Как пожаловаться на продавца: пошаговая инструкция

Запрещенные товары на Aliexpress

Что запрещено на Aliexpress? Все то, что запрещено законом. Если вы заметили, что продавец продаёт что-то из этого списка, ОБЯЗАТЕЛЬНО подайте на него жалобу!

1. Медицинское оборудование или медикаменты – всё то, что нужно покупать в аптеке. Также сюда входят медицинские услуги и ветеринарные средства.
2. Опасное оружие
3. Взрывчатые или легковоспламеняющиеся вещества. Химические препараты.
4. Человеческие органы или занесенные в красную книгу животные и растения
5. Наркотики
6. Порнография
7. Любые другие запрещённые материалы

Выбираем пункт под названием Нарушения по размещению:

Как и в первом случае, нужно заполнить форму и опять на английском языке:

Конечно, такое случается крайне редко, но этот пункт жалоб есть. Так что будьте внимательны и лучше сразу истребить плохого продавца, чтобы не портил жизнь хорошим людям.

На что разрешается пожаловаться?

Существует четыре главных категории нарушений, обнаружив которые можно подавать жалобу:

1. Задействование чужой торговой и технической разработки. Данное правило напрямую относится к объектам интеллектуальной собственности. Сюда можно отнести телефоны, музыкальные диски, предметы брендовой одежды. Если потребитель является собственником продукции, а продавец не приобретал права авторства, первый может написать жалобу.
2. Нарушение чужих прав. Для подачи жалобы такого плана, не нужно обязательно выступать жертвой совершенного преступного деяния. Если продавец не может по закону или по статусу распространять товар, следует писать жалобу. Одновременно с этим стоит обратиться к собственнику торговой площадки и рассказать о возникшей проблеме.
3. Реализация продукция с ограничениями. Есть определенные товары, которые запрещено транспортировать в иные государства. Если магазин предлагает такую услугу, стоит написать и отправить жалобу. Если проигнорировать данное правило, можно стать причастным к преступлению. Жалоба на продавца поможет защитить не только себя, но также иных покупателей.
4. Обман клиентов. Это один из самых популярных методов мошенничества. Его суть заключается в том, что в описании прописана одна сумма, а в процессе оформления заказа показывается иная. Если пользователь не проявит внимания, если одновременно совершает много покупок, он потеряет денежные средства.

Во всех остальных случаях, например, при плохом качестве обслуживания или товара, жалобу отправлять не требуется. Здесь достаточно открыть спор.

При помощи жалобы нельзя продавца заставить вернуть денежные средства, нельзя заменить товар или сделать транспортировку быстрее. После поступления жалобы компания просто начнет более внимательно следить за торговым представителем. Решать индивидуальные проблемы клиента никто не будет. Для этих целей предназначен спор.

Как написать жалобу на Алиэкспресс на русском языке

Алиэкспресс — это китайская компания, которая принимает обращения только на английском языке. Обратиться в компанию с жалобой на русском языке не представляется возможным.

Как подать и заполнить форму для жалобы:

1. Вопрос: Did you receive the item? — Был ли получен товар. Ответ: Yes / No — Да / Нет.

2. При выборе Yes (Да), появится дополнительное поле «Reason for refund request» — Причина запроса средств. Основанием могут быть следующими:

• Product not as described — несоответствие описанию;
• Quality problems — низкое качество товара, проблемы с застежкой, тусклый цвет, пятна;
• Damaged goods — повреждения;
• Quantity shortage — несоответствие количеству;
• Received counterfeit goods — подделка;
• Problems with the accessories — проблемы с комплектацией.

При выборе No (Нет) система укажет, что подать жалобу невозможно до тех пор, пока товар не будет доставлен. Также будет дана информация о дате, по наступлению которой покупатель сможет предъявить претензию.

4. Сумма запроса на возврат средств должна указываться в точном значении «хх.хх» (точка — это обязательная часть). Большинство продавцом отвергают возможность выплаты полной стоимости товара, так как это повлечет за собой убытки за отправку продукции.

