Работа тайным покупателем

Тайный покупатель – это…

Известно, что от качества обслуживания потребителей зависит принятие ими решения о совершении покупки или заказе услуги. Именно этот фактор определяет в дальнейшем, станет ли человек постоянным клиентом магазина, ресторана, кинотеатра и других организаций.

По сути, тайный покупатель является обыкновенным посетителем любого из предприятий/магазинов. Зачастую владельцы компаний нанимают сторонних людей, которые проверяют качество сервиса и компетентность их сотрудников. Как правило, агент действует по заранее оговоренному сценарию и выполняет определенные действия, после чего представляет заказчику отчет о проделанной работе. Такой подход к ведению бизнеса позволяет предпринимателям выявить слабые места своей организации и улучшить качество обслуживания клиентов. В большинстве случаев тайный покупатель ничего не приобретает в торговой точке. Целью его визита может быть:

• определение реакции продавца на отказ приобрести какой-либо товар;
• получение записи общения клиента с персоналом;
• оценка профессионализма сотрудников;
• проверка качества обслуживания посетителя, который желает вернуть купленный товар.

После визита в конкретное заведение агент заполняет анкету со специальными вопросами. Практически все они касаются проведенного аудита, а также оценки работы обслуживающего персонала. Перед тем как посетить определенное предприятие, тайный покупатель проходит определенную подготовку, необходимую для успешного выполнения конкретных задач. Когда аноним представит доказательства проверки магазина, ему выплачивается вознаграждение.

Также существует такой вид маркетинговых исследований работы организаций, как телефонная проверка. Под видом потенциального клиента тайный покупатель звонит в конкретную компанию с целью проверить компетентность сотрудников и оценить качество предоставляемой информации. Полученные сведения крайне важны для владельцев бизнеса. В первую очередь они позволяют качественно контролировать соблюдение сотрудниками конкретного предприятия стандартов оказываемых услуг, а также:

• повысить качество сервиса организации;
• усовершенствовать систему лояльности для клиентов;
• оценить положение собственной фирмы среди конкурентов;
• получить независимую оценку сервиса.

Помимо этого, предприниматели имеют возможность усовершенствовать систему поощрения и мотивации персонала, а также повысить уровень профессиональной подготовки каждого сотрудника.

Работа тайным покупателем напрямую

Как и обычно, все сервисы и компании, которые предлагают работу, берут себе минимально половину от стоимости самого задания. А непосредственному исполнителю, остаются обычно крохи. Но можно работать тайным покупателем и напрямую.

Хозяева магазинов, салонов, ресторанов и других коммерческих заведений, тоже иногда хотят проверить как работает их персонал. Но так как объем работы небольшой, а большие компании для покупателей имеют высокие цены, они прибегают к услугам индивидуальных тайных покупателей.

Что самое важное, напрямую работать намного выгоднее, так как цена за одну проверку, даже без покупок, начинается от 500 рублей. Кроме того, если нужно, к примеру, оценить работу ресторана, то заказ в разумных пределах хозяин вам компенсирует, то же можно сказать и о других небольших покупках

Сразу стоит заметить, что найти такую работу будет немного сложнее, чем просто заказ на раскрученных сервисах. Но затраченные усилия, вполне окупятся большим доходом, кроме того, если вы работаете с большими компаниями, то никто не мешает взять вам индивидуальный заказ, так как о том, что вы делаете в свободное время, вам не нужно отчитываться ни перед кем. Найти заказчиков можно тремя способами.

Первый и самый распространенный способ, это просмотр досок объявлений. Там время от времени появляются заказы подобного плана. Если вы их найдете, вам нужно просто связаться с работодателем и выяснить подробности вакансии. Если есть моменты, которые вам не нравятся, или вы не уверенны в том, что вам заплатят, то можете просто попросить предоплату. Лучше сразу потерять клиента, чем потратить свое время впустую.

Второй способ, это самостоятельное размещение объявления с предложением услуг тайного покупателя. Благодаря такому объявлению, люди сами будут вас находить, и предлагать вам работу. Особенно в том случае если вы красиво распишете свои умения и профессионализм.

