Права покупателя и продавца

Судебная практика по привлечению по ст. 20.6.1 покупателя магазина

Приволжский районный суд г. Казани 30 апреля 2020 года признал виновным гражданина Золотова А.Ю. в совершении правонарушения по ч.1 ст.20.6.1 КоАП РФ. Гражданин находился в помещении торгового зала магазина, нарушив запрет на вход и нахождение в объектах розничной торговли без средств индивидуальной защиты органов дыхания (маски или респиратора), установленный Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 19.03.2020 № 208. Суд наказал Золотова А.Ю. штрафом в размере 1 тысячи рублей.

Позиция Верховного суда

Решение Верховного суда по делу №АКПИ20-536 от 22 октября 2020г. расставило все точки над и в спорах продавцов и покупателей.

Смоленская региональная общественная организация общество защиты прав потребителей «СМОЛЕНСКИЙ ЦЕНТР ПРАВА И СОЦИОЛОГИИ» обратилась в Верховный Суд Российской Федерации с административным исковым заявлением о признании Методических рекомендаций (Письмо Минпромторга № ЕВ-32091/15) недействующими в той мере, в какой они позволяют представителям организации торговли отказать посетителю в обслуживании на кассе в случае, если он не использует СИЗ.

Из системного толкования правовых норм ВС посчитал, что хозяйствующие субъекты, осуществляющие торговую деятельность, в случае установления нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации обязательного использования гражданами СИЗ и возможности отказа в обслуживании лиц, не соблюдающих указанное требование, вправе отказать в обслуживании на кассе посетителю, не использующему СИЗ.

Когда продавец вправе отказать в продаже товара?

Отказ в продаже выбранного товара может быть законным только в следующих ситуациях:

• неадекватное поведение покупателя, его алкогольное/наркотическое опьянение;
• в уставе компании прописан ряд пунктов по обслуживанию покупателя и отказу в продаже продукции;
• нарушение законодательной базы по возрасту (продажа табачных изделий и алкоголя) и времени реализации.

Варианты незаконного отказа

Отказ продавца может быть правомерным или нет, это зависит от обстоятельств:

• отсутствие сдачи не является аргументом для отказа продать продукцию, так как магазин обязан обеспечить кассира деньгами;
• цена на ценнике и на кассе не может различаться, а в случае ее несоответствия разница возвращается продавцом;
• при несоответствующем качестве продукции полное возмещение стоимости допускается в гарантийный период. Правило распространяется и на технически сложные товары.

Отказ продавца в обслуживании без маски: судебная практика

Вопреки призывам «оспаривать незаконные отказы продавцов в обслуживании без маски», суды не принимают доводы привлекаемых за нарушение масочного режима лиц на то, что, якобы, не имелось никаких оснований для отказа.

Первая инстанция имеет стабильную и однозначную практику, по которой все, уличенные в посещении торговой точки без защитной маски граждане подвергаются штрафным санкциями.

Примеры:

• Дело №5-754/2020 Петрозаводского городского суда Республики Карелия. Находившийся в торговой точке гражданин получил предупреждение по 20.6.1 КоАП РФ за нарушение масочного режима. Доводы в защиту о том, что «у продавца отсутствовали основания» были отвергнуты судом.
• Дело № 5-181/2020 г. Свободненского городского суда Амурской области. Фабула дела аналогична: находился в магазине, отказался надеть маску, был вызван наряд полиции. Итог — 3000 рублей штрафа ввиду непризнания вины, доводы о нарушении его прав продавцом проигнорированы.

Апелляционная инстанция придерживается аналогичной позиции. Помимо упомянутого уже выше примера по жалобе продавца, можно так же привести аналогичное дело.

Дело №7-885/2020 ВС Республики Татарстан – так же жалоба подана со стороны продавца, обвиненного в реализации товара покупателю без средств защиты на последнем. Штраф в 10000 рублей директору магазина за обслуживание покупателей, находящихся в помещении магазина без маски, оставлен без изменения. Доводы жалобы отвергнуты.

Как видим, судебная практика не просто априори признает виновными граждан, находящихся в торговой точке без масок, но и стимулирует продавцов на отказ в обслуживании – в противном случае именно им грозит штраф.

Если вы оказались в сложной правовой ситуации — задайте бесплатный вопрос юристу.