5. Нюансы заказа. Здесь должны быть указаны все детали заказа, включая причину возникновения конфликта. Текст должен быть написан на английском языке латиницей. Не стоит опасаться использовать google-переводчик и альтернативные способы быстрого перевода текста. Из-за действия площадки по всему мира такой способ обращения является нормой.

6. Дополнительные материалы — это доказательства наличия оснований для обращения. Необходимо отправлять только реальные документы и файлы.

Если заказ закрыт

Если покупатель по ошибке подтвердил получение посылки, то на открытие спора есть пятнадцать дней с момента закрытия заказа. Если же с момента подтверждения получения прошло пятнадцать дней, то открыть спор нельзя. В случае получения бракованного товара остается только написать жалобу в Администрацию сайта на продавца.

В такой ситуации можно написать продавцу о желании разрешить конфликт. Все зависит от его добросовестности, так как после получения денег он вряд ли пойдет навстречу. Также можно написать в тех. поддержку сайта и пожаловаться на продавца, а также на иные моменты связанные с аккаунтом на Алиэкспресс.

Если не вернули деньги

При отказе продавца возвращать деньги необходимо обращаться напрямую в администрацию площадки. Это позволит сотрудникам самостоятельно провести проверку, в ходе которой продавец должен будет привести доводы в пользу того, что его действия законны и соответствуют условиям AliExpress. Если же нет, то средства будут возвращены клиенту.

Чем отличается жалоба от спора?

Важно научиться различать два термина. Обе операции имеют одинаковый подтекст, но администрация по-разному решает проблему

Спор – защита прав покупателя и продавца во время покупки. Клиент недоволен качеством, доставкой. Открывается спор. Магазин предлагает варианты решения, которые потребитель может отклонить или принять. Если две стороны не могут разобраться, вмешивается администрация. Модераторы оглашают окончательный вердикт и закрывают спор. Покупатель может подать на апелляцию.

Жалоба – предупреждение поддержки о незаконной деятельности. Пользователь оправляет название магазина и причину обращения. Большого количества фотографий и видеороликов не потребуется. Окончательный вердикт придет на почту. Результатом может стать блокировка, частичная потеря дееспособности.

Модераторы не будут разбираться в жалобах в финансовых вопросах. Скорее всего, сотрудники порекомендуют открыть спор.

Зачем открывать спор перед отправкой жалобы?

Спор – узкая форма жалобы. Покупатель может отправлять безграничное количество сообщений в поддержку, но не вернуть деньги. Дело в том, что решить финансовые вопросы можно одним способом – открытием спора.

Не пытайтесь обманывать продавца и модераторов. Придется предоставлять доказательства. Снимать видеоролик распаковки, фотографировать покупку, показывать трек-номер. Если компания почувствует обман, жалоба придет не на продавца, а на покупателя. Подробнее можете прочитать в нашей статье о том как выиграть спор на алиэкспресс.

Клиент может открывать неограниченное количество споров, пока не закончится защита заказа. За большое количество жалоб без причины администрация может заблокировать аккаунт.

Управление жалобами

Торговая площадка «Алиэкспресс» реализует возможность подачи претензии только на определенные категории деятельности сайта. Все они перечислены в разделе «My Aliexpress» и одном из представленных в нем, самом последним по счету, подпункте – «Управление жалобами» («Manage Reports»).

В открывшемся окне оказывается доступно 4 варианта. Так, претензию можно направить в связи с:

1. «IPR Protection» – нарушением авторских прав в случае, если человек является владельцем интеллектуальной собственности или ее законным представителем.
2. «IPR report» – нарушением авторских прав в случае, если человек не является владельцем интеллектуальной собственности, но знает, кому на самом деле принадлежит тот или иной товарный знак и права на него.
3. «Restricted or Prohibited Products» – распространением у определенного продавца запрещенных товаров.
4. «Search Related Violations» – воплощением в жизнь обманных схем и махинаций с целью наживы, что может использоваться, например, для ранжирования в поиске сайта. После захода на страницу выясняется, что телефон за $1 на самом деле обойдется гораздо выше, а указанная изначально цена относится к чехлу или брелоку? Это и есть Search Related Violations.

