональных задач более высокого уровня
• сохраняется баланс кросс-функционального взаимодействия
• отклонения от системы фиксируются, система постоянно совершенствуется

Минусы:

недостаток контроля за выполнением бизнес-процесса сведет усилия на НЕТ

Как формируется бизнес-процесс по ведению претензионной работы с поставщиками

Бизнес-процесс по ведению работы с претензиями, как правило, формируется бизнес-технологом предприятия. Руководитель любого подразделения с этой работой один не справится. Здесь нужны и исследования рабочего времени, затраченного на решение задач по процессу, и интервью со специалистами разных подразделений, и еще много всего интересного…

Если бизнес-технолога нет, можно создать рабочую группу из руководителей подразделений, участвующих в процессе. Главное – сделать процесс управляемым, эффективным и экологичным.

Важно: не забудьте пригласить в рабочую группу бухгалтерию и IT. Без их согласований система не запустится

Бухгалтера введут в курс о корректных способах закрытия претензий и документооборота. Программисты подскажут оптимальный путь автоматизации процесса.

Помните, что недостатки по товарам могут обнаруживаться на разных стадиях товародвижения:

• при приемке
• в процессе хранения и при внутренних перемещениях
• при предпродажной подготовке

Важно:

разработайте параметры для разделения недостатков товаров, возникающих по вине персонала предприятия и по вине поставщика
особое внимание уделите срокам на каждом этапе бизнес-процесса по претензионной работе с поставщиками
максимально автоматизируйте процесс, чтобы он был прозрачным и контролируемым
создайте шаблоны претензионных писем поставщикам для часто встречающихся ситуаций, чтобы специалисты закупок не тратили столь дорогое время на набор банальностей «уважаемый», «между нашими компаниями заключен договор поставки», «прошу предоставить ответ не позднее», и так далее.

Что такое рекламация: определение

Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо, которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.

Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами. Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд. Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.

Юридическое значение

Важная функция этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Отличия от претензий

Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.

Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754–2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ. Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.

Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу

Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.

Что обязательно следует включить в претензию

Прежде всего, конечно же, наименование организации и указание на то, что претензия адресована ее руководителю. Как именно называется должность «главаря» (вне конкуренции здесь, по опыту автора, является «Президент совета директоров») и его фамилию, имя, отчество тоже можно добавить. Деловой этикет, знаете ли.

Затем пишем от кого претензия, указываем свое местожительство и телефон.

Законодательство каких-либо требований к составлению претензий не предъявляет. Поэтому писать ее можно в свободной форме. Излагаем в ней свою проблему и возможные пути ее решения. Лучше ссылаться в претензии на соответствующее законодательство, чтобы оппонент понял, что на юридически грамотного напал. Еще лучше помянуть в претензии «добрым словом» административные органы, которые можно «подключить» к этому делу. Например, не хочет чинить телефонная компания телефон, можно прописать в претензии возможность обращения в Роскомнадзор.

«Государевы слуги», конечно же, вряд ли придут на помощь, но главное – это психологическое воздействие.

В конце претензии ставим дату и подпись.

Правила написания рекламации

Чтобы претензия была принята и ваши требования удовлетворены контрагентом, она должна содержать следующие пункты:

• нумерация и дата оформления документа;
• реквизиты организации, к которой претензия предъявляется;
• название документа (в нашем случае это будет слово Претензия);
• описание требований — здесь указывается суть проблемы, номер документации, которая сопровождала груз и непосредственно причина возврата товара;
• ссылки на пункты договора и нормы закона, которые были нарушены;
• название возвращаемого товара;
• количество;
• доказательная база;
• сумма, на которую рассчитывает предъявитель претензии (в нашем случае это будет организация – продавец);
• приложение к претензии всех необходимых документов.

Составляется рекламация на бланке юридического лица или организации с указанием своих реквизитов. Делаете два экземпляра. Один отдаете поставщику некачественного товара, на другом вам ставят дату и входящий номер.

Претензия и рекламационный акт разница

В современном обществе договорные отношения сторон принято заключать в письменном виде.

В тексты договоров включаются положения, предусматривающие решение несогласованных и конфликтных ситуаций, а также обстоятельств, которые могут вызвать недовольство сторон. Первоначальным способом урегулирования вопросов выступает письменное обращение. Если заявление связано с ненадлежащим качеством предоставляемых услуг или товаров, то оно называется претензией.

Инфо В письме претензии необходимо указать следующие данные:

• Требования.
• Дата и подпись.
• Перечисление недостатков, нарушений.
• ФИО.
• Данные адресата.
• Дата и номер документа.

Тонкости и нюансы Жалобы составляются в 2-х экземплярах, на которых получатель должен поставить отметку о получении.

Что касается рекламации, то получатель письма должен правильно отреагировать. Если все верно, то необходимо поставить подпись, подтверждающую получение и начинать выполнять требования.

В случае возмещения убытка, обмена товара на более подходящий, весь конфликт может быть исчерпан еще до суда. Если с рекламацией он не согласен, тогда не следует ставить подпись о получении.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели. Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств. Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре. Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены. Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4. Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

1. Предъявителе.

2. Адресате, которому направляется претензия.

3. Недостатках товара, услуги.

4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство. Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

Образец

○ Что подразумевает собой претензия по качеству?

Претензия по качеству предполагает, что полученный товар не соответствовал заявленным в договоре характеристикам. Рассмотрим подробнее, по каким параметрам это определяется.

Не отвечает заявленным функциям и характеристикам.

Это означает, что товар отличается от характеристик, прописанных в договоре поставки. Подобное несоответствие может быть выявлено визуально либо потребовать привлечения экспертов. Например, осуществлялась поставка одежды собственного пошива, и фасон полученной партии отличался от указанного в соглашении. В подобном случае получатель вправе требовать обмена либо возврата денег за товар.

Если бракованными оказались технически сложные товары, в которых дефекты нельзя обнаружит сразу, цепочка возврата может стать длиннее. В подобном случае, скорее всего, товар успеет дойти до покупателя и у продавца могут возникнуть дополнительные проблемы с оформлением возвратом и обменов. В таких ситуациях в претензию включаются также требования о компенсации ущерба за понесенные расходы.

Товар был в употреблении, но поставлялся как новый.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п.1 ст.12 Закона о защите прав потребителей).

Если товар, бывший в употреблении, поставляется, как новый, это является основанием для направления претензии поставщику. Когда продукция визуально определяется, как ранее использованная, покупатель может не принимать ее, отказавшись подписывать акт о получении товара. А если путем осмотра подобные критерии нельзя выявить, придется воспользоваться услугами эксперта, который составит официальное заключение. Возмещение оплаты его услуг будет включено в перечень требований при направлении рекламации.

Товар испорчен визуально.

Некоторые признаки некачественной продукции могут быть обнаружены при первичном осмотре. Это наличие дырок или стрелок на одежде, царапины и вмятины на технике и т.д.. Подобные дефекты мгновенно снижают стоимость товара, что предполагает убытки для заказчика партии.

В таком случае лучше также отказаться от приема продукции, ссылаясь на обнаруженные дефекты

Это важно, потому что после подписания акта приема-передачи будет сложно доказать, что вина за порчу товара лежит на поставщике

Другие виды претензий.

Другим основанием для рекламации может быть:

• Несоблюдение срока поставки.
• Срыв работы производства.
• Оказание услуг, не соответствующих заявленным.

Перечисленные причины являются законным основанием для составления рекламации, если поставщик отказывается решать проблему в добровольном порядке.

Итоги

В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.

Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.