Как отказаться от договора на работы или услуги без объяснения причин

1. Напишите заявление об отказе от договора и возврате денег.
   Воспользуйтесь нашим примером заявления. Добавьте туда свои данные. Распечатайте претензию в 2 экземплярах или напишите от руки. Подпишите. Пример претензии на возврат денег за абонемент в фитнес-центр, бассейн, солярий и пр.
2. Вручите заявление компании-исполнителю.
   Отдайте один экземпляр претензии секретарю, администратору или менеджеру, который отвечает за прием корреспонденции. На втором (вашем) экземпляре попросите поставить отметку о получении. В отметке должны быть указаны дата, ФИО и должность получившего претензию, его подпись. Попросите поставить штамп или печать организации. Претензию с отметкой заберите себе.
3. Дождитесь ответа.
   По закону о защите прав потребителей деньги должны вернуть в течение 10 дней с даты получения вашей претензии. Если деньги не возвращают вообще или заставляют платить фиксированный штраф за отказ от договора, обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителя.

Разрешается ли требовать паспорт

В целом работник торгового заведения не имеет права требовать от покупателя предъявления каких бы то ни было документов. Но есть здесь все же одно исключение. 171-й Федеральный закон, введенный в действие в ноябре 1995-го (16 статья, пункт 2) указывает – алкогольные напитки нельзя продавать несовершеннолетним. Следовательно, если у работника торговли возникает сомнение в том, что пришедший клиент достиг 18-летия, он может попросить предъявить паспорт. Данная мера служит подстраховкой – продавец, отдавший слишком юному клиенту бутылку со спиртным, становится правонарушителем.

Рассматриваемая здесь возможность предоставляется Минторгом, а точнее, его изданным за номером 524-м указом. Введен он в действие в апреле 2011-го. Здесь сообщается, что продавец имеет право потребовать документы у покупателя, пришедшего за алкоголем. Причем делать это разрешается лишь в ситуации, если визуально возраст клиента определить невозможно.

В чем особенности расторжения договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей»

Статья 32 ЗоЗПП разрешает отказываться от договоров на работы или услуги без объяснения причин. То есть компания-исполнитель вроде как ни в чем не виновата, никакие сроки еще не нарушила, да и у вас претензий по качеству услуг нет. Поэтому условия расторжения договора будут менее выгодны для клиента.

При просрочке или наличии дефектов в работах вы можете претендовать на возврат 100% внесенной стоимости работ. При отказе от договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей» может так получиться, что вам вернут не всю сумму. По закону исполнитель имеет право удержать с вас свои фактически понесенные расходы, связанные с исполнением вашего договора.

Что говорит Гражданский кодекс

Ст. 426 Гражданского кодекса РФ регламентирует определенный порядок заключения публичного договора. На основании этого порядка предприниматель, ведущий розничную торговлю или оказывающий услугу, не имеет права отказать клиенту или покупателю в заключении публичного договора.

Казалось бы, в сложившейся ситуации закон находится на стороне покупателя — ему просто обязаны продать товары, независимо от того, оснащен он средствами защиты или нет

Однако, доказывая свою правоту, редкий покупатель, нарушающий новые правила безопасности, обращает внимание на то, что отношения продавца и потребителя регулируются не только Гражданским кодексом, но и законом «О защите прав потребителей», в котором говорится о возможности регулирования данных отношений другими нормативно-правовыми актами РФ

Попробовать землю на вкус предлагают в московском музее

Пауки-охотники на Мадагаскаре делают конверты из листьев, чтобы ловить лягушек

Красивые глаза, точенная фигура: как выглядит сегодня Алиса Мон

Резюме

Кроме упомянутых выше ситуаций правомерного отказа, остальные варианты являются неправомерными, даже при введении покупателя в заблуждение ценой продукции и по иным причинам. Если вы попали в такую ситуацию, зафиксируйте нарушение фото/видеосъемкой или свидетельскими показаниями и обратитесь за помощью к опытным юристам нашей компании. При поддержке компетентных специалистов правового центра будет составлено исковое заявление в суд и Роспотребнадзор. При положительном решении конфликта, торговая точка будет обязана возместить причиненные убытки.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже

Отсутствие маски не основанием для отказа покупателю в обслуживании

Ни Гражданский кодекс, ни Закон о защите прав потребителей, ни Правила продажи отдельных видов товаров не содержат такого основания для отказа в заключении договора розничной купли-продажи, как отсутствие у покупателя средств индивидуальной защиты. Отсутствие маски является основанием для привлечения к ответственности, но не может служить причиной для отказа в обслуживании покупателя без маски. Следовательно, такой отказ незаконен.