После выбора варианта «IPR Protection» в открывшемся окне понадобится авторизоваться с помощью логина и пароля, используемого на «Aliexpress», после чего заполнить форму собственными персональными данными:

• Region (регион) – остановиться на пункте «Others»;
• Category of User Identity (категория личности пользователя) – «Individual Outside Mainland China» (физическое лицо за пределами Китая) или « Enterprise Outside Mainland China»(юридическое лицо, предприятие за пределами Китая);
• CategoryofRegistrant (категория зарегистрировавшегося лица) – «RightHolder» (владелец прав) или «AuthorizedAgent» (уполномоченный агент, представитель);
• Complainant Name – имя заявителя;
• Detailed address – адрес (подробный);
• Type of Identity Proof – тип удостоверения личности («Identity Proof of Applicant» – удостоверение личности заявителя, «Other» – другое);
• Uploadfiles – загрузить фото/скан документа, удостоверяющего личность (страницу с основной информацией).

В остальных случаях система не будет предлагать пользователю переходить на сторонние ресурсы. Так, при направлении жалобы, связанной с другим нарушением, потребуется:

• указать ссылку на продукт (Product Url);
• привести причину (Reason);
• приложить доказательства (Upload evidence, не более 5 штук, каждое размером до 5 МБ).

В претензии, принадлежащей к группе «Restricted or Prohibited Products», также понадобится указать тип недопустимой, но реализуемой продавцом продукции:

• Offensive Weapons &Offensive Materials – оружие и материалы для наступления;
• Flammable, Explosive&Hazardous Chemicals – легковоспламеняющиеся, взрывоопасные и опасные химические вещества;
• Medical Drugs and Devices – медицинские препараты и приборы;
• Software, Tools and Devices Used for Illegal Purposes – программное обеспечение, инструменты и устройства, используемые в незаконных целях;
• Illicit Drugs, Precursors and Drug Paraphernalia – наркотики и средства, распространение которых непозволительно;
• Obscene and Adult Materials – материалы для взрослых;
• Human Parts&Remains and Protected Flora and Fauna – части или останки людей и представителей флоры и фауны, находящихся под защитой;
• Other Prohibited Products – другие запрещенные продукты.

Наконец, в заявлении «Search Related Violations» нужно будет дополнительно определить суть нарушения:

• PostingunderanIncorrectProductCategory – публикация в неподходящей для этого категории;
• Incorrect Posting of Five-Category – публикация в 5 неподходящих категориях;
• Incorrect Measuring Units – неправильные единицы измерения;
• Prices too Low – слишком низкие цены;
• SKU Related Infringements (Stock Keeping Unit) – нарушения, связанные с учетом запасов;
• Unmatched Actual and Listed Shipping Costs – махинации в подсчете стоимости доставки;
• Duplicate Listings – дублирование листингов;
• Incorrect Category Title – использование неверного названия категории;
• Prices too High – слишком высокие цены.

В разделе «My reports» вкладки «Manage Reports» имеется возможность отследить этапы рассмотрения всех поданных ранее заявлений.

Отправить жалобу можно также и с помощью имеющихся на сайте адресов электронной почты – buyer@aliexpress.com, security@aliexpress.com и smallbizhelp@service.alibaba.com. В письме необходимо на английском (или китайском) языке изложить суть проблемной ситуации, а также привести номер заказа, ссылку на магазин и товар, фото предмета, трек номер и другие основные детали.

Когда лучше ограничиться спором

Перед тем как написать свою жалобу на продавца, стоит воспользоваться возможностью открытия спора – может быть, уже одно это даст положительный результат.