Третий и наиболее редкий способ, это когда с просьбой провести проверку сервиса в магазине ваши знакомые. Такие случаи хоть и редко, но встречаются.

Кто такой тайный покупатель

Это человек, который играет роль клиента за деньги. Его настоящая цель – не приобрести товары или услуги, а проверить качество сервиса. Тайный покупатель работает по сценарию, который ему предоставлен. Стоимость товара или услуги оплачивает заказчик. Проверка может происходить и без покупки. Визит тайного покупателя может записываться на диктофон или видео.

Зачастую тайными покупателями становятся мужчины и женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Эти люди подходят под описание целевой аудитории большинства компаний. При назначении на заказ учитывается пол и возраст проверяющего.

В магазин косметики лучше направить женщину, в салон автозапчастей – мужчину. С проверкой салона сотовой связи отлично справится студент. А визит в магазин товаров для рукоделия можно доверить женщине в возрасте. Проверять работу продуктового магазина может человек любого возраста и пола.

Тайный покупатель должен разбираться в тематике магазина хотя бы на базовом уровне. Иначе он не сможет оценить, насколько подробную и полезную консультацию он получил. Так что в магазин радиодеталей лучше направить радиолюбителя. Этот принцип работает для любой сферы бизнеса.

Профессиональные навыки

Стать тайным покупателем может любой человек. Для этой профессии не требуется длительное обучение. Достаточно инструктажа перед проверкой. Если сценарий, вместо одного инструктажа проводится несколько репетиций.

Но не любого человека можно взять на роль тайного покупателя. Эта профессия подходит людям с определенными навыками и чертами характера:

Хорошая память. Проверяющий не должен подглядывать в сценарий. Для составления отчета нужно запомнить внешний вид и имя сотрудника, время обслуживания, состояние торгового зала и другие факторы.

Ответственность. Тайный покупатель должен прибыть на точку в определенное время и выполнить поставленные задачи.

Актерские способности. Иногда тайным покупателям приходится играть сложные роли
Например, изображать конфликтного клиента и провоцировать скандал.

Внимательность. Хороший проверяющий обращает внимание даже на «мелочи»: чистоту витрины, аккуратность прически сотрудника и другие детали. Невнимательный человек не подходит для этой работы.

«Шпионские навыки». Тайный покупатель не должен себя выдавать
Иначе сотрудники будет общаться с ним, не как с обычным клиентом

Проверяющий должен уметь прятать диктофон и незаметно вести видеозапись.

Уверенность в себе. Для тайного покупателя важно держаться непринужденно. Робкие и застенчивые люди не могут выполнять эту работу.

Общительность. Тайный покупатель не должен действовать по сценарию, как робот

Он может импровизировать, чтобы получить результат. Для этого нужно умение общаться с людьми и подбирать слова «на ходу».

Не обязательное, но желательное требование – наличие собственного транспорта. Автомобилист сможет за день проверять больше точек, находящихся в разных районах города.

Чтобы не тратить время на подбор тайных покупателей, можно обратиться в кадровое агентство. Есть агентства, которые предоставляют услугу «тайный покупатель» под ключ. Они организуют все этапы проверки. Заказчик получает отчет и рекомендации по улучшению сервиса.

Обязанности тайного покупателя

Сценарий проверки зависит от специфики бизнеса. Перед каждым визитом составляется список задач для тайного покупателя. В обязанности проверяющего входит:

1. Посещение инструктажа, участие в репетициях (при необходимости).
2. Изучение сценария проверки и стандартов обслуживания.
3. Подготовка «легенды» для работы по сложному сценарию.
4. Выполнение заказа (посещение точки или телефонный звонок).
5. Составление отчета о выполненной работе.

Тайный покупатель обязан в установленное время прибыть на точку, чтобы провести проверку по утвержденному сценарию. После выполнения работы, проверяющий обязан составить подробный отчет и отправить его заказчику в установленные сроки.