Более того, согласно Правилам, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 02.04.2020 N 417, региональные власти, муниципалитеты и организации в случае, если граждане находятся на их территории, обязаны предоставлять гражданам средства индивидуальной защиты. Иными словами, использование масок возможно при их предоставлении торговыми организациями либо соответствующими органами власти.

Перед покупателем

ст. 25 Закона №2300-1-ФЗ

• проверить наличие и ненарушенность пломб, бирок и т.п.;
• удостовериться в целостности упаковки;
• осмотреть вещь и убедиться в том, что ею не пользовались.

Только воспользовавшись этими правами, торговый работник сможет с чистой совестью принять обратно не понравившуюся клиенту вещь.

Также при расчете, если клиент оттягивает момент оплаты и не спешит принять покупку, то сотрудник магазина вправе объявить договор купли-продажи несостоявшимся, забрать вещь и прекратить всякие отношения.

Продавец также вправе отказать потребителю в обмене товаров, если:

• с момента покупки истекло более 14-ти дней;
• к обмену предъявлен товар, включенный в Перечень предметов, не подлежащих возврату и обмену (лекарства, белье, предметы ухода за кожей и телом, волосами и т.п.).

Какие конфликтуют с правами покупателя?

Часто возникает конфликт прав покупателя и работника магазина. Даже в таком несложном, на первый взгляд, вопросе, как незаконность отказа в обслуживании (ст. 426 ГК РФ), каждый раз назревает такой конфликт.

Так как купля-продажа – не что иное, как публичный договор, то в магазине не вправе отказать клиенту в обслуживании.

При этом продавец должен быть вежливым, приветливым – он просто не имеет права на своем рабочем месте вести себя иначе и ответить той же монетой грубому, невоспитанному, скандальному покупателю.

На практике выходит, что клиенту фактически позволено намного больше, чем сотруднику магазина.

Конфликт прав наступает и тогда, когда клиенты нагло насилуют ст. 25 ЗоЗПП РФ, принося на обмен обувь или одежду, которую надевали.

Как не допустить развития конфликта?

Эти представители торгового предприятия как должностные лица, более тесно знакомые с законодательными актами, должны поступить грамотно и разумно, исключительно в рамках закона, чтобы не нарушить прав ни одной, ни другой стороны и не дать конфликту развиться и выйти за пределы предприятия.

Права покупателя

В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.

Если в связи с продажей небезопасного товара покупателю был нанесён ущерб здоровью, гражданин может требовать выплаты денежной компенсации, равной сумме затрат на медицинские услуги и моральному вреду.

В случае отказа продавца от предоставления выплаты покупатель вправе обратиться в суд и надзорные инстанции (например, в Роспотребнадзор).

Таким образом, потребитель может требовать от продавца:

• соответствия вещи нормам безопасности;
• предоставления сведений о предмете покупки;
• соответствия принятому уровню качества;
• возвращения денег при несвоевременной передаче предмета сделки;
• принятия участия в проверке технического состояния вещи или её качества.

Покупатель, решивший приобрести ту или иную вещь, обязан оплатить покупку и принять товар у продавца. Специалисты не рекомендуют спешить с последним пунктом, потому как предварительно стоит проверить предмет на наличие дефектов.

В случае выявления недостатков у купленной вещи потребитель может вернуть её с получением ранее оплаченных денег, обменять на аналогичную или похожую модель, отдать в ремонт за счёт продавца либо фирмы-производителя, а также требовать соразмерного уменьшения стоимости некачественного предмета.

Что говорит закон

Отношения между потребителем и продавцом регламентируются российским законодательством, а именно главой 30 Гражданского кодекса России и федеральным законом «О защите прав потребителей».

В этих документах подробно раскрыта информация о том, какими правами и обязанностями обладают каждый из сторон сделки купли-продажи.