Диспут открывается при случайном подтверждении заказа. Главное условие – не должно пройти пятнадцать дней с закрытия покупки или с момента получения посылки.

Когда все допустимые сроки истекли, заказ закрыт, но покупатель остался неудовлетворенным, он имеет право пожаловаться на сотрудника, представляющего один из магазинов.

Стоит попробовать связаться с продавцом. Может быть, он окажется добропорядочным и пойдет навстречу клиенту. Однако от большинства из них вернуть уже перечисленные деньги по закрытому приобретению практически невозможно.

Когда профиль пользователя на Алиэкспресс заблокирован, доступ к нему не возвратят, пожаловаться получится только через чат техподдержки.

Когда необходимо обращаться в службу поддержки Aliexpress

У клиента имеется возможность вступать в контакт с администрацией круглосуточно, но хватает весьма часто зайти в «Справочный центр». Там вполне реально найти много вопросов, от покупателей которые чаще всего адресуют системе сервисной службы. И там же найти ответы на эти вопросы. Если постоянно писать в службу поддержки по всем вопросам, то сервис будет перезагружен и решения придется дожидаться неимоверно долго. Однако, несомненно, присутствует ряд обстоятельств, когда персона представителя Алиэкспресс очень даже необходима:

1. Бывает, что произошла ошибка при оплате, Ваши деньги списались со счета, а на сервис не поступили.
2. Оплатили товар, но его не оказалось на складе, тогда требуется оформить возврат денежных средств.
3. Получили товар, но он абсолютно не соответствует своему описанию на торговой площадке(расцветка, размер либо количество).
4. С целью возмещения или возврата финансов открытие спора.
5. Товар удалили из магазина, после чего последовало очистка информации о заказе и времени доставки.
6. Техника сломалась, не отслужив гарантийный срок, а продавец отказывается принять ее на ремонт либо заменить.

Как написать в службу поддержки Aliexpress и пожаловаться на продавца

Ситуация, по которым покупатель имеет полномочия пожаловаться на продавца, это если с его стороны были предприняты мошеннические действия. Сервер компании предоставляет выбрать из возможных 5 факторов один:

1. «Защита IPR». Эта вариант жалобы предполагает выявить имеющиеся нарушения авторских прав на изделие и прав на собственность. Данный пункт имеет место быть, если Ваш продавец предлагает подделку.
2. «Ограниченные или запрещенные товары». Как пример, это могут быть наркотики, мед-препараты и медицинские приборы, которые выдаются только по рецепту, оружие. Или материалы, которые предназначены для «взрослых».
3. «Нарушение правил торговли». Или продавец намекнул обойти Алиэкспресс и произвести оплату другими способами.
4. «Незаконные операции с расценками и категориями товара». Продавец в этом случае умышленно понижает или либо завышает ценовую категорию, жульничества с единицей валюты или количеством товара в одной партии товара, завышенная стоимость на доставку. дислокация ассортимента не в подходящей категории.
5. «Другое». К этому фактору относится спам, если от продавца приходит неимоверное количество рекламных материалов. И фишинг, это когда пытаются узнать ваши платежные реквизиты или данные. Не многие в курсе, но жалобу с помощью данной формы дозволяется создавать, даже если продавец вас обманул, в чем либо, но открыть спор так и не удалось.

Представим, что пришедший к вам заказ оказался явной подделкой, определенно отвратительного качества, то выбирайте первую форму запроса «Защита IPR». Если продавец неадекватно себя ведет, это может проявляться в шантаже, угрозах, хамстве, от него поступают сообщения малоприятного содержания, тогда подойдет 3 пункт «Нарушение правил торговли». На момент процедуры оплаты вы узнали, что продавец по непонятным причинам завысил цену, или наоборот совершили заказ по очень низкой цене, а товар не высылается, либо передали вам отсутствующий трек-номер, выбрать вам требуется четвертый раздел формы «Незаконные операции с расценками и категориями товара».

Эта информация означает, что даже если спор не был открыт, или в нем был с исход в пользу продавца, то подав жалобу, администрация Алиэкспресс начнет обязательно сверять все данные, производить проверку. И тогда ему придется еще доказать свою невиновность. До того, как сделать оплату за товар, постарайтесь провести ваш диалог с продавцом, как можно информативнее для себя. Конкретизируйте у продавца, соответствие товара его описанию, есть ли в наличии, имеет ли возможность продавец сделать живую фотографию товара без обработки и переслать вам. Уточнить соотношение размерной сетки с реальными размерами, попросить продавца помочь вам с подбором размера для ваших параметров. Если товар хрупкий, попросите упаковать его как можно надежнее. Данная переписка поможет вам или уберечься от открытия спора, или скриншоты переписки станут хорошими доказательствами при ведении спора либо жалобы. Продавец, который будет отвечать вам неохотно, а то и вовсе не ответит, скорее всего, должен насторожить и дать вам повод, для того, чтобы сделку с ним все-таки не проводит.

Как оставить отзыв на Алиэкспресс

Поделиться своим мнением с другими покупателями относительно сотрудничества с продавцом того или иного магазина, а также рассказать, насколько товар соответствует заявленным характеристикам, и о его качестве можно на торговой платформе AliExpress несколькими способами.

Самый простой и доступный вариант написания отзыва на товар — в момент подтверждения заказа. Если Вы уже получили свой заказ, то на сайте Алиэкспресса  при нажатии кнопки подтверждения получения заказа («Мой Алиэкспресс» -> «Все заказы» -> «Подтвердить получение заказа») оставить свое мнение о товаре. Кроме того, система сама предложит оставить отзыв. Вы, конечно же, можете это не делать, если нет желания. Как говорится, это личное дело каждого.

Кроме того, у Вас есть второй вариант, позволяющий спустя время оставить отзыв. Для этого необходимо зайти в раздел «Мои заказы», выбрать из списка необходимый заказ и нажать кнопку «Оставить отзыв», что расположена в строке напротив Вашего заказа.

Помимо этого, оставить отзыв можно зайдя в раздел «Мой Алиэкспресс». Для этого на главной странице выбираем в правом верхнем углу «Мой AliExpress».

Затем выбираем в левом углу «Управление отзывами».

Здесь перед нами открывается две вкладки:

• Ожидаются мои отзывы.
• Опубликованные отзывы.

На первой вкладке расположены заказы, по которым можно оставить отзыв. Сделать это возможно в 30-дневный срок после подтверждения Вами заказа. Правда, здесь стоит отметить тот факт, что отзыв Ваш появится только после того как будет оставлен ответ продавца или спустя 30 дней после получения покупки.

Вторая вкладка позволяет увидеть, опубликован ли Ваш отзыв относительно Вашего мнения о товаре. Кроме того, в этой вкладке у Вас есть возможность в течение трех месяцев после публикации отзыва внести дополнения к своему мнению о товаре. Данный вариант весьма хорош, так как за это время можно получить реальные представления о товаре. Главное —  не пропустить отведенное системой время на эти действия. В противном случае Вы уже не сможет оставить отзыв.

Пошаговая инструкция

Если для начала процедуры спора имеются достаточные основания, которые пользователь может подтвердить документально и фактически, его претензия на 99% может считаться удовлетворенной. Чтобы начать мероприятие по урегулированию конфликтной ситуации, нужно:

1. Зайти все в ту же вкладку «Мои заказы» («My orders»).
2. Нажать на словосочетание «Открыть спор» («Open dispute») справа от картинки и описания той или иной единицы.
3. Выбрать между двумя вариантами – «Только возврат» («Refund Only», возмещение средств без обратной отправки предмета продавцу) или «Возврат товара и денег» («Return Goods», взаимный обмен, т.е. производитель возвращает человеку деньги, а тот ему – посылку). Пользователям из стран СНГ не рекомендуется выбирать последнее предложение потому, что доставка в Азию будет оплачиваться за счет потребителя. Обычно она оказывается дорогой и стоит свыше $20, в то время как процесс по ее отмене является сложным и запутанным.
4. Остановившись на первом варианте в предыдущем пункте, заполнить стандартную форму данными, написанными на общепринятом на торговой площадке языке – английском.