Кроме того, некоторые нюансы торговли отражены и в таких нормативных документах:

• Постановление Правительства России «Об утверждении правил комиссионной торговли непродовольственными товарами»;
• Письмо комитета РФ по торговле «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети».

Вся представленная выше документация была разработана еще несколько десятилетий назад. Поэтому верно будет полагать, что имеющаяся в них информация несколько устаревшая и не совсем подходит для использования в условиях современных супер- и гипермаркетов.

Права и обязанности покупателя

Покупатель – человек, приобретающий некоторый товар либо услугу в целях личного применения. В законодательных актах прописаны его основные права, а именно он может требовать:

• Надлежащее качество товара. Предполагается, что покупаемая вещь/услуга должна оказаться пригодной для целей, которых она и предназначена.
• Безопасность приобретаемых предметов. Подразумевается, что купленный товар окажется абсолютно безопасным для жизни и здоровья граждан, безвреден для окружающей среды. Например, колбаса с истекшим сроком годности, до сих пор реализуемая в магазине – прямое нарушение прав потребителей. И если покупатель приобретет такой товар, не заметив его испорченность, может потребовать вернуть потраченные деньги обратно.

Как защитить свои права потребителя — подробности в этом видео:

• Предоставления сведений о товаре. Значит, что до совершения покупки покупатель имеет право запросить все интересующие данные о предмете: его название, производителя, характеристики, стоимость и т. п. Причем информация должна быть достоверной. Если после приобретения товара окажется, что продавец солгал, не договорил о недостатках, покупатель вправе вернуть покупку и получить свои кровные обратно.
• Возместить ущерб. За несоблюдение своих обязательств на продавца возлагается некоторая ответственность, возможно и материальная. Она может быть определена как нормативными документами, так и составленным ранее сторонами сделки договором купли-продажи.
• Защитить свои интересы в суде. При открытом ущемлении прав потребителя, им может быть подан иск в суд для отстаивания своих интересов.

Иногда права покупателя могут быть ограничены ввиду категории приобретенного товара. К примеру, нельзя вернуть обратно в магазин товары для личной гигиены, лекарственные препараты, нижнее белье.

Но у покупателя есть не только права, но и некоторые обязанности. Главные из них:

• Принять предмет покупки. Этим он подтверждает, что товар является качественным, соответствующим описанию и имеющимся характеристикам.
• Заплатить за него. Как это будет совершаться: единоразово либо частями определяется договором между продавцом и покупателем.

Еще одна обязанность покупателя, пусть и редко применимая – внесение доплаты за вещь при ее обмене. Правило касается тех случаев, когда новый товар превышает стоимость ранее приобретенного и имеет иные свойства, характеристики и т. п.

При этом допускается выбор с его стороны: купить другой товар с доплатой либо просто вернуть покупку и потребовать деньги обратно.

На рынке

Рынок – одно из своеобразных площадок для отношений между продавцом и потребителем. Вне зависимости от того, что соблюдение некоторых требований законодательства здесь осложнено, в любом случае на осуществляемые сделки распространяется действие Гражданского кодекса России.

Иными словами, потребитель на рынке обладает теми же правами, что и в супермаркете. Например, он может вернуть в течение 2 недель некачественный товар, попросить заменить его либо уменьшить стоимость. Причем отсутствие чека в этом случае большой роли не имеет – достаточно показаний свидетелей.

Но лучше, конечно, еще в момент оплаты продукта запросить у продавца выдать чек, пусть и товарный, заполненный вручную.

Что делать, если продавец магазина отказывает покупателю в обслуживании на кассе?

В случае если покупателя не пустили в торговый зал без средств индивидуальной защиты, заставили приобрести маски или перчатки либо продавец магазина отказал покупателю в обслуживании на кассе покупатель вправе обратиться с жалобой в территориальное управление Роспотребнадзора и прокуратуру по месту жительства. В обращении необходимо указать дату, время и место покупки, причину отказа, изложить возникшую ситуацию (ограничили проход в магазин, потребовали купить маску, отказали в обслуживании).

Если вам нужен квалифицированный и опытный юрист по гражданским и административным делам, обращайтесь в центр Кирпиков и партнеры.

Продавец незаконно отказывает в обслуживании без маски: можно ли вызвать полицию?

В сети встречаются «вредные советы» от лиц, позиционирующих себя в качестве юристов, вызывать полицию на всякий случай отказа продавцом в обслуживании.