В появившихся графах следует указать:

Ответ на вопрос, был ли получен товар или нет («Did you receive the item?»), – да («Yes») или нет («No»).
Если в первом пункте галочкой отмечается слово «Да» («Yes»), в форме появляется дополнительный раздел – «Причина запроса возврата средств» («Reason for refund request»). О том, что следует выбрать здесь, будет сказано ниже. Если же ответом в первом шаге было «Нет» («No»), система обратится к имеющейся информации по отслеживанию доставки. Скорее всего, пользователь увидит текст, начинающийся с фразы «Our records show that your order has arrived at its destination country and is currently in transit». Это значит, что посылка все еще находится в пути. Здесь же будет указана дата, после наступления которой предъявление претензии продавцу окажется возможным – речь идет про окончание срока защиты. У человека не получится открыть спор с китайскими производителями до этого дня, т.к. для этого просто не будет иметься соответствующей кнопки.
Сумму возврата в формате 00.00 (обязательно с точкой, если стоимость предмета включает в себя мелочь). Здесь лучше указывать лишь часть от общей цены товара, ведь производитель едва ли согласится полностью возмещать убытки без обратной отправки ему его же продукции.
Детали заказа. Сюда вносятся все описательные нюансы и причина конфликтной ситуации

Важно проследить, чтобы текст был написан полностью на английском языке, не содержал специальных символов и русских букв («с», «о», которые легко перепутать с латиницей, и другие). Пользователям, желающим изложить в этом окне суть проблемы, но не знакомым с английским языком, рекомендуется воспользоваться любым из доступных переводчиков – на данной торговой площадке такой подход вполне в порядке вещей.
Дополнительные материалы – фото («Обзор», «Browse») и видео («Добавить видео», «Add Video»)

Изображения, которых может насчитываться в общей сложности 3 штуки, должны быть меньше 2 МБ и иметь формат JPEG, PNG или JPG. Допустимый размер ролика – не более 500 МБ, а его разрешенные форматы: 3GP, MP4, MPV, MOV, RM, RMVB, AVI, MPEG, WMV, DAT, VOB и FLV.

Важно! Лучше прикрепить к своему электронному заявлению и фото, и видеоматериалы. Так шанс на благоприятный исход дела окажется выше, ведь порой администрация сайта запрашивает самых железобетонных доказательств.. В разделе «Reason for refund request» имеются следующие положения (на выбор) – это:

В разделе «Reason for refund request» имеются следующие положения (на выбор) – это:

• «Product not as described» – не соответствует описанию («style» – стиль, color – «цвет», «size» – размер», «material» – материал);
• «Quality problems» – проблемы с качеством («poor quality» – плохое качество, «damaged buckle» – сломанная застежка, не работает должным образом, «rusting/fading» – потускнение, «stained» – предмет в пятнах);
• «Damaged goods» – наличие повреждения (поломки) («Product arrived damaged» – товар прибыл поврежденным, «Diamonds/Rhinestones have fallen out» – драгоценные камни выпали, «Damaged packaging» – повреждение упаковки, «Deformed» – наличие деформации, «Scratched» – наличие царапин);
• «Quantity shortage» – несоответствие количества («Missing some goods» – утеря частей (в пути), «The package was empty» – посылка оказалась пустой);
• «Received counterfeit goods» – получена подделка;
• «Problems with the accessories» – проблема с комплектующими.

После заполнения всех разделов специальной формы понадобится кликнуть на кнопку «Отправить» («Submit») и ждать ответа от администрации «Алиэкспресс».

Результаты жалобы

На платформе Aliexpress пользователи могут обращаться за поддержкой, согласно установленным категориям на сайте – в разделе «Жалобы и споры». Вкладка размещается под иконкой «Мой Алиэкспресс». Соответственно все претензии, сформированные участником площадки, будут находиться в этой графе.

Апелляция по решению

Если мирно урегулировать проблему сторонам не удалось, то в течение 5 дней к спору подключается арбитраж Aliexpress. Такая процедура называет «обострение диспута» и с 2017 года происходит в автоматическом режиме.

Сотрудники администрации изучают доказательную базу нарушения правил торговли и проводят проверку достоверности сведений. В некоторых случаях у пользователя запросят дополнительную информацию. Чтобы прикрепить фото- и видеоматериалы у гражданина есть не больше двух суток. После этого арбитражный отдел выносит решение в рамках 15-60 дней.

В этот период покупателю нужно регулярно проверять статус обращения. При получении вердикта и несогласия с ним пользователь вправе подать апелляцию через службу поддержки. Примечательно, что делать можно неограниченное количество попыток урегулировать вопрос в свою пользу.

Что означает статус «арбитраж Алиэкспресс недействителен»

Статус указывает, что администрация Aliexpress приняла решение о недействительности диспута. То есть пользователю нужно скорректировать причину обращения и прикрепить дополнительные материалы по делу. Исправить ситуацию в свою пользу потребитель может в течение 7 дней путем подачи опротестования закрытого диспута.

Руководство по составлению обращения к администрации Алиэкспресс:

• в списке открытых споров выбрать нужную графу;
• кликнуть на кнопку «Подать жалобу»;
• в перечне указать актуальную причину для обострения ситуации;
• кратко описать проблему в отведенной форме;
• нажать на иконку «Отправить запрос»;
• дожидаться вынесения вердикта.

Если в ходе разбирательств сотрудники площадки выявят нарушения в отношении пользователя, то апелляцию удовлетворят.

Примечательно, что покупатели могут отказаться от открытого диспута. Такая опция активна во всех случаях – во время переговоров с магазином, на этапе обострения спора. Так, если адресат получил заказ, продавец и клиент пришли к компромиссному решению, то форму можно закрывать. Однако делать это нужно после удовлетворения всех претензий.

Возобновление диспута допускается при уважительных обстоятельствах через администрацию Алиэкспресс.

Что значит отвергнуть решение по жалобе

В процессе спора магазин официально направляет заказчику предложение по урегулированию ситуации. При нарушении правил пользователь может подать жалобу, на которую организация также предлагает варианты решения диспута. Если гражданина не устраивает позиция продавца, то допускается отказываться от предложения.

Варианты обращения

Служба поддержки алиэкспресс работает на пяти языках: английском, русском, украинском, испанском и португальском. Дополнительно система подразделена виды.

• FAQ. Тут нельзя писать, но можно посмотреть ответы на самые распространённые запросы.
• Электронная почта. Предназначена для решения финансовых вопросов.
• Виртуальный помощник Ева. Отвечает круглосуточно на общие вопросы.
• Онлайн чат. Работники отвечают на все запросы кроме финансовых.

Электронная почта

Электронная почта предназначена для решения финансовых проблем. Если использовать другие варианты, система направит пользователя к имейлам. При отправке письма необходимо заполнить все предложенные поля.

Разработчики создали три электронные почты для решения различных запросов.

1. buyerservice@aliexpress.com. Предназначена для ответов на технические и общие запросы.
2. complaint@aliexpress.com. Адрес быстрого реагирования. Тут рассматриваются жалобы, споры, претензии.
3. security@aliexpress.com. Рассматриваются запросы по безопасности аккаунта и денежных средств.

Главный недостаток электронной почты – английский язык. Все графы и само сообщение заполняются на иностранном языке, что неудобно для большинства пользователей.

Виртуальный помощник Ева

На сайте служба представлена в виде виртуального помощника Евы, который находится в правом нижнем углу. Программа работает круглосуточно, отвечает на английском и на русском языке.