Основной мотив таких «рекомендаций» основан, якобы, на нарушении продавцом положений ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ и даже наличии признаков преступления, предусмотренных ст.136 (нарушение равенства прав и свобод человека) и 286 УК РФ (превышение должностных полномочий).

Вот только есть несколько моментов, которые делают этот совет заведомой провокацией, не имеющей ничего общего с юриспруденцией.

1. Статья 14.8 КоАП РФ находится в компетенции Роспотребнадзора, который еще в мае месяце сформулировал свою позицию, что все действия магазинов по отказу в обслуживании клиентам без маски являются законными.
2. Полиция не уполномочена проводить проверку по данной статье, так как она не входит в ее компетенцию.
3. По признакам «якобы преступления» полицию вызвать можно, но полиция так же уполномочена осуществлять контроль за соблюдением масочного режима, следовательно – составит протокол по 20.6.1 КоАП РФ.

В итоге, если вы последуете рекомендации «якобы юристов», отказавшихся обслуживать вас без маски и вызовете полицию, то фактически признаетесь в совершении правонарушения и гарантированно станете привлекаемым к ответственности лицом.

Например, дело № 5-162/2020 Тейковского районного суда Ивановской области гражданин находился в магазине без перчаток и маски, получил отказ в обслуживании и в итоге вызвал полицию, посчитав, что в действиях продавца содержатся признаки преступления ст.136 и 286 УК РФ. Прибывшими полицейскими в отношении покупателя составлен протокол по ч. 1 ст. 20.6.1 КоАП РФ, судом правонарушитель подвергнут наказанию в виде предупреждения.

Действия покупателя

В случае если человеку отказали в заключении договора купли-продажи, он может обратиться в компетентные органы.

Однако сначала следует постараться самостоятельно разрешить спор:

• оставить запись в книге жалоб;
• пожаловаться руководителю отдела;
• сообщить директору организации;
• потребовать вызвать ответственное лицо (администратора, заместителя директора, менеджера и т.д.).

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления в полицию:

Внимание! Если предпринятые меры оказались бесполезными, гражданину следует обратиться в полицию, суд или Роспотребнадзор. Для этого лицо должно отправить заявление или жалобу, прикрепить к ней документы, подтверждающие факт правонарушения

В качестве доказательств можно использовать видеозапись, фотографии, письменные показания свидетелей и т. д

В заявлении важно указать информацию о покупателе и продавце, а также кем и когда было совершено правонарушение

В подобной ситуации следует обращаться к опытным юристам. С помощью хорошего юриста спорная ситуация может быть быстро разрешена. Если судом будут удовлетворены требования обратившегося лица, то организация-продавец обязана будет возместить покупателю его убытки и судебные расходы.

Посмотрите видео. Может ли продавец потребовать документы у покупателя алкоголя:

Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП

Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:

• Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
• Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
• Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.

Штраф магазину

ИП и юридические лица попадают под жесткие административные санкции. Статья 20.6.1 КоАП РФ устанавливает, какой штраф за обслуживание покупателей без маски получат торговые точки:

• индивидуальные предприниматели — от 30 до 50 тыс. руб.;
• юридические лица — от 100 до 300 тыс. руб.

Местными нормативно-правовыми актами власти вправе устанавливать иной штраф магазину за обслуживание покупателя без средств индивидуальной защиты, который обычно больше, чем установленный КоАП РФ. Так, в Санкт-Петербурге за первое нарушение требования для ИП штраф составит от 30 до 40 тыс. руб., для юрлиц — от 200 до 300 тыс. руб. Повторно оштрафуют на сумму от 40 до 50 и от 300 до 500 тыс. руб. соответственно.

Отсутствие маски или перчаток — не основание для отказа покупателю в обслуживании

Постановлением от 19.01.1998 N 55 утверждены Правила продажи отдельных видов товаров. Правила регулируют отношения при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров. Ни Гражданский кодекс, ни Закон «О защите прав потребителей», ни Правила не содержат такого основания для отказа в заключении договора розничной купли-продажи, как отсутствие у покупателя средств индивидуальной защиты. Следовательно, отказ магазина в обслуживании покупателя без маски незаконен.

Статья 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. С учетом этого навязывание покупателю приобретения индивидуальных средств защиты (масок, перчаток и др.) не соответствует установленному законом запрету.

Что можно просить в иске по статье 32 закона «О защите прав потребителей»

• Возврата внесенной стоимости работ или услуг по договору. Просите 100% или в случае с абонементом пропорционально неиспользованным занятиям. Если уже знаете сумму фактических расходов исполнителя, просите за ее вычетом.
• Компенсацию морального вреда. Можно написать любую сумму по вашему усмотрению, но суд решит, сколько справедливо взыскать в данном случае.
• Штраф по п.6 ст.13 закона «О защите прав потребителей» — 50% от сумм, присужденных в вашу пользу. Рассчитывать сумму не обязательно. Ее посчитает судья в зависимости от того, сколько взыщет.
• Возмещения судебных издержек — затраты на составление иска, расходы на оплату услуг юриста, почтовые расходы и пр.

Просить в иске расторжения договора не обязательно, потому что в данном случае вы отказываетесь от договора в одностороннем порядке. То есть договор и так будет считаться расторгнутым после подачи вами заявления, независимо от желания компании-исполнителя.

Когда покупателю следует отказать

Сказать “нет” нужно не только в тех случаях, когда вы технически не можете выполнить просьбу покупателя. Есть варианты, когда теоретически это возможно, но нанесет ущерб вашей прибыли, репутации или заставит нарушить закон. Приведем распространенные просьбы, которые должны быть немедленно и безжалостно отвергнуты:

• покупатель просит нереальных скидок. Это — классика жанра. Все настолько привыкли к акциям и скидкам, что вообще не представляют, как это — совершить покупку и не сэкономить. Вот и просят скидок везде, где попало. Вообще, скидки должны укладываться в показатели рентабельности. Продавать в убыток нельзя, за исключением некоторых случаев — мы расскажем о них чуть ниже. Общее правило такое: если скидка вам в убыток — в ней следует отказать;
• клиент хочет вернуть товар и забрать деньги, но, по закону, не имеет на это права. Тут покупатель и вправду может не знать, что его покупка не подлежит возврату. Не все читали закон “О защите прав потребителей”. А некоторые читали и знают, но думают, что может и прокатить. Рассчитывают на слепую клиентоориентированность;
• клиент желает дополнительных опций, но бесплатно. Товар то я оплачу, а вот доставку до квартиры сделайте бесплатно. Или соберите мебель за “здорово живешь”. А заодно и переклейте обои в спальне;
• покупатель хочет быстрее. По техническим причинам вы сможете доставить товар на будущей неделе. Но клиента это не устраивает: в выходные день рождения его мамы и покупка нужна к выходным. Печальная ситуация, но ему придется отказать;
• клиент просит подарков, дополнительных единиц товаров, сопутствующей продукции и так далее. Разумеется — “забесплатно”. Покупает стиральную машинку — желает бесплатный годовой набор порошка. Купил ноутбук — просит к нему в подарок сумку, мышку и мебельный гарнитур. Такому тоже придется отказать.

Как поступать покупателю при отказа продавца его обслужить?

Покупатель может сослаться на Закон «О защите прав потребителей», а также соответствующие положения гражданского законодательства. Так, согласно статье 445 ГК, потребитель при отказе заключить с ним договор розничной купли-продажи имеет право подачи в суд иска с требованием вынудить заключение договора с возмещением причиненных ему необоснованным отказом убытков. Потребитель имеет также право требовать компенсацию причиненного морального ущерба, размер какового он может определить самостоятельно. Кроме обращения в суд у покупателей также есть возможность обращения с жалобами в местные отделения Роспотребнадзора.

Источники

• https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/ne-obsluzhivat-pokupatelya.html
• https://uristboss.ru/prava-potrebitelya/prava-pokupatelya-i-prodavca/
• https://prava.expert/zpp/organizatsiyam/zakonnaya-zashhita-prav-prodavtsa.html
• https://BusinessMan.ru/new-prava-i-obyazannosti-prodavca.html
• https://www.insales.ru/blogs/university/kak-pravilno-otkazat-klientu
• https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/prava.html
• https://www.exocur.ru/chto-delat-esli-vam-otkazalis-prodat-tovar/

Почему заставляют носить маски

Масочный режим — это не прихоть продавцов и владельцев торговых точек. Несмотря на оправданное, казалось бы, возмущение в ответ на объявление об обслуживании только в масках, такое требование является правомерным.