Робот не может отвечать на все запросы. Ева дает ответы на общие и простые предложения. По сложным случаям рекомендуем обращаться в администрацию. Принцип работы виртуального помощника заключается в поиске информации на сайте и ответах на запрограммированные предложения. Решением сложных запросов робот не занимается.

Виртуальный помощник создавался с целью ознакомления с сайтом. Ева расскажет о принципе сайта, способе оплаты, обращении в сообщения. Максимальное количество символов запроса – сто сорок знаков. Не рекомендуется писать сложные и непонятные предложения.

Онлайн чат

Онлайн чат работает двенадцать часов с 8 утра до 8 вечера (московское время). Преимущество программы – возможность переговоров на родном языке. Когда чат не работает, пользователи пишут на электронную почту и англоязычную версию.

В верхнем правом углу необходимо нажать на кнопку «помощь». После загрузки появляется значок «центр помощи». Кликнув по кнопке, пользователь направляется в чат.

Перейти в Онлайн чат

В чате большая загруженность. Покупателю придется подождать освобождения работника. Рекомендуется обращаться до 12:00. Вечером количество пользователей, желающих обсудить работу, возрастает.

Длительность переговоров – 10-15 минут. Во время разговора пользователь может скидывать файлы, сохранять историю переписки, выключать и включать уведомления о сообщениях. После решения рекомендуем нажать кнопку «завершить» и оценить работу.

Основания для отправки жалобы на продавца

На площадке Алиэкспресс внедрен отдельный раздел, через который пользователи вправе подавать жалобы на действия или бездействия магазинов, зарегистрированных на платформе. При нарушении установленных правил, гражданин передает отчет о состоянии покупки в специальный Центр Aliexpress. Основания для запуска процедуры разные, но среди главных причин выделяют 4 фактора.

Обман покупателя

Если потребитель заподозрил продавца в мошенничестве или обмане, то нужно делать следующее:

• открыть раздел «Мои заказы»;
• кликнуть на пиктограмму возле товара «Открыть диспут»;
• заполнить форму.

При отсутствии доказательной базы, написать жалобу в службу поддержки. Своевременно поданная претензия и инициация спора позволяет вернуть деньги в полном объеме. Какой из этих вариантов выбрать – остается на усмотрение пользователя. Однако на Алиэкспресс есть привило – придерживаться условий подачи жалобы, т. е. иметь основания в виде нарушений.

Бракованный товар

При получении бракованной продукции пожаловаться можно через Центр претензий на Алиэкспресс. Текст сообщения следует формировать на английском языке, т. к. это способствует ускорению процесса принятия решения администрацией. Кроме того, использование English language нивелирует недопонимание сторон.

При выявлении дефекта в поставленном товаре к жалобе нужно прикреплять доказательную базу – фотографии, видеоролики, ссылки на описание продукции в магазине. В процессе написания лучше отказаться от использования ненормативной лексики. Корректно оформленная претензия – гарантия скорейшего урегулирования проблемы.

Посмотрите видео: «Как подать жалобу на продавца сайта Aliexpress .»

Товар не соответствует описанию

Если выявлен факт подделки товара или продукция не соответствует описанию, эксперты рекомендуют обратиться сначала к продавцу. Магазины с репутацией стремятся урегулировать проблему и не доводить ситуацию до конфликта, т. к. есть риск снижения рейтинга.

Поэтому до подачи официальной жалобы можно сделать попытку мирно урегулировать вопрос. Сообщение следует формировать на английском языке. Для отправки обращения нужно выбрать графу «Связь с продавцом».

Задержка в отправке товара

Жаловаться на задержку в поставке заказа следует по истечении отведенного срока. Зачастую магазины указывают средний период до 45 суток. Однако максимальное время доставки на Алиэкспресс составляет 60 дней. На этот же срок предоставляется защита покупателя, на основании которой пользователь может сделать возврат денег, если посылка не пришла.