В период пандемии правительство выработало особые правила поведения, обязательные для граждан, ИП и юрлиц — постановление правительства №417, подпункт «в» пункта 3 которых утверждает обязательное ношение средств индивидуальной защиты.

ВАЖНО!
Правило, которое устанавливает обслуживание клиентов только в маске, действует в том случае, если в регионе введен режим повышенной готовности или угрозы возникновения ЧС. Здесь необходимо учитывать постановления местного правительства

В октябре режим повышенной готовности продлили во многих регионах РФ, например в Москве, Краснодаре, в Вологодской и Иркутской областях и других.

За несоблюдение этих правил предусмотрена административная ответственность в виде штрафа по статье 20.6.1 КоАП РФ. Причем оштрафуют не только торговую точку, но и граждан.

Согласно Методическим рекомендациям Роспотребнадзора, магазины обязаны повесить объявление о том, что обслуживание без масок запрещено, и предупредить о соблюдении дистанции.

Для кого стоит сделать исключение

Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.

1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена — 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей. И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей — ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же — в убыток торговать нельзя. И совершает фатальную ошибку.

Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок — он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок — стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.

2. Статусный имиджевый клиент. Если вдруг ваше моющее средство захотел покупать “Сбербанк”- боже упаси отказаться от такой сделки. Одно только упоминание ведущей кредитной организации в портфолио или отзывах способно привлечь “стопицот” клиентов. Если вы работаете с компаниями такого уровня — значит, вы почти что ровня. Вам доверяет сам “Сбербанк” — какая рекомендация может быть еще круче? Для таких клиентов легко можно и потерпеть убытки. В разумных пределах, разумеется. Среди менеджеров крупных брендов есть такой грешок: “Радуйся, что мы вообще с тобой работаем. Тебе это сотрудничество выгоднее, чем нам. Одного пиара сколько”. Поэтому — внимательнее.

3. Просто хороший и лояльный покупатель. Наверняка такой есть среди ваших клиентов. Он всегда оставляет хорошие отзывы на авторитетных ресурсах, даже если просто купил наушники для МР3-плейера. Отправляет друзьям ссылки из электронных рассылок. А может даже снимает обзоры на ваш продукт и выкладывает на Youtube. Такому человеку грех отказать. Не забывайте: помимо прямой прибыли от покупателя существует еще и косвенная. Пожалев для него копеечную скидку, вы рискуете лишиться десяткой потенциальных клиентов. Не делайте так.

Могут ли отказать в покупке

В соответствии со ст. 426 ГК РФ предприниматель не вправе отказывать покупателю в приобретении товара, т. е. заключении публичного договора, если возможность передать нужный товар у него есть. Именно этой нормой руководствовались покупатели, получившие отказ в обслуживании в магазине без маски и ушедшие без покупок. Но статья содержит уточнение «кроме случаев, предусмотренных законом или иными нормативными актами».

Это значит, что в случае нарушения каких-либо правовых норм в магазине отказывают в обслуживании без маски абсолютно законно. А нарушение правил поведения при режиме повышенной готовности — это нарушение.

Это доказывает и специальное письмо Роспотребнадзора, размещенное на официальном сайте.

Права продавца

Работа продавца заключается в обеспечении максимального объёма продаж и осуществлении помощи покупателям при выборе товара.

При этом он отвечает за сохранность продаваемых вещей, их приём и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и расклейку ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.

Кроме этого, магазин имеет законное право:

• установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
• отказаться от исполнения договора при определённых обстоятельствах;
• требовать от потребителя приёма заказа в случае, когда он обязан это сделать;
• отказаться от обслуживания клиента при определённых обстоятельствах;
• требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременного внесения платы;
• настаивать на возврате неоплаченных товаров;
• полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязанности перед ним в случае, если потребитель нарушил условия договорённости сторон.

Хотя покупатель имеет право требовать возврата стоимости покупки, осуществления бесплатного ремонта некачественной вещи или уменьшения цены за товар, продавец может настаивать на проведении независимой экспертизы.

Если проверка покажет, что дефект у предмета появился по вине самого потребителя, продавец вправе отказаться от удовлетворения его требований.